Аналітика в KeyCRM: яким був ваш бізнес у цьому році?

Підведення підсумків в кінці року – обов’язкова штука для будь-якого бізнесу, і воно не повинно обмежуватися лише підрахунком прибутку або відсотку виконаного плану.

Аналіз даних по продажам може дати вам зрозуміти: як йде торгівля в цілому, які канали приносять більше замовлень, чи варто розширити асортимент, прибрати/замінити певні товари; хто із співробітників недопрацював, а хто заслужив річний бонус тощо.

Ви зможете виявити зони «слабих місць» і зростання. Важливі статистичні дані доступні у вашому кабінеті KeyCRM, було б дивно використовувати розділ «Аналітика» просто як склад інформації. Час, коли бізнес-рішення приймалися на основі лише однієї інтуїції в минулому, у вас є все для планування – користуйтеся!

В розділі «Аналітика» KeyCRM відбувається магія:

Ви зможете виявити «слабкі місця» та зони зростання. Важлива статистика доступна у вашому кабінеті KeyCRM, було б дивно використовувати розділ «Аналітика» як склад інформації. Часи, коли бізнес рішення приймалися на основі лише інтуїції в минулому, у вас є все для планування – користуйтеся!

  • Збір та зберігання інформації. На відміну від таблиць Excel і олдскульних блокнотів усі дані потрапляють у систему автоматично, жодних втрат і механічних помилок, як при заповненні вручну.
  • Розшифровка даних та їх розбиття за потрібними розділами. Замовлення виконано, і це відобразиться в аналітиці по: купленим товарам, витратам (наприклад, на доставку або комісію торгового майданчика), менеджерам (хто і як швидко обробив заявку), покупцям (це була друга покупка людини і вона отримує статус «повернувся»), джерелам (у карму майданчика, де було куплено товар додасться +1).
  • Створення звітів. За допомогою логіки програми всі дані «упаковуються» у зручні для сприйняття форми. Наприклад, графіки по замовленням (середній чек протягом року, помісячно на конкретному маркетплейсі), чи таблиці. Критерії, за якими виводитимуться звіти, ви обираєте самі, як і особливості групування (дні, місяці, квартали).

Аналітика за статусом замовлень в срм

Замовлення, які є у вашій системі, фільтруються за статусами: «Всі замовлення» (усі, що надійшли), «Виконані» (закриті: виконані або скасовані). Ви можете переглянути аналітику з усіх замовлень і відповісти на запитання: «Скільки замовлень мені надійшло цього місяця?»

Але, переважно, у торгівлі ведеться облік за завершеними угодами (аналітика за критерієм «Виконаний»). Адже важко ділити шкуру невбитого ведмедя☺. Отже, у звітах, наприклад, за місяць, будуть ті заявки, які були закриті саме у цей період.

Уявімо: ви продаєте хенд мейд іграшки на Etsy і в середині вересня отримали заявку на виготовлення в’язаного ведмедика. Створення займе пару тижнів, він буде готовий і відправлений покупцю в 10-х числах жовтня, і у звітах вашого кабінету KeyCRM, за фільтром «Виконані», дані про це замовлення з’являться також у жовтні (місяць, коли його було закрито, гроші отримано) . Тепер можна радісно підрахувати прибуток і нарахувати бонуси менеджеру з продажу, який працював над угодою.

Розділ «Аналітика» у KeyCRM дасть відповіді на багато запитань.

Скільки я заробив?

Оцінка прибутку, з урахуванням витрат (аналог Profit and Loss Звіт про прибуток та збитки). Дивно, але зазвичай на цьому етапі багато хто і зупиняється. Фінансовий результат бізнесу – це різниця між доходами та витратами, сподіваємося, у вас «+» і ви закінчили рік без збитків, але залишок грошей «на руках» — не все, що варто вимірювати наприкінці року. Важливо оцінити, наскільки виправдані витрати при сьогоднішньому рівні доходу і знайти фактори, що гальмують виконання ваших планів. Але про це – пізніше.

Де шукати? Аналітика – Фінанси

(Звіт про прибуток та збитки, Profit and Loss)

Аналітика – Фінанси в KeyCRM

Навіщо? Для того, щоб оцінити свої фінансові потоки, очікувані та реальні: скільки прийшло грошей, скільки зависло (незакриті замовлення).

Можна вивести рентабельність з урахуванням витрат. У KeyCRM є можливість внести:

  • Податки, комісію торгових майданчиків
  • Витрати по замовленню: доставка, спеціальна упаковка та ін.
  • Загальні витрати: бонуси співробітникам, оренда офісу тощо.

Все, що ви внесете, буде враховано.

Що робити?

Усе вже підраховано вашою системою. Ви можете навести курсор на питання поруч із категорією і подивитися формулу, яку ми використовували.

Який магазин приносить більше прибутку?

Де шукати? Аналітика – Джерела

Навіщо? Якщо ви продаєте на різних майданчиках (інтернет-магазин, лендінг, український та/або закордонний маркетплейс), буде корисно зробити висновки про те, який канал продажу є більш продуктивним. Щоб закласти більше ресурсів на розвиток певного майданчика, розширити асортимент, а може взагалі закрити якийсь з онлайн магазинів як нерентабельний.

Що робити?

У таблиці ви побачите Джерело (канал продажів) та показники по ньому: Кількість замовлень, Кількість позицій, Середній чек, Загальна вартість, Усього оплат, Податок з продажу, Закупівлі, Витрати (загальні), Статистична маржа.

Дохід розраховується так: «Усього оплат» мінус податки, мінус витрати (сума витрат на замовлення: комісія маркетплейсу, доставка, бонус менеджеру тощо). Чистий прибуток залежить від ваших операційних витрат.

Усі маркетплейси зібрані в групи за критерієм – валюта замовлення (ви бачите результати за ринками загалом). Наприклад, в одному блоці будуть: ваш інтернет-магазин з «українською пропискою», Prom.ua та Rozetka, з валютою UAH. А в іншому – американський eBay, та Amazon (US) із угодами в USD. Якщо ви продаєте на різних регіональних майданчиках eBay – вони теж будуть рознесені грошовою одиницею. Це зроблено для зручності фінальних підрахунків, без танців із бубнами (калькуляторами) та курсами валют.

Аналітика по джерелам в KeyCRM

До речі, для обчислення фінансового результату бізнесу в цілому, ви можете задати головну валюту в системі.

Дуже важливо аналізувати не лише рік, а й різні періоди: виявляти закономірності, порівнювати їх між собою. Для цього потрібно вибрати в календарі те, що цікавить: день, тиждень, місяць, рік. Або у швидкому форматі – «Вчора», «Минулий тиждень», «Минулий місяць».

Статистика: джерела по періодам в KeyCRM

Який товар із каталогу краще продається?

Де шукати? Аналітика-Товари.

Навіщо? Для адекватного формування товарного асортименту, планування закупівель/виробництва на наступний рік, з урахуванням запитів покупців.

Що робити?

Потрібно завантажити весь каталог своїх товарів у систему (за допомогою імпорту листингів масово чи вручну), це дозволить оцінити весь ваш асортимент. Завдяки гнучким фільтрам ви зможете побачити:

  • Загальну статистику з продажу товару, вкладка «Всього» (у будь-якому кольорі/розмірі)
  • Які показники (колір, малюнок) найбільш популярні у покупців.

Наприклад, магазин аксесуарів: хіт продажів осені 2021 року – парасолька жіноча за 300 грн. При цьому «ходовий» колір червоний. Частка продажів «парасольок червоних», але вищої цінової категорії (500 грн.) значно нижча. А зелені парасольки – аутсайдери. У розрізі річних продажів стабільно популярним виявляється сумка-шоппер полотняна.

Аналітика по товарам в KeyCRM
  • На якому майданчику товар продається краще? Ви можете бачити статистику продажу з публікацій (на конкретному маркетплейсі). Наприклад, у каталозі KeyCRM є певний товар, який має кілька публікацій: на Rozetka, Prom, Etsy. При цьому його продажі на Prom становлять 90% від усього обсягу.

Для систематизації та сортування даних, збережених у системі, радимо використовувати метод ABC (у мережі є готові шаблони для Excel).

  • А (найвищий прибуток). Як правило, 80% прибутку приносить 20% із загального асортименту товарів.
  • B (стійкий дохід), приносять 15% прибутку, і становлять 30% асортименту.
  • C (невисокий прибуток), приносять 5% прибутку та займають 50% асортименту.

Працюючи з інформацією, не забувайте аналізувати різні періоди, регіони, враховувати сезонність, ціноутворення, акції (система не зробить цього за вас). Дізнайтеся, як проводити XYZ – аналіз (стабільність продажів).

Схема АВС аналіз

Чи повертаються до нас клієнти?

Відповідь на це питання необхідна, у кризові часи лояльність існуючих клієнтів може бути важливішою, ніж залучення нових.

Де шукати? Аналітика – Покупці

Навіщо? Вартість залучення нового покупця обійдеться вам на 5-25% дорожче, ніж повторний продаж клієнту (дослідження Bain&Company), до того ж шанси на успіх останньої набагато вищі (на 50-70%).

Подивіться, як ви справляєтеся з функцією утримання покупця, подумайте, як можна зміцнити лояльність вірних вам: статус vip для супер-сервісу, безкоштовна доставка, особливі пропозиції. Покажіть, що ви їх цінуєте!

Що робити?

Вам доступна статистика клієнтів, ви бачите: скільки повернулося, кількість замовлень на покупця, загальну суму покупок кожного. Можна переглядати, використовуючи фільтри (по магазинах, періоду та ін.)

Аналітика – Покупці в KeyCRM

Зверніть увагу на показник LTV (Lifetime Value) – довічна цінність клієнта (скільки прибутку принесе покупець магазину за весь час активності).

Найпростіша і найшвидша формула розрахунку:

Проаналізувавши LTV, ви зможете:

  • Побачити, як довго з вами залишається покупець. Це може стати базою вивчення поведінки клієнтів та аналізу «слабких» сторін у роботі з ними.
  • Зробити висновки про свою Цільову Аудиторію (для маркетингових активностей, таргетингу), вирахувати найбільш «вдячну» групу і тих, на кого варто звернути особливу увагу.
  • Створити пропозиції під інтереси кожної групи (наприклад, нову лінійку товарів).

Як працюють мої співробітники?

Ви повинні бути впевнені, що співробітники роблять все, щоб потенційний клієнт став покупцем: замовлення не залишаються висіти «в повітрі» і закриваються максимально швидко, що комунікація з приводу угоди відбувається вчасно і в потрібному ключі.

Де шукати? Аналітика – Менеджери

Навіщо? Знати, наскільки ефективно працює кожен із співробітників. Хтось може виявитися «слабкою ланкою» у ланцюжку компанія – клієнт: губити замовлення чи гальмувати процес завершення угоди. А це – втрата прибутку. Рішення завжди є: провести розмову чи додаткове навчання, змінити обов’язки. Найкращих у роботі варто відзначити бонусами чи додатковим вихідним днем.

Що робити?

У KeyCRM можна порівнювати роботу менеджерів за критеріями:

  • кількість замовлень
  • загальна вартість
  • середній чек
  • кількість товарів у замовленні
  • кількість допродажів (замовлення прийшло на одну позицію, але в телефонній розмові співробітник зміг додати ще декілька)
  • відсоток скасованих замовлень.

Усі дані підтягуються автоматично. Дивитися можна не лише за вибраним періодом (місяць, рік), а й за конкретним торговим майданчиком.

Можливо, співробітник А добре продає у локальному магазині, але слабка англійська не дає йому повноцінно працювати на Etsy, переводимо його на український майданчик, а комунікацію з покупцями на іноземному маркетплейсі доручаємо менеджеру В, з рівнем мови Intermediate+.

Аналітика по роботі менеджерів в KeyCRM

І не забувайте про KPI, ще одна міра якості роботи співробітника: можна оцінити за допомогою аналізу все того ж обсягу продажів, середнього чека та іншого.

Дані досліджень щодо ефективності співробітників

Цей розділ може бути корисним і самим співробітникам: подивитися на свої реальні результати за рік, зробити висновки про те, над чим варто попрацювати, а чим можна пишатися. Якщо у вашій компанії вітається змагальний настрій, менеджери зможуть побачити загальний рейтинг. Якщо ви вважаєте, що така практика шкодить, просто закрийте доступ до цього підрозділу Аналітики.

Комунікація: як її покращити

Статистика спілкування в месенджерах та по телефону може розповісти про те, з яких каналів приходять до вас люди, наскільки швидко та ефективно їм відповідають ваші менеджери, показати загальний рівень клієнтського сервісу вашої компанії.

Оцінка якості чатів у списку тікетів

Де шукати? Аналітика – Чати (оновлення 2023 року)

Навіщо? Щоб знати «слабкі місця» у взаємодії з покупцями ваших товарів чи послуг та працювати над ними, створювати для менеджерів скрипти, «що продають»; підвищувати рівень задоволеності клієнтів та їх лояльність. Важливо також розуміти, які соцмережі та месенджери обирають найчастіше для зв’язку з вашим брендом, чи варто й надалі вкладати в розвиток цього каналу.

KeyCRM: аналітика по чатам

Що дивитися?

  • Загальну кількість запитів
  • Статистику тікетів по каналам
  • Скільки заявок було закрито
  • Середній час відповіді на повідомлення
  • Середній час закриття запиту.
  • Оцінка якості чату

Як працюють воронки: продажів, угод, лідів?

Де шукати? Аналітика – Воронки

Навіщо? Кожен запит людини, що зацікавилася вашими товарами чи послугами, важливий. Від того, наскільки якісно ви взаємодієте з потенційним клієнтом напряму залежить прибуток, тому все, що відбувається у воронках (продажів, проектів) важливо аналізувати: на якому етапі (статусі) та з якої причини «зривається» угода, хто з менеджерів та чому «не дотиснув» ліда, як кваліфікувати заявки, чи справляється команда продажів (сапорту) в цілому та багато іншого.

Аналітика воронок в KeyCRM

Що робити?

Відстежувати статистику по воронкам всередині CRM-системи за такими параметрами:

  • Конверсія по статусам
  • Відхилення зі статусів
  • Загальна кількість та % оброблених заявок конкретним менеджером
  • Процент та кількість успішних та відхилених карток (загальна і по кожному співробітнику)
  • Середній чек (середня сума товарів або послуг у успішних картках, поділена на кількість успішних карток)
  • Сума оплат по всім карткам
  • Середній час обробки картки (від створення до успішного закриття).

Аналітику по воронках в CRM можна фільтрувати не лише по періодам, але й по каналу звідки надійшов запит (месенджери, соцмережі, телефонія, сайт).

Аналітика по воронках в KeyCRM

А тепер головне: чи зростають продажі?

У вас торговий бізнес, і найбільше хвилює питання: як ідуть продажі?

Де шукати? Аналітика – Огляд

Навіщо? Це ваш щоденний помічник, можна швидко, будь-якої миті дізнатися, як йдуть справи зараз, швидко зняти показники. А також оцінити загальну картину, подивитися: чи зростає ваш бізнес, чи у нього «складний період». Наприкінці року не зайвим буде порівняти дані із минулорічними результатами.

Що робити?

В Огляді статистику продажів в срм виведено у вигляді: замовлення, середній чек, дохід, витрати, скасовані замовлення. За кілька періодів (сьогодні, тиждень, місяць) і так по кожному магазину.

Дуже зручно, що можна побачити деталі у вигляді графіка з розбивкою за критерієм (день, тиждень). І найцікавіша опція: знайдіть поле «Порівняти з», оберіть будь-який попередній період (наприклад, рік) та порівняйте загальні результати щодо кожного пункту у відсотках. Функція працює дуже круто.

Наприклад, ви переглядаєте статистику за поточний тиждень: з понеділка до п’ятниці (5 днів). Вибравши для порівняння попередній період, ви отримаєте дані середа – неділя. Листопад буде порівнюватися з жовтнем тощо. Це зручно: можна звірити прибуток у період передноворічних розпродажів 2020 року з таким же періодом поточного, 2021 року.

Аналітика по замовленням в KeyCRM

Висновок

CRM-система для бізнесу KeyCRM дбайливо збирає всі ваші дані та зберігає їх, ви можете використовувати готові звіти, або завантажувати інформацію для більш глибокого аналізу за допомогою фахівців. Але не оминайте розділ Аналітика стороною: тут є відповіді на питання, які ви, як підприємець, постійно задаєте собі, особливо перед початком планування бізнесу на наступний рік.

Анна Горбатова
Маркетолог в KeyCRM. "За" автоматизацію бізнесу навіть на старті, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂