Сегодня в рубрике «Опыт экспертов» — Игорь Сандык, консультант по построению отделов продаж и тренер.
Обучал 180+ отделов продаж на украиноязычном, русскоязычном и англоязычном рынках из 80+ сфер бизнеса. Использует методологию: Straight Line, Getting Naked, SPIN. Консультирует и является спикером конференций: Diia Business, SendPulse, SalesHero, EdPlatforma, Stud Point, Lady Boss Club, Softbook.
Миссия: помочь совершенствоваться и повышать качество жизни вследствие внедрения и заимствования лучших в мире систем и методологий продаж
CRM стала неотъемлемой частью многих отделов продаж. И меня, как консультанта, это радует. Если 5 лет назад вопрос: «У вас есть CRM?» был логичным, то сегодня нужно ставить следующее: «Помогает ли вам CRM зарабатывать больше?»
Но CRM-система – это не какой-то отдельный автоматизированный организм. Ее эффективность зависит от того, кто с ней работает – от менеджеров по продажам.
Перечислю самые популярные ошибки:
- вести CRM только как базу хранения контактов, бухгалтерию – отдельно в Excel,
- работать со сделками, а не с карточками клиентов,
- не заполнять карту клиента,
- не подключать интеграции с каналами коммуникации с клиентами,
- неподходящая воронка.
Но статья не об этом. И моя задача сегодня помочь вам, как управленцам, выжимать из CRM максимум и научить персонал работать в ней без саботажа.
1. Узнайте о возможностях CRM
Начнем с простого – возможности современных систем должны вас вдохновлять. Уделите этому время. Ибо большинство интеграторов не скажет вам, как нужно настроить CRM (и их бизнес-аналитики тоже). Разберитесь в разделах “Отчеты” и “Дашборды”. Вы сможете легче объяснить менеджерам, как дашборды помогают им в работе. Это позволит правильно составить техническое задание на реализацию системы. Ведь, если система будет настроена «криво», то и вынудить работать в ней будет крайне тяжело.
2. Настройте CRM, чтобы в ней было удобно работать
Приведу пример. Когда менеджер создает карту сделки, в ней нужно прописать: продукт, бюджет и много других полей. Что если вы этот процесс автоматизируете и менеджер сможет буквально 1 щелчком создавать сделку с бюджетом, продуктом и задачей? Лишние движения в CRM отнимают драгоценные часы менеджеров, которые они могли бы инвестировать в разговор с клиентом. Если вы выполняете какое-то действие, и вам оно кажется неудобным и замедленным – подумайте, как бы вы хотели оптимизировать процесс и поставьте эту задачу техническому специалисту/интегратору на реализацию. Приглашайте менеджеров присоединяться к обсуждениям и принимать решения о том, как удобнее использовать CRM.
3. Запишите видеокаст
Я правда не понимаю руководителей, которые лично учат, как пользоваться CRM каждого новичка. Есть смысл записать этот процесс 1 раз – пусть видео обучает персонал, а руководитель получит свободное время для стратегических задач, или чашки кофе. Покажите менеджерам все возможности и преимущества системы. Приведите успешный пример и запишите демонстрацию, как это делать правильно.
Кстати, на YouTube можно найти канал KeyCRM с полезными видео – инструкции по настройке, объяснения функционала и обучающие вебинары.
4. Введите письменный экзамен
Это еще одна часть автоматизированного обучения. Составьте тест с вопросами, на которые вы хотите, чтобы менеджер знал ответы. Поставьте проходной балл. Не прошел ли тест? Смотри видео и приходи завтра.
Вот список вопросов с вариантами ответов для теста в качестве примера:
- Какие разделы в карте клиента должны быть заполнены в обязательном порядке (один вариант)?
- Назовите способы оплаты, которыми можно произвести оплату?
- Что делает менеджер с картой клиента, если, позвонив клиенту, пока не продан какой-либо из продуктов, но интересно на перспективу?
- Что такое «Боль» в карте клиента и для чего она нужна?
- В каком разделе, в основном, работает менеджер в течение дня?
- Что менеджер пишет в разделе ОПИСАНИЕ и в разделе ПРИМЕЧАНИЕ?
- Какова последовательность действий начала рабочего дня менеджера по продажам?
- Как быстрее всего найти клиента в CRM?
5. Введите практический тест
Поставьте задачу: “клиент заинтересован в услуге, но пока не оплатил, договоренность позвонить по телефону на следующий день. Как бы ты это заметил в CRM?”. Менеджер должен показать все необходимые действия.
Проверим ваши знания, что менеджер должен сделать, чтобы решать описанную выше задачу? (ответ в конце статьи)
- поставить задание на нужное время, с напоминанием позвонить
- написать в примечании, что клиент «заинтересован» с подробностями, создать сделку с бюджетом, поставить задачу на время обратиться с напоминанием
- написать в описании, что клиент «заинтересован», не создавать сделку (чтобы не тратить попусту время), поставить задание на необходимое время позвонить с напоминанием
6. Проведите групповое обучение – разбор карточек клиентов в CRM
Попросите менеджеров прокомментировать каждую открытую карточку. Объясните, как управление CRM может облегчить их работу и увеличить продажи. Покажите успешные примеры. Это обучение можно провести на утреннем сборе в течение 15 мин.
7. Периодически проверяйте 2-3 карточки клиентов
Если заметили ошибку – отправьте карточку менеджеру и спрашивайте, что ему нужно дополнить. Привлекайте менеджеров к процессу совершенствования CRM, слушая их пожелания и отзывы.
8. Выплачивайте заработную плату по отчету из CRM
Если в отчете определенной оплаты нет – то и бонуса за нее нет. Разместите этот пункт в приказе о системе финансовой мотивации. Введите систему бонусов или конкурсов, стимулирующих менеджеров вести CRM.
9. Добавьте Администратора CRM
Одной из функций администратора является проверка качества заполнения CRM по чек-листу под оценку. Эту задачу может выполнять контроллер, проверяющий качество общения с клиентами.
10. Подвяжите под оценку по качеству ведения CRM мягкий бонус/ставку
Мое любимое, работает как часы. Это будет одним из условий его получения. Если оценка ниже 8 баллов из 10 – бонус не выплачивается
Бонусный 11 пункт 🙂 Используйте обязательные поля
Это очень сильный инструмент, который закрепит десять предыдущих пунктов.
Желаю вам успехов по внедрению CRM в работу. А если у вас возникли вопросы, задайте их в личные сообщения.
Буду рад, если вы подпишитесь на мою страницу в Инстаграм. В сторис и ленте вы найдете практические советы и секреты увеличения продаж, а еще поделюсь лайфхаками и как они работают в разных нишах.
Кстати, тест из 5 пункта: правильный ответ — 2 🙂
