CRM для салона красоты: как не терять клиентов из мессенджеров

Любой beauty бизнес – это прежде всего коммуникация с клиентами, с нее все начинается, и, если она проходит без проблем, а услуга оказана на должном уровне, человек обязательно вернется. Исследования американского издания Harvard Business Review показали, что привлечение нового клиента обойдётся в пять раз дороже удержания, увеличив которое всего на 5%, можно повысить прибыль предприятия, в том числе салона красоты, на 25-95%.

Увеличение показателя удержания на 5% — рост прибыли на 25-95%

Самое худшее, что можно сделать на начальном этапе – проигнорировать обращение, причем не важна его суть: запись это, или 1001 вопрос администратору: «С какой продукцией работаете? За сколько раз я выйду из темного в светлый? А как вы стерилизуете инструменты?». Важен каждый запрос, каждый человек и его впечатление от общения, ощущение собственной ценности.

Какие проблемы поджидают на этом отрезке?

  • Заявка клиента из Viber, Telegram, Instagram просто потерялась среди десятков диалогов, трудно контролировать все мессенджеры сразу. Кроме того, иногда вопрос или даже просьба о записи приходит не в Директ, а в виде комментария к сторис или посту… Как собрать все это вместе?
  • Администратор увидел запрос, но отвлекся на обед, телефонный звонок или вошедшего в салон посетителя, и все … клиент расстроен игнором, и пишет негативные отзывы в Google картах или на вашей странице Facebook.
  • Запись зафиксирована, но банальная невнимательность или усталость после кучи механической работы — и вышла путаница с датами, мастерами, услугой. Приходит девушка 24 марта, в день своего рождения, на укладку, а ей: «извините, но вы у нас записаны на 25», а у нее банкет, гости и она должна быть самой красивой, в итоге – шок, обида, разочарование.

Для того, чтобы не допустить таких неприятных моментов, которые могут стоить владельцу beauty салона и мастерам не только дохода, но и репутации, можно автоматизировать запись на услугу и общение с клиентами в мессенджерах с помощью CRM для салона красоты. На это не способен ни Google календарь, ни таблицы Excel, ни старый добрый блокнот в кожаной обложке, с которого все начиналось. Будем откровенны, не каждая срм система для парикмахерской, барбершопа или маникюрного салона это умеет.

Программа для салона красоты: сбор сообщений

Чтобы ни один запрос из Инстаграма, Вайбера или Телеграма не был упущен, в CRM системе для бьюти бизнеса должны быть интеграции с этими мессенджерами. С подобными предложениями на рынке Украины — беда, у большинства сервисов их нет; у некоторых «все сложно»: от процедуры настройки до расчета тарифа (плата за модуль, подключение пользователя), такие отдельные плагины могут вступать в конфликты с установленным ПО, и работать «криво».  

У KeyCRM интеграции встроенные, «родные», входят в базовую стоимость, и не будут сориться с другим функционалом срм-ки. Модуль «Чаты» поможет собрать все сообщения со всех ваших аккаунтов (страничек) в Instagram, Viber и Telegram, и перенести коммуникацию внутрь системы. Подключить его можно сразу же после регистрации профиля в срм, и не нужно обращаться за помощью к программистам, вы справитесь сами – есть пошаговая инструкция и внимательные ребята из техподдержки.

Добавление страницы Instagram в KeyCRM

Как работают чаты в срм для салона красоты?

В одном окне системы будут появляться все запросы из мессенджеров, добавленных в источники, здесь же вы сможете отвечать клиентам, и даже создавать Запись.

Интерфейс Чаты в KeyCRM

Для того, чтобы негативное влияние «человеческого фактора» (невнимательность, усталость и пр.) было снижено до минимума, есть разные крутые инструменты.

Счетчик неотвеченных сообщений. Увидеть обращение не значит «закрыть» вопрос с клиентом, важно, чтобы ни один месседж от человека не повис в воздухе. Так, цифры на счетчике в разделе Чаты напомнят администратору (мастеру) о том, что есть определенное количество диалогов, на которые нужно отреагировать.

Счетчик неотвеченных сообщений в KeyCRM

Создание Записи прямо из диалога. Когда потенциальный клиент пишет: буду 12 апреля в 17:30 на «стрижке горячими ножницами» у Алены, запрос (заявка) из чата нажатием кнопки «Создать запись» (или вроде того) превращается в карточку с подробными данными: вид услуги, дата-время, имя мастера, стоимость и т.д.

Создание Карты клиента. Идеально, когда из того же чата можно быстро создать Профиль человека, записанного на услугу. Здесь будет ФИО, контактные данные (важно записать телефон), дополнительные каналы связи: Viber, Telegram или Instagram страничка. Если клиент переходит в категорию постоянных (да будет так!), в карточку можно добавить дату рождения (чтобы поздравлять с праздником), и примечания: «особо требовательный», «язык общения – английский». Удобная штука – история посещений клиента.

Возможность отправлять разные типы файлов: аудио, видео, стикеры и фото. Иногда проще записать голосовое сообщение, чем долго набирать текст о том, как проходит косметическая процедура, как к ней подготовиться, или выслать картинку с примером покраски балаяж на стрижке каре.

Ссылка на чаты. Очень интересная опция, реализованная в KeyCRM: для того, чтобы не играть в «испорченный телефон», рассказывая мастеру чего конкретно хочет клиент, можно просто бросить ему ссылку на переписку. Важно! Мастер должен быть добавлен как пользователь в срм (к счастью, у нас это бесплатно) и иметь права доступа к функционалу Чаты.

Если плагины для работы с мессенджерами в CRM, будут подвязаны к календарю или задачам – это дополнительный плюс в пользу удобства программы для салонов красоты.

А если клиенты пишут в Instagram?

Но не в Direct, а прямо в комментариях к постам, и даже сторис, их собирать вручную? Нет, если автоматизация салона красоты, то на 100% — разработчики KeyCRM придумали как подтягивать в срм систему для бьюти сферы и такие запросы.

И еще один момент, допустим, у вас пару страниц в Инстаграм: «Парикмахерская Bagira» и «Стильные стрижки Оболонь», все понимают с какой целью – чтобы увеличить охват. Администраторам приходится заходить с разных устройств, перелогиниваться, чтобы не словить бан. CRM для записи клиентов из Instagram может решить и эту проблему: подключайте любое количество профилей (учетных записей) –  всё равно все чаты будут собраны в едином кабинете системы, для быстрой и удобной обработки, ведения общей статистики и защиты от блокировки (мы работаем через официальный API Инстаграм).

Преимущества срм для салонов красоты

Программа, которая умеет автоматизировать коммуникацию и записывать клиентов из мессенджеров и соцсетей, решит такие задачи:

  • Разгрузит администраторов, избавит их от огромного количества рутины, освободив 8-9 часов в неделю, а это целый рабочий день!
  • Сведет к нулю механические ошибки и путаницу с записями – клиенты будут довольны и обязательно вернутся.
  • Снимет риски блокировки аккаунтов из-за страниц-дублей.
  • Позволит вести весь учет по заявкам (лидам) и записям в одном месте, для детального анализа общей картины бизнеса.

Цифровая эпоха выдвигает новые условия конкуренции, и впереди окажется тот предприниматель из beauty сферы, который вовремя осознает необходимость автоматизировать ту часть работы, которая отнимает слишком много ресурсов (время + усилия). Ищите свою CRM для салонов красоты, и вы никогда не вернетесь к блокнотам и таблицам Google, потому что «умные программы» — это совершенно другой уровень комфорта.

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂