Бізнес драйвлять люди. А люди дуже не люблять зміни. Наш мозок влаштований таким чином, що обирає шлях найменшого спротиву — щось знайоме, перевірене, зрозуміле, “рідне”. Наприклад, Excel-таблички чи записники🙂 Будь-які зміни потребують додаткових зусиль. Тому процес адаптації відділу продажів до CRM-системи може бути болісним і неідеальним.
Ми запитали клієнтів KeyCRM про їхній досвід мотивації персоналу і ділимося лайфхаками, як швидше подолати шлях від заперечення й гніву до прийняття й ефективної роботи в Crm.
Чому менеджери можуть влаштовувати бойкот CRM?
У кожного члена команди — свої причини. Хтось уже мав негативний досвід, для когось це нове, а отже невідоме й складне. Зазвичай бунт на кораблі влаштовують приблизно з такою аргументацією.
- “Я звик до свого алгоритму роботи”. Це противники всього нового, яким нелегко даються зміни. Але були часи, коли і появу компʼютерів в офісах сприймали скептично. І подивіться, де ми зараз. Таким людям просто потрібно більше часу на адаптацію.
- “Crm-система тільки забиратиме більше часу, я й так нічого не встигаю”. Скептики, які керуються упередженням, що crm-система ускладнює, а не спрощує процеси.
- “Це незручно”. Дехто робить такий висновок, навіть не спробувавши. А в когось може бути невдалий попередній досвід. Наприклад, коли інтегратор пообіцяв, що інструмент зручний, але на практиці все виявилося не так.
- “Ви хочете контролювати кожен мій крок”. Так думають ті, хто бачить у впровадженні CRM елемент гіперконтролю й мікроменеджменту з боку керівництва.
- “Не розумію, навіщо це потрібно, я й так гарно працюю”. Доки менеджер не бачить реальних переваг використання Crm, вона може сприйматися як марнування часу.
Впровадження crm і автоматизація процесів — це командна робота. Якщо одні докладатимуть зусиль, а інші бойкотуватимуть систему, CRM-інтеграція не буде успішною. Тому важливо подбати, щоб у процес були залучені всі. Які інструменти мотивації можна використовувати в CRM для керування продажами, розповідаємо далі.
Інтеграція CRM-системи у процес продажів може відбуватися за різними сценаріями. Ми поділимося лайфхаками клієнтів, які вже пройшли шлях адаптації й успішно використовують KeyCRM у щоденній роботі.
Без навчання впровадження CRM-системи нагадує запрошення команди веслувальників взяти участь у змаганнях. Спробувати, звісно, можна. Але якщо у вас немає досвіду та знань, навряд чи щось вийде.
Тому розпочати процес адаптації треба з онбордингу та тренінгів із роботи у CRM-системі. Для навчання працівників у KeyCRM є величезна текстова база знань і YouTube-канал з відео, де ми показуємо, як все влаштовано. Дайте колегам час на вивчення інформації та збирайте фідбек — що було складно, що сподобалось, що викликає нерозуміння, чого не вистачає.
Дмитро Шеремета, клінінгова компанія “Чистота”
Для нашої компанії Crm — це мастхев. Для знайомства й ефективного навчання ми записували скрінкасти, інструкції, гайди, як правильно вести клієнтську базу даних, опрацьовувати заявки, вносити інформацію, акцентуючи увагу на перевагах. Усі ліди акумулюються в crm, відповідно, вам не треба продивлятися телеграм чи інстаграм. Все відразу перед очима в одній системі. Це економить час і концентрує увагу на важливих задачах, дає можливість не стресувати та не втрачати фокус.
Читати кейс: Як клінінгова компанія “Чистота” автоматизувала процеси завдяки KeyCRM
“Занурюйте” новачків зі старту
Нових людей набагато простіше “заводити” у вже готові процеси та програми. “В нашій компанії все працює ось так” — і у них навіть питання про доцільність використання Crm-системи не виникатиме.
Роман Паскевич, керівник інтернет-магазину автозапчастин “All Parts”
У стажера навчання KeyCRM триває менше одного дня, все легко і просто завдяки вашим детальним YouTube-інструкціям. Додатково я записував декілька відео для колег уже конкретно по нашому бізнесу. Всі новачки, які приходять в компанію, відразу починають працювати в CRM. У досвідчених менеджерів, які працюють довго, може зʼявлятися спротив. Але тут спрацьовує момент внутрішньої конкуренції: вони бачать, як швидко опановують інструмент новенькі, придивляються, що все дійсно зручно, і органічно включаються в процес.
Покажіть конкретні переваги використання CRM
Менше рутини — більше конверсій. Ніхто не любить монотонні задачі, що повторюються з дня у день. Воронки продажів, комунікація в чатах і месенджерах, автоматизація відправлень і платежів, оновлення товарних залишків і складу — KeyCRM оптимізує ці процеси, щоб менеджери займалися успішним укладанням угод, а не одноманітними задачами.
Продемонструйте плюси на конкретних прикладах:
- ви більше ніколи не забудете перетелефонувати клієнту;
- ніяких десятків відкритих вкладок у браузері та постійного моніторингу акаунтів у соцмережах — повідомлення з месенджерів відображаються всередині crm;
- маркетологи більше не зможуть сказати, що ви не вмієте продавати — цільові ліди, статуси й етапи відображаються у воронках Crm, налаштованих конкретно під ваш бізнес;
- вам не треба буде щогодини дьоргати бухгалтера, щоб перевірити оплату, або ручками вносити дані отримувача у поштових сервісах тощо.
Привʼязуйте до Crm фінансові бонуси й KPI
Наше життя формують звички. Так, у вашої команди може не бути звички користуватися срм (принаймні поки що), але у працівників точно є звичка отримувати бонуси за хороші результати. Зіграйте на цьому. Фінансове заохочення може бути короткостроковим у період адаптації або ж постійним пунктом загальної мотивації.
Коли мотивація менеджера з продажу привʼязана зокрема й до crm-системи, це допомагає побороти скептицизм ефективніше за тисячу слів.
Дмитро Шеремета, клінінгова компанія “Чистота”
Ми даємо бонус за правильне ведення Crm. Якщо людина коректно заповнює всі поля, вводить інформацію про клієнтів, веде угоди, фіксує замовлення, вона отримує грошове заохочення. Тобто, якщо все робиться правильно, і немає ніяких претензій щодо роботи в Crm, в кінці місяця нараховується бонус $100.
KPI можна встановлювати не тільки для сейлзів, а й для працівників, які мають фіксовану ставку, як наприклад, це зробив один із наших клієнтів.
Віталій, підприємець
Перехід роботи компанії у систему СRМ завжди має певний опір та саботаж з боку команди. Вони не до кінця розуміють усі переваги, а донести це до кожного не завжди виходить. Тому ми запровадили незвичні KPI — бонуси за задачі.
Люди, які мають фіксовану ставку (наприклад, комірник чи дизайнер), і до яких зазвичай стікається багато завдань від колег, отримує бонус за певну кількість закритих тасків. Просто забороняти приймати такі задачі — не вихід. Але коли людина знає, що отримає приємний бонус за кожні 100 закритих завдань, вона сам попросить ставити їх саме через CRM. Відповідно, коли менеджер дає задачу комірнику чи дизайнеру не через crm-систему, то забирає його бонус. Персонал дуже позитивно сприйняв такий KPI і тепер вимагає оформлення завдань тільки в CRM. Це дуже позитивний досвід!
Заохочення — найактивнішим користувачам
Підсвічуйте досягнення найбільш активних колег за допомогою символічних подарунків або фінансових бонусів. Така мотивація персоналу грає на емоціях і відчутті азарту від змагання. Це завжди гарно діє.
Дмитро Карпенко, агенція системної інтеграції 3.14 Agency
Мотивувати команду активніше працювати в новій системі можна різними заохоченнями та бонусами. Наприклад, найактивніший користувач CRM, який більш за всіх наклацає — отримує премію🙂 Цей лайфхак запровадив один із моїх клієнтів, і тепер я всім це раджу. Включається вся команда.
У вас немає вибору!
“Сьогодні не встиг”, “Я поки що в ексельці”… Коли сил і часу на демократію і домовленості з найбільш впертими підлеглими немає, вмикайте авторитарний підхід. Це може бути жорстко, але дієво. Альтернатив і свободи дій немає — є crm-система, ви в ній працюєте. Використання CRM — обовʼязкова, а не варіативна чи додаткова умова.
Один із наших клієнтів пише в оффері конкретний перелік програм і застосунків, потрібних для роботи. Наприклад, трекінг задач в Asana, ведення клієнтів у KeyCRM тощо. Це прозорий стандартизований підхід, тому відмовки “я не буду, я не вмію” вже не спрацюють.
Не вимагайте все й одразу
Дайте собі й працівникам час на адаптацію. Знайомство з будь-яким новим застосунком — це стрес. Перші пів години інтерфейс може здаватися незрозумілим, а логіка роботи — неочевидною. Цей шлях потрібно пройти.
Вадим Борода, мережева компанія “Choice”
Перший тиждень був складним, все здавалося повільним і незрозумілим. Знадобився час, щоб усе всі моменти втряслися. Й одразу стало набагато легше. Наприклад, вчора було 30 поштових відправлень. Тепер для мене це всього лише 30 кліків — і замовлення з папки “Нові” потрапляють у папку “Відправити на фулфілмент”. Скільки часу на це потрібно? 5 хвилин! Вручну ми б удвох і за 6 годин не встигли закрити цю задачу.
Читати кейс, як автоматизація в KeyCRM економить 2 години робочого часу в мережевому бізнесі
Відразу ставити вимогу бездоганного ведення црм-ки не варто, краще створіть умови для того, щоб люди самі захотіли це робити. Водночас вони повинні розуміти, що це не тимчасова акція “пограємось і закинемо”.
Мотивуйте, але не штрафуйте
Все індивідуально, але така тактика може обернутися проти вас. Якщо підлеглий знає, що отримає штраф за незаповнені поля чи картки, то може почати робити це “для годиться”.
Це не покращить продуктивність і результативність продажів через CRM-систем й узагалі може нівелювати всі зусилля від впровадження інструмента.
Як контролювати ефективність? CRM-аналітика по менеджерах
Хто був молодець, а хто — ні? Хто закрив усі угоди, а в кого було 2 дзвінки за день? Скільки часу витрачено на зідзвони і скільки прибутку конкретний працівник приніс компанії за місяць?
Найкращий інструмент для моніторингу роботи персоналу, оцінки та контролю результатів — вбудована crm-аналітика. Ось як така система звітності реалізована в KeyCRM.
Ви можете побачити зріз по кожному сейлзу за будь-який проміжок часу: кількість замовлень, дохід, середній чек, кількість додаткових продажів, відсоток скасованих замовлень тощо. Для керівника це зекономлені години роботи над звітами й абсолютна прозорість підрахунку зарплати та бонусів.
Потрібно ще кілька аргументів?
Якщо зараз ви працюєте одні, так буде не завжди. Розвиток бізнесу та збільшення прибутку — це головна мотивація перейти на срм. Коли кількість клієнтів збільшиться, а в добі залишаться ті ж самі 24 години, ви не пробʼєте цю стелю без CRM. Настане час наймати додаткових працівників, а всі процеси у вашому бізнесі вже будуть налагоджені й перенесені в crm.
У менеджерів завжди є мобільний доступ до KeyCRM. Вони не привʼязані до компʼютера, можуть вносити інформацію, вести клієнтів і приймати замовлення з будь-якого пристрою та локації. Це теж про комфорт, який формують деталі.
KeyCRM створена для людей. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, проста навігація та логіка, спільний доступ до файлів, відсутність зайвого інформаційного шуму завдяки гнучкому налаштуванню прав доступу для різних відділів. Сейлзи можуть бачити тільки ті дані, що необхідні їм для роботи.
Технічна підтримка — завжди на звʼязку. Ви не залишитесь одні під час роботи. Робочі питання швидко вирішують спеціалісти нашої техпідтримки, а ще вони залюбки приймуть ваші пропозиції щодо вдосконалень, щоб робота в KeyCRM була дійсно зручною та приємною.
А щоб мотивувати вашу команду працювати в KeyCRM було ще легше, ми плануємо гейміфікацію з ачівками всередині самої системи. Ігрові досягнення, рівні, бонуси, азарт від змагання — CRM-система стане інструментом мотивації менеджерів із продажу. Все як у геймерів, тільки всередині вашої улюбленої KeyCRM. Слідкуйте за нашими анонсами, щоб не пропустити найцікавіше!
Ми врахували найменші деталі, щоб менеджерам було зручно виконувати щоденні задачі, продовжуємо прокачувати функціонал і впроваджувати нові фішки. Оцініть зручність роботи в KeyCRM під час безплатного тріалу до 30 днів.
