Аналитика в KeyCRM: каким был ваш бизнес в этом году?

Подведение итогов в конце года – обязательная штука для любого бизнеса, и оно не должно ограничиваться одним лишь подсчетом прибыли или процента выполненного плана. 

Анализ данных по продажам может дать вам понимание того, как идет торговля в целом, какие каналы приносят больше заказов, стоит ли расширить ассортимент, убрать/заменить неходовые товары; кто из сотрудников недоработал, а кто заслужил годовой бонус и пр. 

Вы сможете обнаружить «слабые места» и зоны роста. Важная статистика доступна в вашем кабинете KeyCRM, было бы странно использовать раздел «Аналитика» просто как склад информации. Времена, когда бизнес решения принимались на основе одной лишь интуиции в прошлом, у вас есть все для планирования – пользуйтесь!

В разделе «Аналитика» KeyCRM происходит магия:

  • Сбор и хранение информации. В отличии от таблиц Excel и олдскульных блокнотов все данные попадают в систему автоматически, никаких потерь и механических ошибок, как при заполнении вручную. 
  • Расшифровка данных и их разбивка по нужным разделам. Заказ выполнен, и это отобразится в аналитике по: купленному товару, затратам (например, на доставку или комиссию торговой площадки), менеджерам (кто и как быстро обработал заявку), покупателям (это была вторая покупка человека и он получает статус «вернувшегося», источникам (в карму площадки, на которой был куплен товар добавится +1).
  • Создание отчетов. С помощью логики программы все данные «упаковываются» в удобные для восприятия формы. Например, графики по заказам (средний чек за год, помесячно на конкретном маркетплейсе), или таблицы. Критерии, по которым будут выводиться отчеты вы выбираете сами, как и особенность группировки (дни, месяцы, кварталы). 

Аналитика по статусу заказов

Заказы, которые есть в вашей системе, фильтруются по статусам: «Все заказы» (все, которые поступили), «Выполненные» (те, которые закрыты: выполнены или отменены). Вы можете просмотреть аналитику по Всем заказам и ответить на вопрос: «Сколько заказов мне пришло в этом месяце?» 

Но, в основном, в торговле ведется учет по завершенным сделкам (аналитика по критерию «Выполнен»). Ведь сложно делить шкуру неубитого медведя☺. А значит, в отчетах, например, за месяц, будут те заявки, которые были закрыты в этот период.

Представим: вы продаете хенд мейд игрушки на Etsy и в середине сентября получили заявку на изготовление вязанного медвежонка. Создание займет пару недель, он будет готов и отправлен покупателю в 10-х числах октября, и в отчетах вашего кабинета KeyCRM, по фильтру «Выполненные», данные об этом заказе появятся также в октябре (месяц, когда он был закрыт, деньги получены). Теперь можно радостно подсчитать прибыль, и начислить бонусы менеджеру по продажам, который работал над сделкой. 

Раздел «Аналитика» в KeyCRM даст ответы на многие вопросы.

Сколько я заработал? 

Оценка прибыли, с учетом затрат (аналог Profit and Loss – Отчет о прибыли и убытках). Удивительно, но обычно на этом этапе многие и останавливаются. Финансовый результат бизнеса – это разница между доходами и расходами, надеемся, у вас «+» и вы закончили год без убытков, но остаток денег «на руках» — не всё, что стоит измерять в конце года. Важно оценить, насколько оправданы расходы при сегодняшнем уровне дохода и найти факторы, тормозящие выполнение ваших крутых планов. Но об этом –позже. 

Где искать? Аналитика – Финансы 

(Отчет о прибыли и убытках, Profit and Loss)

Зачем? Для того, чтобы оценить свои финансовые потоки, ожидаемые и реальные: сколько пришло денег, сколько зависло (незакрытые заказы).

Можно посчитать рентабельность на основе затрат. В KeyCRM есть возможность внести:

  • Выплаты по налогам, комиссию торговых площадок
  • Затраты по заказам: доставка, специальная упаковка и пр.; 
  • Общие затраты: бонусы сотрудникам, аренда офиса и т.д.

Все, что вы внесете будет учтено.

Что делать?  

Все уже подсчитано вашей системой. Вы можете навести курсор на знак вопроса рядом с категорией и посмотреть формулу, которую мы использовали. 

Какой магазин приносит больше прибыли?

Где искать? Аналитика – Источники

Зачем? Если вы продаете на разных площадках (интернет-магазин, лэндинг, украинский и/или зарубежный маркетплейс), будет полезно сделать выводы о том, какой канал продажи более продуктивен. Чтобы заложить больше ресурсов на развитие определенной площадки, расширить ассортимент, а может и вовсе закрыть какой-то из онлайн магазинов как нерентабельный.

Что делать?

В таблице вы увидите Источник (канал продаж) и показатели по нему: Количество заказов, Количество позиций, Средний чек, Общая стоимость, Всего оплат, Налог с продаж, Закупки, Затраты (общие), Статистическая маржа.

Доход рассчитывается так: «Всего оплат» минус налоги, минус затраты (сумма затрат по заказам: комиссия маркетплейса, доставка, бонус менеджеру и пр.). Чистая прибыль зависит от ваших операционных расходов.

Все площадки собраны в группы по критерию – валюта заказа (вы видите результаты по рынкам в целом). Например, в одном блоке будут: ваш интернет-магазин с «украинской пропиской», Prom.ua и Rozetka, с валютой UAH. А в другом – американский eBay, и Amazon (US) со сделками в USD. Если вы продаете на разных региональных площадках eBay – они тоже будут разнесены по у.е., в которых оплачен заказ, будь то канадский доллар, евро или фунт стерлинга. Это сделано для удобства финальных подсчетов, без танцев с бубнами (калькуляторами) и курсами валют. 

К слову, для вычисления финансового результата по бизнесу в целом, вы можете задать главную валюту в системе

Очень важно анализировать не только год, но и разные периоды: выявлять закономерности, сравнивать их между собой. Для этого нужно выбрать в календаре то, что интересует: день, неделя, месяц, год. Или в быстром формате – «Вчера», «Прошлая неделя», «Прошлый месяц».

Какой товар из каталога лучше продается?

Где искать? Аналитика-Товары.

Зачем? Для адекватного формирования товарного ассортимента, планирования закупок/производства на будущий год, с учетом запросов покупателей. 

Что делать?

Нужно загрузить весь каталог своих товаров в систему (с помощью выгрузки листингов массово или вручную), это позволит оценить весь ваш ассортимент. Благодаря гибким фильтрам вы сможете увидеть:

  • Общую статистику по продажам товара, вкладка «Всего» (в любом цвете/размере)
  • Какие характеристики (цвет, рисунок) более популярны у покупателей.

Например, магазин аксессуаров: хит продаж осени 2021 года — зонт женский за 300 грн. При этом самый «ходовой» цвет красный. Доля продаж «зонтов красных», но более высокой ценовой категории (500 грн.) значительно ниже. А зеленые зонты – аутсайдеры. В разрезе же годовых продаж стабильно популярным оказывается сумка-шоппер холщовая.
  • На какой площадке товар продаётся лучше? Вы можете видеть статистику продаж по публикациям (на конкретном маркетплейсе). Например, в каталоге KeyCRM есть определенный товар, у которого есть несколько публикаций: на Rozetka, Prom, Etsy. При этом, его продажи на Prom составляют 90% от всего объёма. 

Для систематизации и сортировки данных, сохраненных в системе, советуем вам использовать метод ABC (в сети есть готовые шаблоны для Excel). 

  • А (самая высокая прибыль). Как правило 80% прибыли приносит 20% из общего ассортимента товаров. 
  • В (устойчивый доход), приносят 15% прибыли, и составляют 30% ассортимента. 
  • С (невысокая прибыль), приносят 5% прибыли и занимают 50% ассортимента.

При работе с информацией, не забывайте анализировать разные периоды, регионы, учитывать сезонность, ценообразование, акции (система не сделает этого за вас). Узнайте о том, как проводить XYZ – анализ (стабильность продаж). 

Возвращаются ли к нам клиенты?

Ответ на этот вопрос необходим, в кризисные времена лояльность существующих клиентов может быть важнее, чем привлечение новых. 

Где искать? Аналитика – Покупатели

Зачем? Стоимость привлечения нового покупателя обойдется вам на 5-25% дороже, чем повторная продажа клиенту (исследование Bain&Company), к тому же, шансы на успех последней гораздо выше (на 50-70%).

Посмотрите, как вы справляетесь с функцией удержания покупателя, подумайте, как можно укрепить лояльность «верных» вам: статус vip для супер-сервиса, бесплатная доставка, особые предложения. Покажите, что вы их цените!

Что делать?

Вам доступна статистика по клиентам, вы видите: сколько вернулось, количество заказов на покупателя, общую сумму покупок каждого. Можно просматривать, используя фильтры (по магазинам, периоду, и пр.) 

Обратите внимание на показатель LTV (Lifetime Value) – пожизненная ценность клиента (сколько прибыли принесет покупатель магазину за все время активности).

Самая элементарная и быстрая формула расчета:

Проанализировав LTV, вы сможете:

  • Увидеть, как долго остается с вами покупатель. Это может стать базой для изучения поведения клиентов и анализа «слабых» сторон в работе с ними. 
  • Сделать выводы о своей Целевой Аудитории (для маркетинговых активностей, таргетинга), вычислить самую «благодарную» группу и те, на которые стоит обратить повышенное внимание.  
  • Создать предложения под интересы каждой из групп (например, новую линейку товаров). 

Как работают мои сотрудники? 

Вы должны быть уверенны, что сотрудники делают все, чтобы потенциальный клиент стал покупателем: что заказы не останутся висеть «в воздухе» и закроются максимально быстро, что коммуникация по поводу сделки проходит вовремя и в нужном ключе. 

Где искать? Аналитика – Менеджеры

Зачем? Знать, насколько эффективно работает каждый из сотрудников. Кто-то может оказаться «слабым звеном» в цепочке компания – клиент: упускать заказы или тормозить процесс завершения сделки. А это потери прибыли. Решение всегда есть: провести беседу или дополнительное обучение, сменить обязанности. Лучших в работе стоит отметить, бонусами или дополнительным праздничным выходным.

Что делать? 

В KeyCRM можно сравнивать работу менеджеров по критериям: 

  • количество заказов 
  • общая стоимость
  • средний чек 
  • количество товаров в заказе 
  • количество допродаж (заказ пришел на одну позицию, но в телефонном разговоре сотрудник смог добавить еще несколько) 
  • процент отмененных заказов. 

Все данные подтягиваются автоматически. Смотреть можно не только по выбранному периоду (месяц, год), но и по конкретной торговой площадке.  

Возможно, сотрудник А хорошо продает в локальном магазине, но слабый английский не дает ему полноценно работать на Etsy, переводим его на украинскую площадку, а коммуникацию с покупателями на иностранном маркетплейсе поручаем менеджеру В, с уровнем языка Intermediate+. 

И не забывайте о KPI, еще одно мерило качества работы сотрудника: можно оценить с помощью анализа все того же объема продаж, среднего чека и прочего.  

Этот раздел может быть полезен и самим сотрудникам: посмотреть на свои реальные результаты за год, сделать выводы о том, над чем стоит поработать, а чем можно гордиться. Если в вашей компании соревновательные настроения приветствуются, менеджеры смогут увидеть общий рейтинг. Если вы считаете, что такая практика вредит, просто закройте доступ к разделу Аналитика. 

Коммуникация: как ее улучшить

Статистика общения в мессенджерах и по телефону может рассказать о том, через какие каналы приходят к вам люди, насколько быстро и эффективно отвечают ваши менеджеры, показать общий уровень клиентского сервиса вашей компании.

Оценка качества чатов в списке тикетов

Где искать? Аналитика – Чаты (обновление 2023 года)

Зачем? Чтобы знать «слабые места» во взаимодействии с покупателями ваших товаров или услуг и работать над ними, создавать для менеджеров «продающие» скрипты; повышать уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность. Важно также понимать, какие соцсети и мессенджеры выбирают чаще всего для связи с вашим брендом, стоит ли и дальше вкладывать в развитие канала.

Что смотреть?

  • Общее количество запросов
  • Статистику тикетов по каналам
  • Сколько заявок было закрыто
  • Среднее время ответа на сообщение
  • Среднее время закрытия запроса
  • Оценка качества поддержки в чате

Как работают воронки: продаж, сделок, лидов?

Где искать? Аналитика – Воронки
Зачем? Каждый запрос человека, который заинтересовался вашими товарами или услугами, важен. От того, насколько качественно вы взаимодействуете с потенциальным клиентом напрямую зависит прибыль, поэтому происходящее в воронках (продаж, проектов) нужно анализировать: на каком этапе (статусе) и по какой причине «срывается» сделка, кто из менеджеров и почему «не дожал» лида, как квалифицировать заявки, справляется ли команда продаж в целом и многое другое.

Что делать?
Отслеживать статистику по воронкам в CRM-системе, внимание на такие параметры:

  • Конверсия по статусам
  • Отклонения от статусов
  • Общее количество и % обработанных заявок конкретным менеджером
  • Процент и количество успешных и отклоненных карточек (общее и по каждому сотруднику)
  • Средний чек (средняя сумма товаров или услуг в успешных карточках, разделенная на количество успешных карточек)
  • Сумма оплат по всем карточкам
  • Среднее время обработки карточки (от создания до успешного закрытия).

Аналитику по воронкам в CRM можно фильтровать не только по периодам, но и по каналу, откуда поступил запрос (мессенджеры, соцсети, телефония, сайт).

А теперь главное: растут ли продажи?

У вас торговый бизнес, и больше всего волнует вопрос: как идут продажи?

Где?  Аналитика – Обзор

Зачем? Это ваш ежедневный помощник, можно бегло, в любой момент узнать, как идут дела сейчас, быстро снять показатели. А также оценить всю картину целиком, посмотреть: растет ваш бизнес или у него «сложный период». В конце года не лишним будет сравнить данные с прошлогодними результатами. 

Что делать? 

В Обзоре статистика выведена в виде: заказы, средний чек, доход, затраты, отмененные заказы. За несколько периодов (сегодня, неделя, месяц), и так по каждому магазину. 

Графики по основным показателям в KeyCRM

Очень удобно, что можно увидеть подробности в виде графика с разбивкой по заданному критерию (день, неделя).

А самое важное: можно найти поле «Сравнить с», выбрать любой предыдущий период (например, год) и сравнить общие результаты по каждому пункту в процентах. 

Функция работает очень круто.

Например, вы просматриваете статистику за текущую неделю: с понедельника по пятницу (5 дней). Выбрав для сопоставления предыдущий период, вы получите данные среда – воскресенье. Ноябрь будет сравниваться с октябрем и т.п. Это удобно: можно сверить прибыль в период предновогодних распродаж 2020 с таким же периодом текущего, 2021 года.

Вывод 

CRM-система KeyCRM бережно собирает все ваши данные и хранит их, вы можете использовать наши готовые отчеты, или скачивать информацию для более глубокого анализа с помощью специалистов. Но не обходите раздел Аналитика стороной: здесь есть ответы на многие вопросы, которые вы, как предприниматель, задаете себе, особенно перед началом планирования продаж в будущем году.  

 

Анна Горбатова
Маркетолог в KeyCRM. "За" автоматизацию бизнеса даже на старте, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂