Разработка нового функционала KeyCRM всегда сопровождается изучением рынка, так произошло и в этот раз, с модулем для работы с лидами: запросы пользователей помогали понять, что именно им нужно, анализ конкурентов – как сделать лучше, полевые маркетинговые исследования удивили: оказывается, у каждого из нас собственное представление о том, как называется в системе потенциальный клиент, человек, который заинтересовался товаром/услугой, но еще ничего не купил.
Попробуем разобраться вместе и начнем с самого начала.
Что такое лид в CRM-системе вообще?
Лид – это тот, кто потенциально может стать вашим клиентом, так отвечают менеджеры по продажам, и это правда. У маркетологов свои «расклады»: для них лиды – это прежде всего контакты, то из чего состоит база для рекламной активности, тех же рассылок. Важные данные для связи могут быть в виде аккаунта Instagram или Facebook, адреса электронной почты; номера телефона/ привязанных к нему мессенджеров.
Заявка, запрос: первый шаг к воронке продаж
При создании модуля для работы с лидами, KeyCRM дала ему название Заявки – по сути, это интерес клиента конвертированный в определенное действие:
- написать в Direct, прокомментировать публикацию или сторис Instagram, поставить «Нравится»
- отправить сообщение в Viber, Telegram, Facebook Messenger
- заполнить форму на сайте
- набрать телефонный номер
- отправить письмо на Email.
Да, наша срм для бизнеса умеет собирать и обрабатывать заявки из всех этих источников: мессенджеры, соцсети, телефония, сайты, лендинги. После получения запроса у вас остается минимум один контакт потенциального клиента (хотя бы канал, аккаунт с которого прилетело обращение), «умная» система создает Заявку (лид) с этими данными.
Лиды в продажах: интерес – база
Где же эта точка взаимодействия, после которой субъект станет лидом, и объектом внимания вашей компании – кто-то считает, что это момент, когда он заинтересовывается вашим предложением (клик на баннер, переход на сайт, «лайк» под постом на странице бренда в соцсети). Но большинство склоняются к тому, что лидом можно назвать того, чьи контакты у вас «в кармане».
Предположим, человек заполнил форму для участия в розыгрыше приза, во время акции, организованной вашей компанией на профильной выставке, но действительно ли он входит в целевую аудиторию вашего продукта или может просто любит подарки?
Нам близка точка зрения о том, что лид = интерес + данные для связи, потому что именно они станут базой для взаимодействия бизнеса с потенциальным клиентом.
Иногда crm системы выделяют интерес в отдельный элемент или этап воронки, процесс выглядит следующим образом: пользователь проявляет определенную заинтересованность, затем оставляет контакт (привет, лид!), после – оплачивает заказ или заключает договор, и переходит в категорию клиентов.
«Холодно, теплее, горячо» или какие бывают лиды
В зависимости от того, на каком этапе воронки продаж находится потенциальный клиент, можно разделить их на холодные, тёплые и горячие лиды. Последние – это те, что уже уточнили ваши банковские реквизиты, внесли «задаток», нажали на «Оформить» в корзине интернет-магазина и т.п., через мгновение они превратятся в покупателя (клиента).
Лиды в срм системе – одна из центральных сущностей, в KeyCRM вы можете управлять их «созреванием» до покупателя/клиента с помощью системы статусов, изменение которых и будет движением по воронке продаж. Это удобно делать также простым перетаскиванием по столбикам-канбанам, соответствующим этапам. Настройка этих звеньев – дело самого предпринимателя, который лучше, чем кто-либо, разбирается в процессах собственного дела.
А если клиенты – компании?
В зарубежных источниках часто персонализируют понятие «лида», отождествляют его с конкретным лицом, потому что любое движение навстречу вашей компании осуществляет именно человек: рядовой потребитель товаров-услуг, а в B2B – менеджер по закупкам, работе с партнерами, или маркетолог, выступающий от имени компании. Когда сделка заключена, клиентом становится уже юридическое лицо.
KeyCRM дает возможность хранить в системе корпоративных клиентов, вводя название компании в специальное поле прямо в момент создания Профиля покупателя (клиента) или позже. Для того, чтобы не перегружать интерфейс, мы сделали эту опцию дополнительной, то есть она активируется при необходимости, буквально в один клик.
Что такое контакт в CRM системе? Всегда ли это лид?
Некоторые программные продукты для автоматизации бизнеса используют понятие Контакт как равное лидам (или даже клиентам), мы отказались от такой практики, ибо как отметили выше, важно понимать, что стоит за этими данными для связи: каким было взаимодействие между бизнесом и этим конкретным лицом (физическим или юридическим), чем оно закончилась – покупкой товара или услуги, занесением в лист ожидания, отсутствием результата. Хотя нулевой итог – не приговор, если ваш менеджер качественно обработал лида, тот может вернуться впоследствии, когда возникнет потребность в вашем продукте, или наступят более благоприятные для сделки условия.
Но гибкость настроек – фишка KeyCRM, мы предоставляем пользователям возможность самостоятельно называть сущности внутри их рабочего пространства (ждите совсем скоро, в вашем кабинете).
Клиент в CRM
Откуда берутся клиенты? Мы не о сложном процессе завоевания, и 1001 способе «дожать», а о том, как именно они возникают в системе для автоматизации бизнеса. В KeyCRM есть три пути рождения Покупателя товара или услуги:
- По факту заказа: человек купил ваш товар на маркетплейсе, в онлайн-магазине – Профиль Покупателя создается автоматически прямо из карты Заказа, сюда подтягиваются все важные данные, в том числе контактные, здесь можно оставить особые заметки о клиенте: привередливый, «от Семена Семеновича » и т.п.
- Во время миграции из другой системы, например, замены российского Битрикс 24 или AmoCRM, надеемся, вы уже переехали на лучшую украинскую срм?! Покупатели быстро импортируются из файла, форматов *.xlsx, *.csv, *.ods. Но мы рекомендуем переносить заказы, а профили клиентов будут созданы прямо из них, в автоматическом режиме.
- Из заявки (лида). Проведя потенциального покупателя по воронке продаж к желаемой для любого предпринимателя точке «Х» – заключение сделки, оформление покупки, регистрации на мероприятие и т.п. – вы одним нажатием кнопки сохраняете Покупателя из Заявки (лида).
В карточке Заявки видно, какой именно Заказ из нее возник, это поможет проанализировать процесс продажи, коммуникацию, сделать выводы об эффективности работы ответственного менеджера. Подробнее о самом функционале: Заявки в CRM: как работать с лидами.
Как отслеживать лиды в системе
Для того чтобы процесс превращения заявки (запроса) в покупателя был более контролируемым, пользователи могут создать отдельную воронку для первичных обращений клиентов. А потом еще одну «Сделки»: в ней будут уже квалифицированные лиды, которые могут пошагово продвигаться к успешному «закрытию».
Какие этапы важно отслеживать? Как минимум это: привлечение, оценка лида, поддержка заинтересованности, превращение в покупателя, анализ эффективности воронки продаж и работы менеджеров.
Что приносит лидов?
Момент привлечения важно зафиксировать в CRM: из какого источника поступила заявка, сколько она стоила компании (можно записывать затраты на рекламные кампании, оплату работы колл-центра и т.п.). Как правило, в разделе «Лиды» сразу видно откуда пришел потенциальный клиент: мессенджеры, соцсети, формы, телефония, сайт.
Если интерес возник оффлайн, например, во время презентации на отраслевом ивенте, нужно будет внести эту информацию в систему вручную. Иногда благодаря интеграции с Google Analytics или другими сервисами можно узнать, какая именно маркетинговая активность сработала.
Квалификация потенциального клиента
Важно понять кто перед вами, сравнить лида с аватаром вашего идеального покупателя, все для того, чтобы понимать какие шансы на успешную сделку и как дальше работать с человеком. Процесс оценки может состоять из нескольких этапов: Marketing qualified Lead, Sales Accepted Lead, Sales Qualified Lead, Service Qualified Lead и т.д. Используются различные методы, такие как BANT и GPCT. Детальнее об этом – Что такое MQL и SQL: как квалифицировать лидов.
Не дайте о себе забыть
Нужно поддерживать связь с потенциальным клиентом, напоминать об услуге или продукте, которые вызвали заинтересованность. После оценки лида, определения удобных ему каналов, коммуникацию можно сделать более персонифицированной, а также автоматизировать ее.
Благодаря триггерам, которые можно настраивать в некоторых CRM-системах, события будут запускаться при определенных условиях (статус, этап воронки). Это может быть сообщение на email или в мессенджеры, запланированный звонок от менеджера, push-уведомление, ретаргетинг и т.д. Важно, чтобы эти шаги были встроены в воронку продаж (сделок), тогда они не выпадут из процесса.
Превращение лида
Ответ на вопрос: что же позволило конвертировать потенциального покупателя товаров или услуг в реального, станет ключом к эффективным продажам в будущем, даст ценную информацию о пути клиента. Неуспешные кейсы покажут узкие места; кто, когда и почему не доработал, поэтому следует фиксировать в CRM-системе все возможные данные по этому этапу.
Аналитика воронок в CRM
Сложно говорить о системности, если вы не анализируете все, что происходит с лидами в вашем бизнесе.
Все вышеперечисленные процессы легко отслеживать, если в системе доступна подробная статистика по воронкам:
- статусы и причины отклонения: конверсия по этапам (количество, % и сумма карточек, которые доведены до конкретного статуса), отклонения по статусам (по каким причинам были отменены карточки на определенном шаге).
- эффективность менеджеров по продажам: сколько заявок было обработано (всего, успешных, отклоненных, на какую общую сумму, на какой средний чек, как быстро).
Мини-вывод
Как бы ни назывались в системе потенциальные клиенты – лиды, заявки, запросы, контакты, главное, что они есть :), и есть возможность оптимизировать их сбор и обработку, а значит, никаких потерянных обращений и упущенных шансов продать товар или услугу, заключить успешную сделку. Автоматизируйте с KeyCRM, оно того стоит!
