Одного прекрасного дня на вашому сайті чи в інтернет-магазині з’являється гість, для будь-якого підприємця важливо, щоб цей випадковий (чи ні) візит завершився успішно – продажем товару, записом на послугу. Що ж може вплинути на умовного відвідувача, давайте назвемо його Олегом, на те, щоб він натиснув кнопку «Оформити кошик» чи «Замовити консультацію», тобто проявив певну активність, яку ми називаємо конверсією? Є кілька моментів, що точно сподобаються будь-кому, зменшать тривогу щодо майбутніх витрат, прискорять прийняття позитивного рішення. І про них далі.
Все, що я шукаю – перед очима, нічого зайвого
Саме так подумав Олег коли потрапив на «правильний» сайт: повна інформація щодо товару чи послуги, доставки та оплати, проста і логічна навігація.
Використовуйте все, що допоможе зробити сайт більш структурованим: каталоги з розбивкою на категорії, вбудований календар запису на послуги (де видно вільні дати і час) тощо. Дотримуйтесь класичних канонів оформлення стартової сторінки, і принципу F-шаблону ( розташування основних елементів по цієї траєкторії літери, саме так сканують поглядом більшість користувачів).
Зверніть увагу на те, чи легко людині знайти необхідне?! Давайте поширені назви продукції (послугам), додайте більше фільтрів, тегів; нехай рядок пошуку буде на видноті. Про те, як і що саме шукають потенційні клієнти вашої компанії, можна дізнатись із Google Trends чи з платформ для збору «ключовиків», наприклад, Wordtracker та Wordstream мають безкоштовні базові версії.
Сховайте в окремий блог чи під кат величезні художні тексти з одами вашій компанії (так, навіть ті, що писались під seo), зайва інформація відволікає користувача від головного. Спробуйте зробити процес оформлення замовлення максимально швидким: додайте опцію покупки без реєстрації з введенням мінімуму даних (іноді ПІБ та номеру телефону достатньо).
Не перевантажуємо текстами і візуальними ефектами, виділяємо основне, зона уваги – цільова дія.
А що кажуть інші?
Це питання виникає не лише у нашого героя Олега, але й у більшості потенційних клієнтів, за даними опитувань Podium, 93% відвідувачів сайту приймають рішення щодо покупки товару чи послуги лише після ретельного вивчення досвіду інших.
На сайті KeyCRM ми розмістили відгуки від наших користувачів у різних форматах: з соціальної мережі Facebook (там можна перейти на профіль клієнта) та відео – «живі», чесні рекомендації від реальних підприємців та менеджерів.
Відгуки варто зробити помітними, а якщо додати на сторінку товару (послуги) рейтинг з зірочками, і блок, в якому відвідувачі можуть ділитись враженнями, це підніме не лише конверсію (продажі), але й позиції вашого інтернет-магазину (сайту) в Google-пошуку.
В нашому огляді програм для інтернет-магазинів, ми писали про застосунок Yotpo, що допомагає управляти відгуками, де б вони не були розміщені, залучати клієнтів до активності, гарно оформлювати стрічку з оцінками.
Негативні фідбеки – теж корисні, вони допомагають визначити слабкі місця у вашому сервісі чи товарній лінійці, обов’язково відповідайте на всі: дружньо, конструктивно, з максимальною повагою до покупця.
Іноді повернення коштів (навіть у випадку коли клієнт не правий), або сертифікат за «спричинені незручності» – краще, ніж довгі перепалки текстом, адже потенційні покупці дивляться не лише на відгуки, але й на вашу комунікацію. З компанією, що легко вирішує конфлікти (на користь клієнта) не страшно мати справу.
Тут зазначимо ще один ключовий момент: гарантія повернення грошей, в помітному блоці і чітко сформульована, працює як окремий інструмент для підвищення конверсії сайту.
Деякі західні сервіси, в тому числі ПЗ, замість тестового безкоштовного періоду пропонують повернути 100% сплаченого за простої умови: клієнту не сподобалось, не підійшло тощо. Це круто працює, особливо у сфері послуг, де складніше довести незадовільну якість отриманого.
Ух ти, акція, як вчасно я зайшов!
Така думка промайне у Олега коли він побачить поп-ап, що просто кричить про знижку для першого замовлення. Вірогідно, це підштовхне нашого героя до активних дій. Подібні штуки можуть дратувати відвідувачів, але влучно оформлений та запланований до показу банер гарно підвищує конверсію.
Основні нюанси, які варто врахувати: неагресивне оформлення, персоналізована пропозиція (в залежності від поведінки, інтересів людини), та можливість швидко закрити поп-ап. Ну і не зловживайте, в цьому випадку краще рідше, проте прямо в ціль. Для створення банерів існують спеціальні сервіси, які є майже в кожному конструкторі сайту, або хмарному магазині: WordPress Popup Builder, Wishpond Free Pop-up Builder for Shopify, універсальні Poptin, Popupsmart, Privy, SendPulse, OptinMonster тощо.
Щось не зрозуміло… запитаю
Природньо, що під час прогулянки вашим сайтом в Олега можуть виникнути додаткові питання щодо товарів, послуг, оплати. Є тип людей, яким простіше 100 разів написати оператору, ніж знайти відповідь у відповідному розділі. Комунікація з клієнтами – це те, що дуже сильно впливає на конверсію, вона повинна бути доступною, оперативною, зрозумілою, омніканальною. Про останнє ми пишемо майже в кожній статті розділу Чати з покупцями: чим більше каналів для зв’язку (месенджери, соцмережі, телефон, електронна пошта) ви запропонуєте, тим краще будуть йти ваші продажі.
Сьогодні взаємодія з клієнтами вирішує. KeyCRM має вбудовані модулі Viber, Telegram, Instagram, Email, телефонії, завдяки яким спілкування відбувається в єдиному вікні, воно безшовне та кероване: жодних пропущених повідомлень, картка клієнта в один клік, історія переписки (аудіо розмов) та детальна аналітика по чатам. Ви можете встановити віджети месенджерів на свій сайт, людина пише прямо звідти, а ви відповідаєте в робочій панелі системи. Диво? Ми теж так думаємо.
Тисну і отримую!
«Що саме?» – може розгубитись Олег, якщо блок CTA (Call to Action) закликає невідомо до чого, і обіцяє незрозуміло що. Цей меседж має бути максимально точним. На рівні підсвідомості чудово працює слово «Так!», воно ніби підтверджує бажання виконати певну дію: перейти до оформлення кошика, оплатити, підписатися на розсилку.
Блок важливо розмістити у правильному місці, вважається, що це верхня частина сторінки, але ми рекомендуємо не зупинятися на цьому.
Ідеально, якщо у вас є можливість провести А/В тестування варіантів, дослідити теплову карту клієнта (ловіть огляд програми-помічника Hotjar). Сама кнопка має бути помітною, контрастною, але не надто крикливою. Просто задайте собі питання: а я б хотів (ла) натиснути на неї?!
Якщо не сьогодні, то завтра
Чому ж Олег, що відвідав ваш привабливий з точки зору юзабіліті та маркетингу сайт, не став вашим клієнтом: відволікся на телефонний дзвінок, не вистачило коштів на картці, вирішив «подумати»?! Важливо, не загубити потенційного покупця ваших товарів чи послуг. А тут є з чим працювати:
- «Покинуті кошики»: людину можна ненав’язливо переконати дооформити замовлення. Є різні способи: нагадати по Email, пообіцяти бонус. Допоможуть сервіси для автоматизації цього процесу: Omnisend, Mailсhimp, SendPulse, Brevo, Moosend, Abandoned Cart Automation для Shopify.
- Налаштування ретаргету у ваших кампаніях PPC в гугл-пошуку та Facebook Ads.
- Воронки продажів. Підключіть свій сайт (інтернет-магазин) до CRM, так ви зможете відстежити шлях клієнта, «дотиснути» його на потрібному етапі в телефонній розмові, у чаті, чи в листі. Важливо, щоб функціонал по роботі з лідами був гнучким та максимально автоматизованим, як в црм-системі для воронок KeyCRM.
Підсумуємо?
Конверсія – певна вигідна дія, на яку ви очікуєте від гостя вашого сайту, вона залежить від різних факторів, на деякі з них ви вплинути не в змозі, а з чимось – варто попрацювати: користуйтесь нашими порадами щодо покращення інтернет-магазину, сайту; підключайте корисні застосунки, про які ми згадали, обов’язково відстежуйте показники конверсії з різних каналів, бо це ваш ключ до підвищення продажів.
