Якими б ідеальними не були продукти чи послуги, бажаними вони стають завдяки відділу продажів. Це серце бізнесу, яке качає інтерес клієнтів і живить кожну частину компанії. Ваші сейлзи домальовують почату картину: з пропозиції, що просто існує, формують перед аудиторією її нове майбутнє. Вони вказують на різницю “до/після”, економлять чужий час, втілюють чиїсь мрії і приносять прибуток бізнесу.
Засновниця агенції з продажів lletsell Олександра Крістова розповіла, який шлях обрати, з чого почати процес та що обов’язково врахувати під час формування відділу продажів. Агенція працювала з різними нішами, продуктами та воронками. Будувала команди та процеси з нуля, а також допомагала вже наявним відділам збільшувати продажі. Тому наступні поради може тестувати будь-який бізнес, лише адаптовуйте їх під себе.
Що ви втрачаєте без системного відділу продажів?
Якщо відділ продажу — це центр бізнесу, прогнозований підхід і логіка — його основа. Уявіть команду, де всі перекладають відповідальність одне на одного, ключові дані записані на 100 листочках, які чомусь вічно губляться, а “перспектива” — слово іншою мовою. Схоже на жах.
Часто бізнес зіштовхується з таким проблемами через хаос у відділі продажів:
- немає доступу до даних про ключових клієнтів;
- менеджери не розуміють обов’язків і роблять все навмання;
- невдала фінансова мотивація спонукає сейлзів не працювати на 100 %, а виконувати мінімум;
- без аналізу неможливо спрогнозувати результати та інвестувати без втрат.
Список можна продовжити. Натомість перейдімо до дій.
Який шлях вам обрати далі?
На цьому етапі доведеться підключити якісний аналіз і оцінити свої зусилля. Щоб закрити проблеми відділу продажу, виберіть одне з трьох рішень.
- Будувати відділ самостійно чи зі своєю командою.
Якщо ви маєте досвід в продажах, достатньо часу та підтримку від колег, процес може бути ефективним. Проте будьте готові робити помилки, тестувати та не шкодувати грошей. У кожному блоці є свої підводні камені та неоднозначні моменти, які ви можете не врахувати через завантаженість чи необізнаність.
- Частину моментів вирішувати самостійно, частину — делегувати партнерові або агенції
Буває і так, що ви маєте теоретичні та практичні знання, розумієте систему, логіку побудови відділу продажів, але не готові витрачати щодня по 5 годин на вирішення проблеми. Можна звернутися до партнера чи агенції, щоб закрити конкретні блоки. Водночас ваша залученість у маркетинг/ виробництво/ розробку продукту принесе більше користі.
- Повністю делегувати процес агенції чи спеціалісту на фрилансі.
У цьому випадку ви шукаєте команду або людину in house, які вибудують відділ продажів під ключ. При цьому ви зосереджуєтеся на власних обов’язках і залишаєтеся залученими у процес. llletsell має досвід формування команди з нуля і надання окремих послуг (з операційного, переговорного чи рекрутингового процесу). В обох випадках ми регулярно комунікуємо з клієнтами, щоб кіцевий результат відповідав очікуванням.
Не існує одного сценарію для всіх бізнесів. Перед вибором шляху ви мусите реалістично подивитися на ресурс часу, грошей, знань і компетенції команди. Як правило, побудова відділу власноруч тягне за собою гальмування інших сфер. Ваша участь у конкретному напрямку і делегування роботи експертам економить і час, і фінанси. Орієнтуйтеся на конкретну нішу, специфіку продуктів/послуг, воронок і відповідно до цього шукайте спеціалістів.
Далі ми зосередимо увагу на ключових блоках для відділу продажів. Послідовність їхньої побудови завжди різна. Певні з них у вас вже можуть працювати на повну, а інші тягнути процес на дно. Проаналізуйте їх відповідно до вашої компанії, і зрозумієте, чого потребуєте: закриття окремих етапів чи послугу під ключ.
CRM-система
CRM–система діє як клей усіх ключових процесів вашої компанії. Фактично це перший пункт для продажів. Коли ви або починаєте бізнес із нуля, або перезавантажуєте відділ продажів, все йде надто стрімко. До потоку клієнтів приєднуються організаційні процеси, проблеми з інших напрямків. Як наслідок, замість надати друге життя продажам ви повертаєтеся на початок.
Побудована під ваш бізнес-процес CRM-система виконує головну функцію — дає змогу менеджеру більше продавати та вдосконалювати обслуговування. А це впливатиме на конверсію у продажі та формування лояльної аудиторії.
Що ви можете робити завдяки їй?
- Сегментувати клієнтів і зберігати дані, що позбавляє сейлзів ручної роботи
- Автоматизувати комунікацію
- Контролювати роботу з кожним покупцем, відстежувати результати та закривати більше запитів
- Аналізувати показники на різних етапах воронки
- Розробляти стратегії для виконання фінансового плану
Однією з відоміших CRM-систем для українського підприємця (продажі товарів та послуг) є KeyCRM. Її можна налаштувати самостійно завдяки готовим відео та текстовим інструкціям, а потім розробити власну воронку продажів. Хочемо зазначити, що навіть процеси нашої агенції обробляються на базі системи KeyCRМ.
У випадку, якщо ви відчуваєте сумніви щодо адаптації срм під ваші процеси, чи хотіли б розробити абсолютно нову логіку переходу з етапу на етап, ми радимо делегувати налаштування crm-системи експерту або професійній команді. Окрім налаштованої системи, ви отримуєте інструкцію для роботи з нею, регламент контролю та схему бізнес-процесу. Зазвичай агенції впродовж кількох тижнів допомагають навчати менеджерів і коригувати їхні дії.
Розробка організаційної структури
Ви подбали про зручність для менеджерів, але як щодо встановлення чітких обов’язків? У команді, де кожен перетягує ковдру на себе, “програють” не лише продажі. Працівники втрачають мотивацію, бо їхні внески залишаються непоміченими. Або ж вони закривають занадто багато завдань і не виконують ні одне на 100 %.
Розробіть організаційну структуру, де кожен співробітник розумітиме зону відповідальності. Радимо у майндкартах прописати ієрархію кожного відділу: керівник — топ-менеджер — лінійний працівник. Під посадами зазначте очікуваний ЦКП — цінний кінцевий продукт.
Фінансове планування
Без прогнозування встановити реальні цілі неможливо. Це схоже на рух без пункту призначення. Планувати продажі на рік і більше потрібно для реальної оцінки вашої роботи зараз. Цей процес включає перегляд фінансових показників компанії та аналітики за минулі періоди, а також співвідношення вашого бачення до реального росту компанії. Розклавши все на полиці, ви чітко бачите специфіку продажів у різні періоди.
Після аналізу та планування ви отримуєте:
- декомпозицію стратегічних планів з виручки компанії за певний період;
- впорядкована та структурована виручка;
- розуміння, яких результатів та прибутку очікувати в майбутньому.
Фінансова мотивація
Природа роботи менеджера — заробляти більше і для себе, і для компанії. Ентузіазм і запал складають лише частину мотивації співробітника. Як і будь-яка людина, ваш сейлз прагне мати й власну вигоду.
Саме вдало визначена винагорода спонукає постійних працівників удосконалювати навички, а нових вмикатися в процес без постійних підштовхувань з боку команди. У наслідку ви отримаєте кращі результати — працівник швидше окупається — компанія отримує більший прибуток.
Ефективна мотивація:
- взаємозв’язана з бізнес-процесами, маркетинговими та фінансовими планами;
- веде до виконання ключових KPI;
- конкурентна щодо рівня на ринку;
- спонукає сейла приводити більше клієнтів, виконувати власні та глобальні цілі бізнесу.
Пам’ятайте про ці пункти, коли формуватимете мотивацію самі або делегуватимете завдання професіоналам.
Регламенти
Хтось каже, що правила обмежують. Ми ж кажемо, що регламенти позбавлять хаосу та стресу. Головне — встановити їх під команду та бізнес-процес. Вирішення рутинних нюансів займає час, який можна витратити на залучення нових клієнтів, розвиток інших сфер і комунікацію з працівниками. Чіткі ж стандарти роблять функціонування відділу продажів більш прозорим та ефективним.
Насамперед регламенти потрібні для легкої адаптації нових працівників. Що швидше вони зрозуміють, як працювати з клієнтами, crm-системою, які очікування від них, то швидше закриватимуть перші угоди. Окрім того, прописані правила врегульовують більшість потенційно конфліктних моментів. Наприклад, обговорення графіка роботи та системи оплати. А ще стандарти потрібні для розуміння, як комунікувати з аудиторією та до яких результатів рухатися.
Рекрутинг
Пошук сейлза завжди потребує ресурсу — часу, фінансів і зусиль. Для цієї посади потрібен кандидат зі специфічними м’якими та твердими навичками. Коли ви обираєте його без розуміння, якого експерта хочете бачити в команді, на етапі адаптації виникає ситуація “очікування/реальність”. Менеджер довго закриває перші угоди, не розуміє особливостей продукту чи ніші, звільнється в період адаптації, тож доводиться починати все спочатку.
Щоб не втрачати ресурси без користі, наймайте професійних сейлзів, а не спеціалістів суміжних галузей чи кандидатів з половиною потрібних навичок. Для цього спочатку пропрацюйте попередні блоки. Це дасть розуміння, кого ви шукаєте. Також пропишіть очікування щодо кінцевого результату та цінності посади. Складіть план ваших дій від створення вакансії до фінального відбору кандидатів. Коли ви маєте основні орієнтири, процес найму не здаватиметься замкнутим колом. Ви врешті виберете працівника, який залишиться надовго з компанією.
Переговорний процес
Здається, тепер процеси налагоджені. Робота автоматизована, сейлзи на місці, регламенти встановлені, усім все зрозуміло. Починається робота з клієнтами, і з нею виникають непорозуміння. Одні ігнорують повідомлення, інші йдуть подумати та зникають на тижні. Треті просто забувають про оплату.
Завдання сейлза — розвіяти сумніви клієнтів і зробити для них процес замовлення комфортним. Для цього йому потрібні скрипти, побудовані на воронці продажів та адаптовані під вашу аудиторію. Це сценарії “розмов” у листуванні. Завдяки ним менеджери закривають максимум лідів, спілкуються системно з клієнтами, а значить, збільшують конверсію та не витрачають дарма бюджет.
Звісно, бувають і сильні, і слабкі моменти в переговорному моменті. Тому радимо не лише працювати сліпо за скриптом, а час від часу робити аудити діалогів. Вони дають змогу вчасно виправити помилки менеджерів, підкоригувати сценарії та підтягнути показники. Такі аналізи підсвічують дефіцит знань або навичок, який можна виправити точковими навчаннями у форматі тренінгів. Ви можете запросити спеціалістів, які пропрацюють з командою конкретні блоки (роботу з базою, допродажі, опрацювання заперечень тощо).
Будуємо відділ продажів, який виправдає очікування
Створювати з нуля чи перезавантажувати, що є, — однаково громіздкі процеси. І в першому, і в другому випадку потрібні ресурси, знання, тестування та терпіння. Проте результат того вартий, бо підв’язаний під глобальні цілі компанії.
У статті ми дали основні орієнтири, з якими контролювати процес і рухатися до мети стає буденною справою, а не польотом на Марс. Якщо вам достатньо часу, бюджету та зусиль на “будівництво”, ознайомтеся з кожним блоком детально та починайте марафон. В іншому випадку делегуйте побудову відділу продажів нам і залишайтеся залученими в кожну сферу бізнесу.
У lletsell ми поєднуємо структуру та чіткі правила з психологією та персоналізацією. Проводимо аналітику, будуємо стратегії та заряджаємо команди азартом на досягнення цілей.
Ви довіряєте нам бажання, очікування, вимоги — lletsell втілює їх та адаптовує вас до життя з ними. Під час консультації ми визначаємо основну проблему, шляхи її вирішення та кінцеву мету. Відповідно до підсумків формуємо план побудови відділу продажів під ключ для вашого бізнесу. Він може мати такий вигляд.
Якщо ви потребуєте вирішення конкретних проблем, закриваємо їх точковими послугами.
Залишайте запит, та починаємо працювати. Тож, let’s sell?
