Сьогодні в рубриці “Досвід експертів” – Ігор Сандик, консультант з побудови відділів продажу та тренер.
Навчав 180+ відділів продажу на україномовному, російськомовному та англомовному ринках з 80+ сфер бізнесу. Використовує методологію: Straight Line, Getting Naked, SPIN. Консультує та є спікером конференцій: Diia Business, SendPulse, SalesHero, EdPlatforma, Stud Point, Lady Boss Club, Softbook.
Місія: допомогти самовдосконалюватися та підвищувати якість життя внаслідок впровадження та переймання найкращих у світі систем та методологій продажів
CRM стала невідʼємною частиною багатьох відділів продажу. І мене, як консультанта, це тішить. Якщо 5 років тому запитання: “Чи є у вас CRM?” було логічним, то сьогодні треба ставити наступне: “Чи допомагає вам CRM заробляти більше?”.
Але CRM-система – це не якийсь відокремлений автоматизований організм. Його ефективність залежить від того, хто з ним працює – від менеджерів з продажу.
Назву найпопулярніші помилки:
- вести CRM лише як базу зберігання контактів, бухгалтерію – окремо в Excel
- працювати з угодами, а не з картками клієнтів
- не заповнювати картку клієнта
- відсутність інтеграції з каналами комунікації з клієнтами
- невідповідна воронка
Але стаття не про це. І моя задача сьогодні – допомогти вам, як управлінцям, витискати із CRM максимум і навчити персонал працювати в ній без саботажу.
1. Дізнайтесь про можливості CRM
Почнемо з простого – можливості сучасних систем мають вас надихати. Приділіть цьому час. Бо більшість інтеграторів не скаже вам, як саме потрібно налаштувати CRM. (І їх бізнес-аналітики теж). Розберіться у розділах “Звіти” та “Дашборди”. Ви зможете легше пояснити менеджерам, як дашборди допомагають їм в роботі. Це дасть можливість правильно поставити технічне завдання на реалізацію системи. Адже, якщо система буде налаштована “криво”, то і змусити працювати в ній буде важко.
2. Налаштуйте CRM, щоб в ній було зручно працювати
Приведу приклад. Коли менеджер створює картку угоди, в ній потрібно прописати: продукт, бюджет і ще багато інших полів. Що якщо ви цей процес автоматизуєте і менеджер зможе буквально 1 кліком створювати угоду з бюджетом, продуктом і завданням? Зайві рухи в CRM забирають дорогоцінні години менеджерів, які вони могли б інвестувати у розмову з клієнтом. Якщо ви виконуєте якусь дію, і вам вона здається незручною та заповільною – подумайте, як би ви хотіли оптимізувати процес і поставте цю задачу технічному спеціалісту/інтегратору на реалізацію. Запрошуйте менеджерів долучатися до обговорень та приймати рішення щодо того, як зручніше використовувати CRM.
3. Запишіть відеокаст
Я правда не розумію керівників, які особисто навчають як користуватись CRM кожного новачка. Є сенс записати цей процес 1 раз – нехай відео навчає персонал, а керівник – звільне час для стратегічних завдань, або чашки кави. Покажіть менеджерам всі можливості і переваги системи. Покажіть успішний приклад та запишіть демонстрацію як це робити правильно.
До речі, на YouTube можна знайти канал від KeyCRM з корисними відео – інструкції з налаштування, пояснення та навчальні вебінари.
4. Впровадьте письмовий іспит
Це ще одна частина автоматизованого навчання. Складіть тест із запитаннями, на які ви бажаєте, щоб менеджер знав відповіді. Поставте прохідний бал. Не пройшов тест? Іди дивись відео, приходь завтра.
Ось список запитань з варіантами відповідей для тесту як приклад:
- Які розділи у картці клієнта мають бути заповнені в обов’язковому порядку: (один варіант)
- Назви способи оплати, якими можливо зробити оплату
- Що робить менеджер з карткою клієнта, якщо, зателефонувавши клієнту, поки що не продано якийсь із продуктів, але цікаво на перспективу?
- Що таке “Біль” у картці клієнта і для чого вона потрібна?
- В якому розділі, в основному, працює менеджер протягом дня?
- Що менеджер пише у розділі ОПИС та у розділі ПРИМІТКА?
- Яка послідовність дій початку робочого дня менеджера з продажу?
- Як найшвидше знайти клієнта в CRM?
5. Впровадьте практичний тест
Поставте задачу: “клієнт зацікавлений у послузі, але доки не сплатив, домовленість зателефонувати наступного дня. Як би ти це відмітив у CRM?”. Менеджер має продемонструвати всі необхідні дії.
Перевірмо ваші знання, що менеджер має зробити, щоб розв’язувати описану вище задачу? (відповідь у кінці статті)
- Поставити завдання на потрібний час, з нагадуванням зателефонувати
- Написати у примітці, що клієнт “зацікавлений” з подробицями, створити угоду з бюджетом, поставити завдання на час звернутися з нагадуванням
- Написати в описі, що клієнт “зацікавлений”, не створювати угоду (щоб не гаяти час), поставити завдання на необхідний час зателефонувати з нагадуванням
Попросіть менеджерів прокоментувати кожну відкриту вами картку. Поясніть, як ведення CRM може полегшити їхню роботу та збільшити продажі. Покажіть успішні приклади. Це навчання можна провести на ранковому зборі протягом 15 хв.
7. Періодично перевіряйте 2-3 картки клієнтів
Якщо помітили помилку – відправте картку менеджеру та запитуйте, що йому треба доповнити. Залучайте менеджерів до процесу вдосконалення CRM, слухаючи їхні побажання та відгуки.
8. Виплачуйте заробітну плату по звіту із CRM
Якщо у звіті певної оплати немає – то і бонуса за неї немає. Додайте цей пункт у наказ про систему фінансової мотивації. Введіть систему бонусів чи конкурсів, які стимулюватимуть менеджерів вести CRM.
9. Додайте Адміністратора CRM
Однією з функцій адміністратора є перевірка якості заповнення CRM за чек-листом під оцінку. Цю задачу може виконувати контролер, який перевіряє якість спілкування з клієнтами.
10. Підв’яжіть під оцінку по якості ведення CRM мʼякий бонус/ставку
Моє улюблене, працює як годинник. Це буде однією з умов його отримання. Якщо оцінка нижче 8 балів з 10 – бонус не виплачується
Бонусний 11 пункт. Впровадьте обов’язкові поля.
Це дуже сильний інструмент, який закріпить 10 попередніх пунктів.
Бажаю вам успіхів у впровадженні CRM в роботу. А, якщо у вас виникли запитання, задайте їх в особисті.
Буду радий, якщо ви підпишетесь на мою сторінку в Інстаграм. В сторіс і стрічці ви побачите практичні поради та секрети збільшення продажів, а ще ділюся лайфхаками та як вони працюють у різних нішах.
До речі, тест із 5 пункту. Правильна відповідь – 2 🙂
