В банківській сфері є термін «Знай свого клієнта», він про те, що перш ніж починати проведення операцій, потрібно ідентифікувати особу, зрозуміти з ким маємо справу. В продажах товарів чи послуг це також працює, але тут більше не про ризики, а про те, щоб зібравши максимум інформації, надати покупцю персоніфікований сервіс, краще вивчити свою справжню цільову аудиторію. Маркетологи радять створювати аватар клієнта, карту його шляху; розумні програми відстежують кожен рух людини на сайті і формують для неї спеціальні пропозиції – але як упакувати дані в систему?
Профіль покупця: що це і для чого
Це модель вашого середнього клієнта, в якій враховано не лише такі моменти, як: вік, стать, інтереси, сімейне положення, релігійні переконання, професія, рівень достатку, цінності, але й болі, мотивацію, купівельну поведінку, особливості спілкування. На відміну від опису цільової аудиторії, що охоплює певний сегмент, це деталізація по конкретній людині, що може бути вашим типовим покупцем. Для того, щоб:
- Залучати у воронки продажів
- Планувати адекватну стратегію просування (вибір каналів, меседжів, типів реклами тощо)
- Надавати якісний сервіс
- Створювати ефективну комунікацію (tone of voice, скрипти для операторів телефонії та чатів; контент, що працює)
- Формувати лінійку товарів і послуг, що будуть добре продаватись
- Утримувати відвідувачів сайту
- Перетворювати покупців у постійних та лояльних до вашого бренду.
Більшість підприємців створюють образ споживача своїх товарів чи послуг, виходячи із власних уявлень, досвіду, інтуїції, на початковому етапі це ок, але з формуванням власної справжньої бази даних по клієнту, приходить час звіритись наскільки ваш аватар близький до реальності. Часом тут вас чекають сюрпризи.
База клієнтів в CRM: всі дані в єдиному місці
Будь-яка інформація про людину, що так чи інакше взаємодіє з вашим бізнесом – важлива. Потрібно регулярно збирати та зберігати дані, але зі зростанням кількості покупців ваших товарів чи послуг, Google Sheets чи звичного Excel буде вже недостатньо. Складно завчасно передбачити всі необхідні стовпчики і рядки, пошук в нескінчених таблицях ще те задоволення, та й менеджери можуть забувати вносити щось до них.
Оптимізувати процес можна з допомогою розумної CRM-системи, що має функціонал для роботи з клієнтськими даними. Як? Давайте розглянемо на прикладі KeyCRM.
В лівій бічній панелі інтерфейсу ви можете побачити розділ Продажі, просто наведіть на іконку, що зображує кошик (візок) для покупок. Вкладка «Покупці» вміщує список усіх клієнтів, які щось замовили у вашому інтернет-магазині чи записались на послугу. Тут можна побачити основну інформацію, не переходячи в конкретний профіль: ПІБ, номер телефону, email, компанію, загальну кількість замовлень у системі та останнє з них.
В правому верхньому кутку є кнопка для швидкого додавання покупця вручну, натискання на яку відкриє форму з полями та випадаючими списками (зручно не вписувати, а обирати, наприклад, країну, месенджер для зв’язку, відповідального менеджера, що спілкувався з цією людиною.
Тут же є простір для приміток, саме в ньому залишають будь-яку інформацію щодо клієнта, яка здається цікавою чи корисною, причому робити це можна прямо під час переписки в чаті чи телефонної розмови. А трохи нижче ви можете побачити додаткові поля, їх можна створювати стільки скільки вам потрібно, редагувати та видаляти.
Якщо ви надсилаєте товари кур’єром чи на поштове відділення, вас зацікавить вкладка «Інформація про доставку». В ній можна додати будь-яку кількість адрес: домашню, офісу, будинку батьків. При цьому одержувач може не збігатись з покупцем, це актуально, наприклад, коли клієнт просить вручити подарунок особисто імениннику.
Якщо ви працюєте з компаніями, у KeyCRM є окремий розділ для ведення корпоративних клієнтів. Але погодьтесь, часто за вивіскою юридичної особи стоїть жива людина – власник, управлінець, менеджер по закупкам чи по проекту, з яким відбувається вся ваша комунікація. Дані про нього теж важливі, тому ми передбачили можливість створити покупця в профілі Компанії, а також ввести назву Компанії у картку самого покупця. Вони зв’язані таким чином, щоб перехід був максимально зручним, а ці дані відображувались також у замовленні та воронках.
Клієнтський досвід як на долоні
Окрім ключових даних та особливих приміток в CRM-системі можна відстежити всю взаємодію покупця з компанією:
- Історія замовлень: всі покупки чи записи на послугу. Завжди корисно проаналізувати вподобання людини, її користувацький досвід, можна зробити влучну пропозицію (допродаж) при наступному зверненні.
- Історія комунікації: щоб створити реальний профіль клієнта, знадобляться такі тонкі нюанси як: стиль спілкування ; «болі» та мотиви, особисті факти, які можна зловити під час телефонної розмови чи переписки. Аудіо-записи, діалоги та навіть реакції в Instagram (вподобайки, згадування, репости) – все це зберігається в KeyCRM.
- Середній чек: скільки конкретний покупець витратив на вашу користь. Аналіз цього показника може розповісти про купівельну спроможність і рівень доходу типового клієнта вашої компанії.
- Швидкість прийняття рішення щодо замовлення товару і послуги. Це найкраще видно у воронці продажів (угод), саме по її етапам можна зрозуміти як лід перетворюється на вашого клієнта.
Взагалі Профіль (ліда) покупця завжди доступний в зручному місці – справа, і у замовленні, і в картці воронки, і в діалоговому вікні чату чи телефонного дзвінку. Його можна переглядати в режимі читання, щоб випадково нічого не стерти; ділитися посиланням на нього з колегою (клік по назві) чи миттєво копіювати номер телефону. Основна фішка інтерфейсу KeyCRM – інтуїтивність та простота, більшість дій скорочено до одного чи кількох кроків.
Ну і головне, ця картка справді жива: прямо з неї можна написати клієнту у месенджери (Viber, Telegram, Facebook, Instagram) чи подзвонити. І навпаки, при вхідному дзвінку чи повідомленні, KeyCRM покаже менеджеру хто саме хоче з вами зв’язатись.
А що з двійниками?
Чистота бази клієнтів – ще один момент вартий уваги. Покупець може робити замовлення на різних маркетплейсах, чи писати вам одночасно у Viber та Instagram, виникає питання: як бути з дублями, чи буде система автоматично створювати кілька профілів для тієї ж людини?
KeyCRM знаходить такі клони самостійно і помічає їх іконкою (два чоловічки), таким чином, користувач зможе об’єднати дублі для того, щоб інформація по клієнту була повною та чистою. Саме цей єдиний профіль ви будете бачити в усіх замовленнях чи запитах від цієї людини, звідки б вони не надійшли.
Як дізнатися більше про клієнта
Наприклад, запитати його про те, що вас як підприємця цікавить. Зробити це можна в Google формах на сайті чи у кампаніях в Facebook Lead Ads, склавши нескладну анкету, краще з варіантами відповідей. Всі ці дані KeyCRM також підтягує в систему, тобто переглядати тисячі заповнених полів та фіксувати все вручну більше не потрібно.
Зрештою, ви завжди можете зайти на сторінку людини в соцмережі (якщо вона збережена в CRM), і дізнатися чим вона живе та дихає, на акаунти яких брендів чи лідерів думок підписана. Насправді, це досить крута можливість, якою активно користуються хед-хантери та маркетологи. Є навіть спеціальні програми – Klear, SproutSocial, HotSuite та інші.
Додаткові інструменти дослідження свого ідеального клієнта поза CRM-системою: дані веб-аналітики, відстеження поведінки гостей вашого інтернет-магазина чи сайту з послугами завдяки тепловим картам (застосунки Hotjar, Heap, Pendo), голосувалки в групах/каналах Telegram.
А якщо хтось вкраде мою базу?
Зробити це з CRM-системи, на відміну від Google чи Excel таблиць, дуже складно. Експортувати список клієнтів із кабінету з ключовими даними (ПІБ, всі телефонні номери та email) дуже швидко та зручно, але доступна ця опція буде лише тим, в кого є доступ до неї. Простіше кажучи, якщо ви залишити це право виключно за собою (адміністратором), менеджери не зможуть це зробити ніколи. Гнучка система безпеки дозволяє закривати не лише функції, розділи чи вкладки, але навіть окремі поля, які підприємець хоче залишити в секреті.
Висновок
Чим більше у вас інформації про потенціальних чи реальних покупців ваших товарів чи послуг, чим швидше ви навчитеся аналізувати та використовувати її, тим краще будуть йти ваші справи. Це база для планування бізнес стратегії, маркетингової активності, ідеальної лінійки продуктів чи сервісів, за якими люди повертаються знову і знову. Саме CRM-система для роботи з клієнтами, дозволяє не втратити жодної деталі, систематизувати дані та надійно їх зберегти. Підключайтесь вже сьогодні, спробуйте без оплати до 30 днів.
