Що таке Help desk та чи існує CRM-система для контакт-центру

Дайте клієнту відчути себе цінним і він обов’язково повернеться. В статті про завоювання лояльності ми згадували про те, що людям подобається уважне ставлення з боку компанії, особливо коли клієнт звертається за вирішенням проблем із товаром/сервісом, або за техпідтримкою. На що робити ставку: на професіоналізм команди? Автоматизацію: програми, чи CRM для контакт-центру? На все в комплексі.

Тут у силу вступають ті ж самі правила, що й під час продажу: не загубити жодного запиту, обробити його в максимально короткий час, дати адекватну відповідь, залишити позитивне враження від спілкування.

Дослідження американської компанії Zendesk показали, що 57% опитаних вважають обслуговування після покупки товару чи послуги дуже важливим фактором, що впливає на їх  лояльність до бренду, і навіть один негативний досвід змусив би майже 50% учасників задуматися про перехід до конкурента.

Як організувати роботу сапорту

Часто саме служба технічної підтримки чи контакт-центр – це основа клієнтського сервісу компанії, чи навіть державної установи. Іноді такі команди працюють із внутрішніми запитами, наприклад, допомагають співробітникам налаштовувати певні процеси чи устаткування.

Крім «людей на своєму місці», що є професіоналами та здатні грамото і ввічливо спілкуватись, враховуючи корпоративні правила та стандарти, важливими є сучасні інструменти, що допоможуть систематизувати і полегшити цю роботу.

Help desk: система та процес

Help desk сприймається, перш за все, саме як програма для обслуговування зовнішніх чи внутрішніх клієнтів, яким потрібна технічна підтримка, technical support, щодо впровадження чи використання IT-продуктів, ПО, оргтехніки.

Але є й інша, узагальнююча історія: коли сюди відносять будь-яке обслуговування, роботу зі зверненнями та захистом інтересів покупців різноманітних товарів, користувачів послуг – такі відділи є в маркетплейсах, авіакомпаніях, сервісах мобільного зв’язку, банках тощо, деколи вони тотожні кол-центрам. При серйозних об’ємах запитів не виникає жодного сумніву у необхідності все це автоматизувати.

Топ програм для техпідтримки

Очевидно, що ринок софту для сапорту зростає досить швидко, по прогнозам Transparency Market Research, до 2023 року він може досягти одинадцяти млрд. доларів США. Сьогодні беззаперечними світовими лідерами є Zendesk, Help Desk, Zoho Support, Freshdesk, популярні також HappyFox, Groove, Salesforce Service Cloud.

Чи є різниця між Help desk та Service Desk?

Приблизно така ж як між туркою для кави та кавомашиною, мета наче б то єдина, шлях схожий, але друге, можливо, складніше і еволюційно досконаліше. Але це лише одна думка. Є багато питань щодо самих визначень.

В деяких джерелах service desk – це все ж таки про процес: фіксація заявки, всі етапи її обробки, занесення показників в загальну статистику, а help desk – саме про інструмент, який навіть пропонують розрізняти за сферою застосування: service – для IT, для інших – customer support.

Навіщо потрібна CRM для служби підтримки

З якими проблемами стикаються контакт центри та служби технічної підтримки перш за все? За результатами досліджень SiteCore, це: модернізація системи обслуговування, вдосконалення навиків управління наскрізним клієнтським досвідом, забезпечення безперебійної роботи на різних пристроях, аналіз клієнтських даних, можливість підтримки 24/7. Статистика по кожному із пунктів на картинці нижче.

Основні функції Help Desk

“Правильний” сервіс повинен вирішувати саме ключові задачі обслуговування клієнтів та вміти:

  • Збирати звернення (тікети), краще з усіх можливих каналів: телефонні дзвінки, месенджери, соцмережі, Email.
  • Миттєво розподіляти їх між менеджерами (операторами), тут може бути дві чи більше ланок. Перша – первинний контакт, реєстрація і переведення на компетентного, або відповідального (закріпленого за постійним клієнтом) співробітника.
  • Проводити всю комунікацію по питанню в зручному форматі (телефонія, чат, електронна пошта) та надсилати готові рішення, бажано не лише текстом, а й у вигляді інфографіки, відео-інструкцій.   
  • Формувати базу запитів, клієнтів, угод, товарів – картки з усіма даними.
  • Зберігати історію звернень (аудіо чи текстовий запис телефонних дзвінків, переписок для аналізу роботи служби підтримки, дослідження цільової аудиторії, бізнес ніші).
  • Контролювати роботу команди щодо вирішення звернень (тікетів).
  • Вести облік, статистику та в ідеалі – оформлювати її у готові аналітичні звіти.

Додатковими функціями може бути: миттєве створення документів, шаблони швидких рішень – типові відповіді, алгоритми опитування, FAQ; портал самообслуговування, опція фідбек ( «оцініть роботу нашої команди підтримки від 1 до 10»).

Які модулі шукати в програмі для контакт-центрів

Серед інтеграцій, які можуть знадобитися – IP-телефонії, додатки для переписки, чат-боти, електронна пошта, сервіси для наскрізної аналітики, платіжні системи та багато інших.

Автоматизація колл-центру, служби техпідтримки повинна не тільки скорочувати витрати часу і  людського ресурсу при обробці заявок та мінімізувати помилки, а й в глобальному вимірі – підвищувати лояльність клієнтів та середній чек, рентабельність бізнесу.

«Ідеальна CRM-система для саппорту» – це…

Що ж насамперед шукають користувачі у help desk та інших програмах для автоматизації роботи із зверненнями клієнтів? Краще знають професіонали, ми запитали про це у Валентини Озьоріної, яка має більш ніж трирічний, у тому числі управлінський досвід, роботи в контакт-центрах.

Все залежить від розміру бізнесу: у великих компаній шалений трафік – 10000+ запитів за добу, у малих 10 запитів на добу, проте тим та іншим важливе наступне:

 1. UX дизайн: система повинна бути зручною і зрозумілою. Аби менеджери-оператори не витрачали свій час на з’ясування «ой, а як же воно працює».

 2. Система має бути сучасною і побудованою на вимогах клієнтів бізнесу. Гарячі лінії ніколи не перестануть бути одним з найефективніших методів сапорту, проте клієнтам бізнесу зручніше було б переходити у Telegram, Viber, Facebook Messenger та отримувати якісну і швидку підтримку саме без «очікування на лінії».

 3. Щодо кількості операторів: все знову ж таки залежить від трафіку. Якщо ми говоримо про великі українські компанії, то одночасно їх проекти обслуговують понад 100-150 операторів. Але є і ті, яким достатньо на зміні 2 оператори в логіні.

 4. Стосовно ціни – це цікавий поінт. На українському ринку не розвинена структура саппорту через месенджери (зокрема у великих компаніях). Чимало компаній відзначають, що було б круто спробувати такий варіант підтримки, проте вони не знають наскільки він буде ефективнішим за стару модель (голосової підтримки). Тому бізнесу на етапі прийняття рішення важлива:

  • Ефективна комунікація з менеджментом та технарями системи. Підтримка на етапі інтеграції бізнесу та хелп-деску, за об’єктивну і резонну ціну.
  • Абонентська плата. Бізнеси на саппорт виділяють помісячний бюджет, тому важливо, щоб оплата за хелп-деск також була помісячна. Так легше організовувати та планувати витрати.
  • Аналітика щодо якості обслуговування клієнтів. Дуже важлива для великих компаній, бо це репутація бізнесу. Жодна лінія підтримки не функціонує без визначених показників: SL швидкість, з якою запит береться в опрацювання, AR – пропущені запити, AHT – середній час опрацювання запиту клієнта. Це все дуже важливо для бізнесу, адже вони вимірюють продуктивність свого саппорту.
  • Вибір тематики запиту клієнта у хелп-деску. Малий бізнес може обійтись без цього (хоч це і неправильно), але для великих компаній – це просто must have: розуміти скільки у них запитів щодо консультації, скільки щодо скарг, скільки щодо пропозицій тощо.

У висновку можу додати: український ринок готовий спробувати новий метод саппорту, але важливо зазначити «він повинен перш за все спробувати». Наші підприємці чекають на український сервіс, який готовий надати цю можливість «спробувати», за об’єктивну ціну. Саме тому ми досі не використовуємо месенджери для саппорту, хоча можемо заплатити певну кількість тисяч $ Zendesk.

Help desk vs CRM для контакт-центру

Дехто запитає: чи можна замінити хелп деск універсальною срм-системою, адже перелічені функції присутні (принаймні, в KeyCRM).

Як завжди є «свідки» секти «все по різних кошиках», що вважають хелп-деск більш простим інструментом, до якого можна без сумнівів дати доступ усім співробітникам контакт-центру, навіть якщо їх більше сотні, і вони змінюються щомісяця ( не кожен витримає жити під постійним клієнтським «вогнем»).

Порівнюємо: ключове в програмах для служб підтримки

Безпека. В CRM значно більше комерційних даних, які може викрасти підступний співробітник і використати в своїх неблагородних цілях: «злити конкурентам», створити власний бізнес за рахунок напрацьованих вами контактів. В KeyCRM можна надати менеджерам доступ лише до тих функцій, розділів, даних, навіть полів, які потрібні безпосередньо у роботі, нічого зайвого, вся критично важлива для вашої компанії інформація надійно «прихована». А історія дій користувачів у системі дозволить тримати все під контролем.

Простота. Інтерфейси help desk здаються менш завантаженими, нічого зайвого, лише те, що потрібно для прийому і опрацювання запиту. Не потрібно довго навчати оператора тонкощам роботи. В KeyCRM все також інтуїтивно зрозуміло, з першого погляду, просто забутьте про системи-монстри. До того ж можна формувати вигляд робочого столу як забажаєте, видаляючи поля та розділи, якими не користуєтесь. 

Швидке підключення. Більшість срм систем потребують попереднього вивчення бізнес процесів і складних налаштувань під них. З програмами для автоматизації контакт-центрів  – все оперативніше, завантажив і працюй. У KeyCRM – аналогічно, без допомоги інтеграторів, чверть чи пів години на самостійне підключення, додавання будь-якої інтеграції чи активізація модулю теж займуть кілька хвилин.

Інтеграції. За даними опитувань Commbox, користувачу з усього світу все частіше використовують альтернативні канали зв’язку: чат боти (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), Email (28%), та інші додатки, в Україні «лідери» це – Viber, Telegram, Instagram.  Але телефонні звернення (голосом) все ще залишаються основними (82% від усіх).

Тут crm для контакт-центрів та служб підтримки заходять з козирів, серед інтеграцій KeyCRM є вбудовані чати – Інстаграм, Телеграм, Вайбер, Фейсбук Месенджер, електронна пошта, вибір із найкращих IP-телефоній – Binotel, Nextel, Phonet, Ringostat, StreamTelecom. 

Плата за підключення користувачів. Досить важливий фактор, тут просто зазначимо, що на відміну від більшості хелп-десків і срм для техпідтримки, KeyCRM не тарифікує і не обмежує кількість користувачів, підключайте хоч весь кол-центр безкоштовно.

Персоналізація – мега тренд сучасного бізнесу, 79% опитаних під час дослідження Gladly ще в 2020 році, заявили що цей підхід у сапорті навіть важливіший, ніж у маркетингу, 66% – хочуть, щоб їх «впізнали». KeyCRM дає можливість ідентифікувати клієнта при повторному зверненні, показує оператору історію комунікації та усі дані (включно з попередніми замовленнями).

Все в одному. Жирний плюс використання CRM для контакт центрів – наявність всередині системи інструментів для автоматизації будь-яких процесів бізнесу, а не лише комунікації. Гнучкість налаштувань дозволяє використовувати функції задля вирішення конкретних задач, ті ж воронки в KeyCRM можна налаштувати як під етапи вирішення запиту (тікету), так і під продажі операторами контакт-центру. Тобто одна програма – замість безлічі додатків. Якщо це потрібно.

Висновок

Обираючи програму для контакт-центру, потрібно виходити не лише із потреб бізнесу на сьогодні, але й «загадувати на майбутнє», чим більше функцій та інтеграцій буде у обраного сервісу, тим простіше буде масштабуватись і підлаштовуватись під нові потреби ваших клієнтів. Можливість створити омніканальну систему підтримки також є важливою у сучасному світі: 9 із 10 клієнтів прагнуть саме такого досвіду (Qualtrics). Потужна, але гнучка і зрозуміла, такою хочуть бачити Help Desk систему для техпідтримки, чи CRM для контакт-центру сучасні підприємці.

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂