Для современного бизнеса качественное обслуживание клиентов – один из основных факторов успеха, ведь недовольный им человек, скорее всего, откажется от покупки ваших товаров или услуг. Навсегда. Кроме того, негативным опытом делятся – 62% опрошенных компанией Salesforce сделают это в своем кругу общения или в интернете. И вместе с тем, 68% клиентов готовы платить больше, чтобы получить хороший сервис, и с радостью советуют такие компании другим (72%).
Исследование клиентского сервиса может дать вам реальную пользу: покажет болевые точки вашей команды продаж или поддержки, расскажет о вашей целевой аудитории и ее ожиданиях, позволит вовремя улучшить взаимодействие, чтобы больше продавать и больше зарабатывать. По данным HubSpot, 61% брендов уже отслеживают показатели по этой теме.
«Снимать» информацию позволяет специальное ПО для служб технической поддержки (service desk), правильные CRM-системы для контакт-центров, отдельные сервисы сквозной аналитики для телефонии.
На какие же показатели следует обратить внимание? Ловите 7 метрик, способных открыть вам много тайн о вашем бизнесе, и вашей команде.
Уровень удовлетворенности клиентов
Это о том, понравилось ли человеку взаимодействие с вашей компанией: ответили ли продавцы (техподдержка, консультанты) на вопрос, была ли окончательно закрыта проблема, вежливо ли общались; какое общее впечатление положительное/отрицательное сложилось о коммуникации. Иногда достаточно простого ответа клиента: да/нет, плюсик/минус, палец вверх/вниз. Некоторые предприниматели просят оценить удовлетворенность по пятибалльной шкале или заполнить краткую анкету.
Подробные опросы позволяют измерить индекс удовлетворенности клиентов (CSI), они могут проводиться в онлайн формате или по телефону, состоят из нескольких частей: впечатление по шкале, качество сервиса (список параметров и оценка по каждому). Но это актуально для сложных процессов и продуктов, в большинстве случаев достаточно знать среднюю оценку.
Показатели по каналам связи
Если в вашей компании создана настоящая омниканальная система взаимодействия с клиентами, то обращаться к вам они могут тем способом, который им удобнее – писать в мессенджеры, личку в соцсетях, на Email, в онлайн чат на сайте, или звонить. Но как узнать, какой канал связи более востребован, в развитие которого вкладывать больше ресурсов, где увеличивать команду операторов?
Ответ на эти вопросы даст аналитика по чатам, которая покажет те источники, которые предпочитают люди для коммуникации с вашей службой технической поддержки, командой онлайн консультантов. KeyCRM позволяет переносить все взаимодействие с вашими клиентами в единое окно, что значительно облегчает обработку обращений, плюс собирает статистику по каналам. Вы можете увидеть сколько тикетов открыто по каждому (вот он рейтинг популярности!) в общей диаграмме, а также просмотреть детали в таблице ниже: количество (новых, в обработке, закрытых), среднее время ответа, среднее время закрытия тикета.
Общее количество запросов
Сколько всего заявок от клиентов получает ваша команда поддержки в онлайн чатах на сайте, через соцсети или горячую телефонную линию. С одной стороны, рост обращений может означать, что ваш продукт или сервис становится более популярным, с другой – это может быть сигналом того, что у людей часто возникают сложности с самостоятельным оформлением заказа, им недостаточно информации на сайте или в Базе знаний; клиенты сталкиваются с проблемами (качество, удобство использования) и т.д.
Поэтому «читая» эти цифры важно учитывать суть обращений, и то, как быстро ваши менеджеры решают задачи, именно об этом следующий пункт.
Количество закрытых обращений
Сколько задач из общего количества поступивших за определенный период было решено, перенаправлено на другой этап (например, из контакт центра в отдел продукта). В KeyCRM мы называем такие штуки «тикетами», в разделе Аналитика по чатам есть вкладка со статистикой по ним: сколько всего попало в систему, сколько было закрыто. Отслеживать можно как количество, так и проценты. Благодаря удобному формату (график) все достаточно понятно, наглядно и очень быстро: анализ данных не займет много времени.
Среднее время ответа на запрос
Мы живем в динамичную эпоху, люди не хотят тратить много времени на ожидание, активное использование мессенджеров в коммуникациях с бизнесом дает им уверенность, что они получат быструю обратную связь, когда бы не написали. По результатам опроса HubSpot, 90% клиентов ценят именно оперативность ответов и для большинства комфортный максимум это всего 10 минут.
О том, вкладываетесь ли вы в такой промежуток, может рассказать показатель «среднее время ответа», его можно увидеть в аналитических отчетах современных служб IP-телефонии, в мессенджерах (среднее время ответа страницы Х минут), в специальных разделах help desk или CRM-системы для контакт-центра, отдела продаж и пр. Эта информация может быть строкой в таблице или в графике, где удобно отслеживать прогресс. Хорошо, когда есть данные за конкретный период, и не только по всей команде, но и по каждому оператору. В KeyCRM эта опция включена, среднее время ответа по менеджерам в чатах выглядит следующим образом (смотрите скрин ниже).
Чем меньше ожидает клиент, тем положительнее опыт его взаимодействия с компанией (по показателю «оперативность»), соответственно сотрудник, который реагирует на запрос мгновенно – уже молодец. Практика с открытием сразу нескольких диалогов или настройкой автоматических приветствий – хороший вариант. Главное не потерять тикет, и довести дело до конца. В нашей системе для этого есть интересная фишка – счетчик сообщений без ответа, он напомнит о том, что некоторые чаты требуют внимания оператора.
FCR – коэффициент решения тикета во время первого контакта
First Contact Resolution. Эта метрика показывает, сколько обращений клиентов было «закрыто» на начальном этапе общения с менеджером. Ее используют для оценки эффективности работы горячих линий, контакт-центров. Если у вашего бизнеса сложная система обслуживания (консультирования), где тикеты переходят от одного звена к другому, то этот показатель будет очень важен.
К примеру, пользователь отправил запрос в Viber, потому что у него возникли проблемы с регистрацией в сервисе онлайн обучения. Если оператор начального уровня (чат в мессенджере) поможет человеку обнаружить ошибку при подключении «проверьте, пожалуйста, ввели ли вы номер телефона в правильном формате?», и процедура завершится успешно, это супер вариант. Ведь переводить клиента на следующий этап – в команду продукта, где консультация специалиста стоит компании дороже – невыгодно. Поэтому зона особого внимания – менеджеры «первого контакта», они должны идеально знать процессы через которые проходят ваши клиенты; трудности, возникающие у них, и различные способы их решения.
Как рассчитать FCR? Разделить количество тикетов, закрытых после первого этапа взаимодействия (в %), на общее количество обращений в выбранный период (в %) и умножить на 100. Действительно хороший результат стартует с 70%. Но есть нюансы: в погоне за классным FCR некоторые операторы могут пытаться завысить свои показатели за счет качества обслуживания, поэтому на помощь приходят дополнительные способы оценки: продолжительность разговора (переписки), выборочный анализ коммуникации тим лидом, удовлетворенность клиента (фидбек). Последний вариант – самый лучший, опрашивайте людей через несколько дней после их общения с контакт-центром. На рисунке ниже (источник – MetricNet) можно увидеть насколько существенна связь между FCR и уровнем удовлетворенности клиента.
Если же процесс консультирования клиентов многоуровневый, предполагает передачу заявки от одного отдела (специалиста) к следующему, и вам важно контролировать каждый этап, рекомендуем пользоваться воронками в CRM-системе. В KeyCRM их можно настраивать под ваши задачи, и создавать любое количество, чтобы одна переходила в другую.
Среднее время закрытия запроса
Эта метрика даст вам среднюю скорость решения тикета вашим контакт-центром, она может показывать не только эффективность операторов, но и сложность задач ваших клиентов. Если все разруливается оперативно, можете гордиться своими сотрудниками, если видите длительное «зависание» тикетов, подумайте, как это исправить: подробнее прописать инструкции, провести дополнительное обучение. KeyCRM позволяет отслеживать как общее среднее время решения задачи, так и по каждому менеджеру, поэтому определить слабое звено просто и подход к работе с командой может быть более индивидуальным.
Обратите внимание на то, что именно вызывает трудности, в этом может помочь история коммуникации с клиентами, в нашей CRM-системе для онлайн консультаций, чатов поддержки и колл-центров, она сохраняется в карте каждого лида и клиента. Даже телефонный разговор можно прослушать.
Любой предприниматель понимает, что невозможно управлять тем, что не измеряешь! Для онлайн поддержки, горячих линий это особенно актуально, ведь здесь начинается лояльность ваших клиентов и здесь же с ней можно попрощаться. Если CRM-система для контакт-центра или service desk позволяют автоматизировать сбор и анализ важных данных – прекрасно! Если нет – welcome в KeyCRM, у нас есть все, что нужно и даже больше.
