Каждому предпринимателю знакома ситуация, когда обращений немало: вам задают вопросы в мессенджеры, звонят по телефону, чтобы уточнить детали, реагируют «лайками» в Instagram, но до оформления покупки, записи на услугу или консультацию дело так и не доходит. Кого винить в этом? Менеджеров, которые не успевают вовремя отвечать или теряют запросы «по дороге» среди сотни других, свою несовершенную систему сбора лидов (в Excel, Google Sheets или «нигде»), или странных людей, которые на самом деле не собирались ничего покупать, или ищут что-то что вы им не можете предложить.
Проблема комплексная: здесь и неспособность обрабатывать вручную большой объем заявок из разных источников (мессенджеров, телефона, соцсетей) и контролировать процесс, и отсутствие возможности квалифицировать запрос (стоит ли общаться с этим лидом дальше, о чем и через какой канал).
На помощь приходит современная система автоматизации бизнеса KeyCRM, она как раз о продажах, воронках и коммуникации.
Причина 1. В воронку попадет все: чаты, звонки, данные из форм
Первая супер-сила KeyCRM: к ней вы можете подключить все свои мессенджеры, соцсети, сайты, телефонию. Если другие системы предлагают ограниченный круг каналов, и нужно дополнительно искать агрегаторы мессенджеров, платить за сервис и каждый добавленный канал по отдельности, то в нашей – все самые популярные модули присутствуют, мало того, встроенные.
Сайты, лендинги, Instagram, Viber (бот и номерной), Telegram (бот и личный), Facebook Messenger + Leads (скоро будет), Email, телефония (Binotel, Ringostat, Stream Telecom, UniTalk, Nextel) – уже в CRM, подключаете за 10 минут, ловите лиды, отправляете их на обработку.
Автоматическое создание карточек воронки из чатов можно настроить заранее, чтобы не терять ни одного запроса.
То есть воронки в KeyCRM доступны не только для сайтов, гугл форм, телефонии, но и для чатов, персональных мессенджеров, причем добавить можно сразу несколько аккаунтов.
Причина 2. Наши воронки подходят любому бизнесу: гибкие настройки
Никто лучше самого предпринимателя не знает, какие звенья актуальны для его бизнес-процессов, как они должны называться, как чередоваться. Кому нужны воронки продаж, кому — сделок или проектов. KeyCRM не говорит о себе как о супер-универсальной системе (а бывают ли такие?), но наши воронки подходят любому бизнесу, потому что они гибкие, то есть настроить их можно как угодно:
- Дать названия этапам и выделить каждый цветом, чтобы быстрее ориентироваться
- Строить собственную цепочку статусов: от первого запроса до успешной сделки/продажи, в зависимости от принятых в компании стандартов обработки заявки (лида)
- Редактировать, удалять, добавлять новые этапы, когда это нужно
- Создавать дополнительные поля, заметки, файлы в карточке воронки продаж (заявки, лиды, сделки)
- Назначать различные уровни доступа к воронкам конкретным менеджерам: просмотр всех карточек, просмотр своих карточек, создание и редактирование карточек
- Переводить сделку (лид) из одной воронки в другую, если у вас сложные процессы, которые ведут разные специалисты, отделы.
Причина 3. Удобно идти по воронке: все в едином окне
Карточка со всеми данными потенциального клиента (лида в СРМ-системе) создается автоматически во время первого обращения. Что в ней?
- Название заявки: оно генерируется системой (как правило, это номер), или вы называете ее самостоятельно вручную «Дима из Instagram, хочет первую тату»
- Источник: откуда пришел человек
- Заметки по поводу лида (сделки)
- Контакты потенциального клиента: номер телефона, email, ссылка на его профиль в Instagram и т.д.
- Ответственный менеджер
- Время следующего контакта: эта опция позволит держать в тонусе тех, кто работает с воронками – сотрудник всегда знает, когда у него запланирован телефонный звонок или переписка, чтобы проинформировать о продукте, услуге или «дожать» клиента
- Другие важные поля: присоединенные файлы и продукты, информация об оплате (будущий клиент вносит полную сумму или предоплату за процедуру, продукт).
- Печать документов, касающихся сделки, лида (да, прямо с карты воронки!)
Связь, не выходя из CRM. А теперь мега удобная фишка – продолжить общение с потенциальным клиентом можно прямо с карты: позвонить, написать в мессенджер или на электронную почту, отправить SMS, в зависимости от того, какие контакты вам удалось собрать, или какие каналы связи предпочитает сам клиент .
Закрытие воронки. Довести лида (сделку) до финала реально в один клик – «Успешно завершить обработку» (синяя кнопка), или «Отклонить заявку» (красная), все это не выходя из карточки.
В первом варианте существуют разные пути:
- Карточка из воронки переходит в успешный статус. The end!
- Лид (сделка) переходит в Заказ (e-commerce), а дальше – поиск товара на складе, оформление отправки, проведение оплаты и все другие шаги, знакомые каждому продавцу – в KeyCRM все они автоматизированы.
- Воронка переходит в другую воронку внутри CRM. Например, колл-центр обработал запрос и передал его команде разработки, которая и ведет проект дальше, но уже по другим, своим статусам.
Второй вариант возможен, если это не ваш клиент: вы не способны удовлетворить его запрос, он уже купил продукт в другом месте, его категорически не устроила цена или взаимодействие оказалось неудачным. Кстати, причину неуспешного статуса можно указать в системе, это важно для анализа эффективности воронок.
Активная карточка воронки – решает, ведь делает взаимодействие быстрым. Напомните о себе, пока о вас помнят!
Причина 4. Просто пользоваться: интуитивно понятный интерфейс
Удобство и легкость использования – один из ключевых принципов KeyCRM, которого мы придерживаемся во всех разделах системы, даже таких функционально насыщенных как воронки продаж, сделок, лидов.
Пользователь видит перед собой современный интерфейс с канбанами – это те же статусы, по которым должна двигаться сделка, продажа, проект. Переводить лид (соглашение) на другой этап можно буквально одним движением – хоп, и карточка уже в другом столбце.
К тому же здесь виден прогресс по каждой сделке (лиду, заявке) и картина в целом. Вы заметили иконку человечка в карточках воронки в общем списке? Она может быть желтого (незнакомый, новый контакт) или зеленого цвета (существующий клиент, уже имеющий собственный профиль в системе). Постоянному можно писать сразу в существующий диалог (если вы раньше переписывались в Telegram, Instagram, Viber и т.д.), начать новый в другом чате, или поднять его историю взаимодействия с компанией, чтобы знать наверняка, что и как ему предлагать.
Кроме того, доступны опции для удобной навигации по разделу: быстрый поиск по названию, источнику, менеджерам, данным в пользовательских полях – типовые фильтры можно задать заранее.
Причина 5. Анализировать воронки в CRM: маст хэв
Нужно анализировать работу с воронками, чтобы понимать насколько эффективно прорабатываются лиды в целом, кто из менеджеров лучше справляется с задачами и приносит больше успешных сделок, где ваши слабые звенья.
Для этого заходим в раздел Аналитика, подраздел Воронки, здесь находятся все интересующие вас данные.
Конверсия по статусам в виде графика: сколько лидов попало в систему, сколько из них перешло в следующие этапы (не дозвонились, перезвонили, встреча, подготовка сделки, подписание договора, оплата и т.п.). Что это дает? Можно отследить на каком шаге «сливается» большинство потенциальных клиентов, в каком моменте менеджерам не хватает настойчивости или определенных навыков. Конверсия видна по каждому из статусов.
Отклонения от статусов: выясняем причину потери лида на каждом этапе. Для этого в CRM можно настроить специальные статусы отказа, о которых мы писали выше: дорого, купил в другом месте, передумал и другие.
Причины отклонения: общий график, по которому сразу видны топ-причины отказов. Например, если большинству «Дорого», возможно, следует подумать о соответствии цены рынку; объяснить клиенту на сайте или в личном общении почему она оправдана, или просто переориентироваться на другой целевой сегмент.
Эффективность каждого менеджера можно контролировать по таким показателям как: общее количество сделок, сколько из них успешны, а сколько отклонены, их стоимость, средний чек, сумма платежей от клиентов, средняя продолжительность ( путь к «закрытию» сделок в часах-минутах).
Можно выбрать не только период, но и тип воронки в CRM-системе (по источнику, задаче и т.п.): сайт, Telegram, Instagram, онлайн-семинар, колл-центр, дизайн-проект… Вы же помните, что пользователь может создать любое количество?!
Подытожим?
Вы ведете бизнес. Вы продаете товары, услуги, информацию. Вам 100% нужна воронка для тех процессов, от которых зависит ваша прибыль. Где искать инструменты для сбора и качественной обработки запросов и успешной конвертации их в сделки, клиентов, заказы? В лучшей на рынке Украины CRM-системе для воронок – KeyCRM. Регистрируйтесь и тестируйте прямо сейчас.
