С чего начиналось? Что мотивировало работать именно в этой нише?
Искренне любим автомобили и то, что продаем. Собственно, для меня это не совсем бизнес, это больше хобби. Мы с партнером (компания на двоих) не просто торгуем автозапчастями, мы оказываем услугу. То есть получаем от клиента запрос – есть такая машина, нужно то и то. А наши менеджеры начинают искать, где это найти в хорошем качестве, по VIN-коду и с гарантией. У нас есть доступ к дилерским программам, сотрудничаем с официальными дилерами и так далее. Занимаемся тайваньскими запчастями, оригинальными и б/ушными. Мы можем скрутить автомобиль для клиента, такой как ему нужно. Не говорим, что у нас чего нет, потому что все уже в одном месте.
Такой внимательный сервис требует много менеджеров, сколько у вас сейчас?
Компания растет динамично, поэтому все время берем кого-нибудь новенького. Стажерами больше приходят студенты, но и в целом у нас очень молодая команда.
Чем больше становилось менеджеров, тем чаще возникал вопрос организации их работы. Мы ведем основную деятельность через IP-телефонию, но многое и через мессенджеры. Последние контролировать практически невозможно, потому что они у каждого установлены на своем компьютере и телефоне. С KeyCRM как раз можно решить эти вопросы – следить за переписками и форматом разговоров с клиентами. Важно даже не то, что этот контроль есть, а то, что менеджеры понимают, что их могут проконтролировать. Это очень сильно мотивирует, повышается ответственность, просто потому что они знают, что такая функция есть.
То есть вы выбрали KeyCRM прежде всего именно агрегатором мессенджеров?
KeyCRM мне посоветовали на обучении, которое я проходил. Там люди восхищались тем, как работает встроенный агрегатор мессенджеров, поэтому решил попробовать автоматизировать и эту часть работы. Падает заявка, мы ведем потенциального клиента по настроенной воронке в KeyCRM. Интересно, что один и тот же клиент может прийти к нам на ОЛХ, где б/ушные запчасти, а затем на сайт – где новые. А мы эту переписку видим и связываем этот номер в один запрос. Клиент понимает, что все дороги ведут к нам и продать ему финально гораздо проще. Поэтому координация чатов с этой стороны очень важна, особенно для нашего бизнеса.
Кстати, у меня есть американский аналог Monday, но он гораздо сложнее, нет интеграций. KeyCRM для украинского рынка очень хорошее решение.
Как быстро менеджеры переехали на переписку в KeyCRM?
Введение новой системы для опытных менеджеров – это затруднительно. Посадить того же стажера по KeyCRM – менее одного дня работы, все легко и просто. У вас есть очень хорошие инструкции на YouTube+ я записал еще несколько видео относительно нашего бизнеса. Поэтому, во-первых, все новые сотрудники, заходящие в компанию, сразу садятся работать на CRM, старые же понемногу дают сопротивление, но тоже видят, присматриваются, что действительно удобно, и начинают переходить уже самостоятельно.
Вы вспомнили о Monday, а пробовали ли другие зарубежные аналоги – PipeDrivе, Odoo?
Я плачу за 10 разных СRM-систем. Имею в виду, что есть финансовые системы, есть ERP, есть программы, грамотно ведущие продажи. Для нашей компании я не вижу пока только одного решения, но пытаюсь прийти к идеальной связи именно украинских программ, которые позже будут объединены. Хочу самостоятельно интегрировать между собой и допилить аналитику.
Например, наша телефония Бинотел интегрируется в KeyCRM, KeyCRM можно интегрировать с нашей ERP – Vortex (где у нас более 40 млн. позиций товаров, я к тому, что не каталог товарный в Key плохой, это мы слишком большие!) и так далее. К тому же на украинские продукты, как и на KeyCRM, мы можем в какой-то степени влиять, писать в поддержку замечания/идеи, разговаривать с разработкой. Мы развиваемся вместе и это очень круто!
Давайте перечислим, что сейчас у вас подключено?
Сейчас у нас есть такие мессенджеры: чат ОLX, Телеграм, Viber (их боты). Работа с ботами тяжелая, потому что клиенты не готовы взаимодействовать с ботами. Много недоразумений, люди думают, что там с ними работает робот, сопротивляются. Да и мы сами еще учимся.
В целом, онлайн рынок автозапчастей и так сложный, потому что публика не хочет просто переходить в мессенджеры. Люди машины крутят, они и не знают что там в “ваших интернетиках”, у многих до сих пор кнопочный телефон.
Я слышала от поддержки, что у вас есть собственный лайфхак по модулю OLX.
Да, начну с того, что OLX реализован классно, помогает сохранять историю переписок с клиентами, мы видим все запросы на все объявления.
Собственный читкод прост – те пользователи, которые зарегистрированы по номеру телефона, палят его, еще до момента как сами дадут нам свой телефон. То есть менеджер уже видит эти цифры, мы можем быть быстрее других, которым клиент тоже написал, но не дал свой номер. Так мы звоним по телефону и закрываем продажу.
Поделитесь впечатлениями о тарифах, насколько они удобны и доступны после вашего опыта работы с другими CRM?
Ну дело не в деньгах. Для точки входа – цена классная и очень удобно, что не платишь первый месяц, пока все вводишь, обучаешь работать команду. Относительно отсутствия оплаты за каждого пользователя – это тоже хороший момент, дающий свободу, ты просто не думаешь нужен или не нужен тебе этот пользователь. Новенький на работу вышел, ты его сразу берешь и добавляешь.
Сейчас мы работаем на падающем рынке. Трудно найти клиента, удержать. То им страшно тратить деньги, то света не было и все пошли за генераторами…
Мы добавляем рекламу, дорабатываем наши инструменты, стараемся стать лучшими в целом. Если мы остаемся на том же уровне, мы считаем это хорошим результатом. К примеру, было раньше 1000 заявок, мы могли себе позволить обработать 700, а 300 отпустить, потому что рук не хватает, да и в общей сложности ок и 700. Но сейчас мы не можем так работать. Все, что приходит, нужно обрабатывать на самом высоком уровне, в этом как раз и помогает агрегатор мессенджеров в KeyCRM с ведением клиентов по воронке.
Вы часто говорите, что хотите давать лучший сервис, какие планы на будущее?
Планы грандиозны. Компания должна стать #1 в Украине в течение 5 лет в нише автозапчастей. Это не абстрактная мечта, это уже разработанная стратегия, план, которому мы следуем. Сейчас мы nonprofit компания, и будем таковой еще несколько лет.
Но у нас уже есть все инструменты, вот KeyCRM стала последней частью механизма, позволяющего нам стрельнуть в принципе. То есть без KeyCRM стать ТОП-1 в Украине, я считаю, было бы гораздо сложнее. К тому же, у нас квалифицированные менеджеры, хорошая база знаний, мы работаем официально и даем людям гарантии.
Я часто подчеркиваю относительно официальной работы, потому что большая часть рынка автозапчастей Украины – это черный рынок. Оплаты на карту, не ведут ФЛП, не платят налоги, кидают… Кстати, даже нас все еще кидают на деньги. Есть даже выделенный бюджет компании на то, что нас, к примеру, бросят на 10 000 грн задатка в месяц. Мы ведем в KeyCRM историю поставщиков, поэтому если следующий менеджер придет через полгода, начнет ему звонить, то сможет узнать, что это бросок. Потому я уверен, что мы снесем их с этого рынка. Рано или поздно.
Звучит мотивирующее, а если возникают сложные ситуации?
Конечно, мы имеем свои слепые зоны, но мы работаем честно и отвечаем за любые вопросы. Решаем проблемы, даже если клиент сам не то подобрал – мы все равно решаем.
Зачастую в подобных компаниях почти невозможно проконтролировать негативные ситуации с менеджерами. Что-то пошло не так, он заблокировал клиента и поехали дальше. У нас есть чат-бот поддержки, отдельно размещенный номер телефона менеджера и номер сапорта. Если менеджер накосячил, клиенту есть куда звонить, ему действительно помогут. Правильное отношение к людям – это ключевой момент нашей компании. Зная, что так настроена воронка, менеджер уже не бросит клиента, он будет вместе с ним искать выход, спрашивать команду и точно закроет вопросы.
Как найти такую команду? Вы достаточно молод, набираете тоже молодых? Они не ленивые? 🙂
Любая фирма состоит из людей, которым не все равно. А людей, которым не все равно, очень сложно найти. С кадрами большая проблема, начинали работать по знакомым. Сейчас наш коллектив – это футбольная команда (настоящая!). Нужные люди, зная это, стали приходить сами.
У меня философия такая – я стараюсь не мотивировать людей финансово. Ставка идет на развитие, на амбиции, что они лучше любого другого менеджера, кто с ними параллельно борется за клиента. Они просыпаются утром и идут на работу, которая им нравится, им хочется быть здесь. Все наши стажеры – преимущественно молодые пацаны, до 22-23 лет. Они еще не нуждаются в больших деньгах, им интересно попрактиковаться, их качает тема автомобилей. Они, как губка, впитывают этот опыт.
То есть деньги – это совсем не интересно?
Деньги будут, но это не цель, это результат.
Давайте финально, 3 причины переехать на KeyCRM для тех, кто еще не с нами:
- Количество интеграций – это вау, потому что их много. И почти все отлично подходят для украинских реалий.
- Уровень поддержки и описания инструкций – еще один вау! Хорошо отвечают, помогают, регистрируют обращение.
- Я вижу перспективы в принципе, имея телефонию + CRM + ERP. KeyCRM очень гибкая, я под себя ее точно докручу.
