Для современного бизнеса качественное обслуживание клиентов – один из основных факторов успеха, ведь недовольный им человек, скорее всего, откажется от покупки ваших товаров или услуг. Навсегда.
Кроме того, негативным опытом делятся – 62% опрошенных компанией Salesforce сделают это в своем кругу общения или в интернете. И вместе с тем, 68% клиентов готовы платить больше, чтобы получить хороший сервис, и с радостью советуют такие компании другим (72%).
Как измерить качество поддержки клиентов, чтобы знать, что все идет как надо?
Метрики клиентского сервиса: почему это важно
Исследование работы операторов может дать вам реальную пользу: покажет болевые точки вашей команды продаж или поддержки, расскажет о вашей целевой аудитории и ее ожиданиях, позволит вовремя улучшить взаимодействие, чтобы больше продавать и больше зарабатывать. По данным HubSpot, 61% брендов уже отслеживают показатели по этой теме.
«Снимать» информацию позволяет специальное ПО для служб технической поддержки (service desk), правильные CRM-системы для контакт-центров, отдельные сервисы сквозной аналитики для телефонии.
На какие же показатели следует обратить внимание? Ловите метрики в саппорте, которые способны открыть вам много тайн о вашем бизнесе, и вашей команде.
Уровень удовлетворенности клиентов – KPI для службы поддержки
Это о том, понравилось ли человеку взаимодействие с вашей компанией: ответили ли продавцы (техподдержка, консультанты) на вопрос, была ли окончательно закрыта проблема, вежливо ли общались; какое общее впечатление положительное/отрицательное сложилось о коммуникации.
Иногда достаточно простого ответа: да/нет, плюсик/минус, палец вверх/вниз. Некоторые предприниматели просят оценить удовлетворенность по пятибалльной шкале или заполнить краткую анкету.
Читайте подробнее о метриках уровня удовлетворенности клиентов: NPS, CSAT, CCR и почему они важны для любого бизнеса.
Что такое CSI и как его рассчитать
Подробные опросы позволяют измерить индекс удовлетворенности клиентов (CSI), они могут проводиться в онлайн формате или по телефону, состоят из нескольких частей: впечатление по шкале, качество сервиса (список параметров и оценка по каждому). Но это актуально для сложных процессов и продуктов, в большинстве случаев достаточно знать среднюю оценку.
Показатели качества обслуживания: анализируем каналы связи
Если в вашей компании создана настоящая омниканальная система взаимодействия с клиентами, то обращаться к вам они могут тем способом, который им удобнее – писать в мессенджеры, личку в соцсетях, на Email, в онлайн чат на сайте, или звонить. Но как узнать, какой канал связи более востребован, в развитие которого вкладывать больше ресурсов, где увеличивать команду операторов?
Ответ на эти вопросы даст аналитика по чатам, которая покажет те источники, которые предпочитают люди для коммуникации с вашей службой технической поддержки, командой онлайн консультантов.
KeyCRM позволяет переносить все взаимодействие с вашими клиентами в единое окно, что значительно облегчает обработку обращений, плюс собирает статистику по каналам. Вы можете увидеть сколько тикетов открыто по каждому (вот он рейтинг популярности!) в общей диаграмме, а также просмотреть детали в таблице ниже: количество (новых, в обработке, закрытых), среднее время ответа, среднее время закрытия тикета.
Общее количество запросов
Сколько всего заявок от клиентов получает ваша команда поддержки в онлайн чатах на сайте, через соцсети или горячую телефонную линию. С одной стороны, рост обращений может означать, что ваш продукт или сервис становится более популярным, с другой – это может быть сигналом того, что у людей часто возникают сложности с самостоятельным оформлением заказа, им недостаточно информации на сайте или в Базе знаний; клиенты сталкиваются с проблемами (качество, удобство использования) и т.д.
Поэтому «читая» эти цифры важно учитывать суть обращений, и то, как быстро ваши менеджеры решают задачи, именно об этом следующий пункт.
Количество закрытых обращений
Сколько задач из общего количества поступивших за определенный период было решено в саппорте, перенаправлено на другой этап (например, из контакт центра в отдел продукта). В KeyCRM мы называем такие штуки «тикетами», в разделе Аналитика по чатам есть вкладка со статистикой по ним: сколько всего попало в систему, сколько было закрыто. Отслеживать можно как количество, так и проценты. Благодаря удобному формату (график) все достаточно понятно, наглядно и очень быстро: анализ данных не займет много времени.
Среднее время ответа на запрос: SLA (Service Level Agreement)
Мы живем в динамичную эпоху, люди не хотят тратить много времени на ожидание, активное использование мессенджеров в коммуникациях с бизнесом дает им уверенность, что они получат быструю обратную связь, когда бы не написали.
По результатам опроса HubSpot, 90% клиентов ценят именно оперативность ответов саппорта и для большинства комфортный максимум это всего 10 минут.
Где искать цифры?
О том, вкладываетесь ли вы в такой промежуток, может рассказать показатель «среднее время ответа», его можно увидеть в аналитических отчетах современных служб IP-телефонии, в мессенджерах (среднее время ответа страницы Х минут), в специальных разделах help desk или CRM-системы для контакт-центра, отдела продаж и пр. Эта информация может быть строкой в таблице или в графике, где удобно отслеживать прогресс. Хорошо, когда есть данные за конкретный период, и не только по всей команде, но и по каждому оператору. В KeyCRM эта опция включена, среднее время ответа по менеджерам в чатах выглядит следующим образом (смотрите скрин ниже).
Чем меньше ожидает клиент, тем положительнее опыт его взаимодействия с компанией (по показателю «оперативность»), соответственно сотрудник, который реагирует на запрос мгновенно – уже молодец. Практика с открытием сразу нескольких диалогов или настройкой автоматических приветствий – хороший вариант. Главное не потерять тикет, и довести дело до конца. В нашей системе для этого есть интересная фишка – счетчик сообщений без ответа, он напомнит о том, что некоторые чаты требуют внимания оператора.
FCR – коэффициент решения тикета во время первого контакта
First Contact Resolution. Эта метрика показывает, сколько обращений клиентов было «закрыто» на начальном этапе общения с менеджером. Ее используют для оценки эффективности работы горячих линий, контакт-центров. Если у вашего бизнеса сложная система обслуживания (консультирования), где тикеты переходят от одного звена к другому, то этот показатель будет очень важен.
К примеру, пользователь отправил запрос в Viber, потому что у него возникли проблемы с регистрацией в сервисе онлайн обучения. Если оператор начального уровня (чат в мессенджере) поможет человеку обнаружить ошибку при подключении «проверьте, пожалуйста, ввели ли вы номер телефона в правильном формате?», и процедура завершится успешно, это супер вариант. Ведь переводить клиента на следующий этап – в команду продукта, где консультация специалиста стоит компании дороже – невыгодно. Поэтому зона особого внимания – менеджеры «первого контакта», они должны идеально знать процессы через которые проходят ваши клиенты; трудности, возникающие у них, и различные способы их решения.
Как рассчитать FCR?
Нужно разделить количество тикетов, закрытых после первого этапа взаимодействия (в %), на общее количество обращений в выбранный период (в %) и умножить на 100. Действительно хороший результат стартует с 70%.
Но есть нюансы: в погоне за классным FCR некоторые операторы могут пытаться завысить свои показатели за счет качества обслуживания, поэтому на помощь приходят дополнительные способы оценки: продолжительность разговора (переписки), выборочный анализ коммуникации тим лидом, удовлетворенность клиента (фидбек). Последний вариант – самый лучший, опрашивайте людей через несколько дней после их общения с контакт-центром.
На рисунке ниже (источник – MetricNet) можно увидеть насколько существенна связь между FCR и уровнем удовлетворенности клиента.
Если же процесс консультирования клиентов многоуровневый, предполагает передачу заявки от одного отдела (специалиста) к следующему, и вам важно контролировать каждый этап, рекомендуем пользоваться воронками в CRM-системе. В KeyCRM их можно настраивать под ваши задачи, и создавать любое количество, чтобы одна переходила в другую.
Среднее время обработки запроса: AHT (Average Handle Time)
Эта метрика даст вам среднюю скорость решения тикета вашим контакт-центром, она может показывать не только эффективность операторов, но и сложность задач ваших клиентов. Если все разруливается оперативно, можете гордиться своими сотрудниками, если видите длительное «зависание» тикетов, подумайте, как это исправить: подробнее прописать инструкции, провести дополнительное обучение.
Как «читать» данные?
KeyCRM позволяет отслеживать как общее среднее время решения задачи, так и по каждому менеджеру, поэтому определить слабое звено просто и подход к работе с командой может быть более индивидуальным.
Обратите внимание на то, что именно вызывает трудности, в этом может помочь история коммуникации с клиентами, в нашей CRM-системе для онлайн консультаций, чатов поддержки и колл-центров, она сохраняется в карте каждого лида и клиента. Даже телефонный разговор можно прослушать.
Оценка качества чата: спросите клиента
Один из рабочих способов определить довольны ли поддержкой ваши пользователи (покупатели) – форма для оценки коммуникации в конце переписки. Дайте людям возможность выбрать балл: от 1 до 5(10), а еще лучше – оставить уточняющий комментарий.
У KeyCRM есть такая опция, сейчас она работает в виджете онлайн-чата на сайт и для источника Telegram (бот). Вся статистика будет собрана в разделе «Аналитика», вкладка «Оценка чатов». Можно выбирать нужный период, просматривать показатели по конкретному сотруднику (общее количество тикетов и оценок, % тикетов с баллами и средняя оценка); и по каналу.
Вывод
Любой предприниматель понимает, что невозможно управлять тем, что не измеряешь! Для онлайн поддержки, горячих линий это особенно актуально, ведь здесь начинается лояльность ваших клиентов и здесь же с ней можно попрощаться. Если CRM-система для контакт-центра или service desk позволяют автоматизировать сбор и анализ важных данных – прекрасно! Если нет – welcome в KeyCRM, у нас есть все, что нужно и даже больше.
