Что такое Help desk и существует ли CRM-система для контакт-центра

Дайте клиенту почувствовать себя ценным, и он обязательно вернется. В статье о завоевании лояльности мы упоминали о том, что людям нравится внимательное отношение со стороны компании, особенно когда клиент обращается за решением проблем с товаром/сервисом или за технической поддержкой. На что делать ставку: на профессионализм команды? Автоматизацию: программы или CRM для контакт-центра? На все в комплексе.

Здесь в силу вступают те же правила, что и при продаже: не потерять ни одного запроса, обработать его в максимально короткое время, дать адекватный ответ, оставить положительное впечатление от общения.

Исследования американской компании Zendesk показали, что 57% опрошенных считают обслуживание после покупки товара или услуги очень важным фактором, влияющим на их лояльность к бренду, и даже один негативный опыт заставил бы почти 50% участников задуматься о переходе к конкуренту.

Как организовать работу сапорта

Часто именно служба технической поддержки или контакт-центр – это основа клиентского сервиса компании или даже государственного учреждения. Иногда такие команды работают с внутренними запросами, например, помогают сотрудникам настраивать определенные процессы или оборудование.

Кроме «людей на своем месте», которые являются профессионалами и способны грамотно и вежливо общаться, учитывая корпоративные правила и стандарты, важны современные инструменты, которые помогут систематизировать и облегчить эту работу.

Help desk: система и процесс

Help desk воспринимается, прежде всего, именно как программа для обслуживания внешних или внутренних клиентов, нуждающихся в технической поддержке, technical support, по внедрению или использованию IT-продуктов, ПО, оргтехники.

Но есть и другая, обобщающая история: когда сюда относят любое обслуживание, работу с обращениями и защитой интересов покупателей различных товаров, пользователей услуг – такие отделы есть в маркетплейсах, авиакомпаниях, сервисах мобильной связи, банках и т.д. . Иногда это колл-центры. При серьезных объемах запросов не возникает никаких сомнений в необходимости все это автоматизировать.

Топ программ для техподдержки

Очевидно, что рынок софта для саппорта растет достаточно быстро, по прогнозам Transparency Market Research, к 2023 г. он может достичь одиннадцати млрд. долларов США. Сегодня безоговорочными мировыми лидерами являются Zendesk, Help Desk, Zoho Support, Freshdesk, популярны также HappyFox, Groove, Salesforce Service Cloud.

Есть ли разница между Help desk и Service Desk?

Приблизительно такая же как между туркой для кофе и кофемашиной, цель вроде бы единая, путь схож, но второе, возможно, сложнее, следующий этап эволюции. Но это только одно мнение. Есть много вопросов по поводу самих определений.

В некоторых источниках service desk – это все же о процессе: фиксация заявки, все этапы ее обработки, занесение показателей в общую статистику, а help desk – именно об инструменте, который даже предлагают различать по сфере применения: service – для IT, для других – customer support.

Зачем нужна CRM для службы поддержки

С какими проблемами сталкиваются контакт центры и службы технической поддержки прежде всего? По результатам исследований SiteCore, это модернизация системы обслуживания, совершенствование навыков управления сквозным клиентским опытом, обеспечение бесперебойной работы на различных устройствах, анализ клиентских данных, возможность обеспечить поддержку 24/7. Статистика по каждому пункту на картинке ниже.

Основные функции Help Desk

«Правильный» сервис должен решать ключевые задачи обслуживания клиентов и уметь:

  • Собирать обращения (тикеты), лучше со всех возможных каналов: телефонные звонки, мессенджеры, соцсети, Email.
  • Мгновенно распределять их между менеджерами (операторами), здесь могут быть два и более звеньев. Первое – первичный контакт, регистрация и перевод на компетентного или ответственного (закрепленного за постоянным клиентом) сотрудника.
  • Проводить всю коммуникацию по вопросу в удобном формате (телефония, чат, электронная почта) и отправлять готовые решения желательно не только текстом, но и в виде инфографики, видео-инструкций.
  • Формировать базу запросов, клиентов, сделок, товаров – карты со всеми данными.
  • Сохранять историю обращений (аудио или текстовую запись телефонных звонков, переписок для анализа работы службы поддержки, исследований целевой аудитории, бизнес ниши).
  • Контролировать работу команды по решению запросов (тикетов).
  • Вести учет, статистику, в идеале – оформлять ее в готовые аналитические отчеты.

Дополнительными функциями могут быть: мгновенное создание документов, шаблоны быстрых решений – типовые ответы, алгоритмы опроса, FAQ; портал самообслуживания, опция фидбека («оцените работу нашей команды поддержки от 1 до 10»).

Які модулі шукати в програмі для контакт-центрів

Среди интеграций, которые могут понадобиться – IP-телефонии, приложения для переписки, чат-боты, электронная почта, сервисы для сквозной аналитики, платежные системы и многие другие.

Автоматизация контакт-центра, службы техподдержки должна сокращать не только затраты времени и человеческого ресурса при обработке заявок, минимизировать ошибки, но и в глобальном измерении – повышать лояльность клиентов и средний чек, рентабельность бизнеса.

«Идеальная система для саппорта» – это…

Что же прежде всего ищут пользователи в help desk и других программах для автоматизации работы с обращениями клиентов? Лучше знают профессионалы, мы спросили об этом Валентину Озёрину, чей опыт работы в контакт-центрах, в том числе управленческий, более трех лет.

Все зависит от размера бизнеса: у крупных компаний сумасшедший трафик – 10000+ запросов в сутки, у малых 10 запросов в сутки, однако тем и другим важно следующее:

  1. UX дизайн: система должна быть удобной и понятной. Чтобы менеджеры-операторы не тратили свое время на выяснения «ой, а как же оно работает».
  2. Система должна быть современной и построенной по требованиям клиентов бизнеса. Горячие линии никогда не перестанут быть одним из самых эффективных методов саппорта, однако клиентам бизнеса удобнее было бы переходить в Telegram, Viber, Facebook Messenger и получать качественную и быструю поддержку без «ожидания на линии».
  3. О количестве операторов: все опять же зависит от трафика. Если мы говорим о крупных украинских компаниях, то одновременно их проекты обслуживают более 100-150 операторов. Но есть и те, которым достаточно на смене 2 оператора в логине.
  4. Что касается цены – это интересный поинт. На украинском рынке не развита структура саппорта через мессенджеры (в частности в крупных компаниях). Многие компании отмечают, что было бы круто попробовать такой вариант поддержки, однако они не знают насколько он будет эффективнее старой (голосовой) модели. Поэтому бизнесу на этапе принятия решения важны:
  • Эффективная коммуникация с менеджментом и технарями системы. Поддержка на этапе интеграции бизнеса и хелп-деска, по объективной и резонной цене.
  • Абонентская плата. Бизнесы выделяют бюджет на саппорт помесячно, поэтому важно, чтобы оплата за хелп-деск также была помесячная. Так легче организовывать и планировать расходы.
  • Аналитика качества обслуживания клиентов. Очень важна для крупных компаний, потому что это репутация бизнеса. Ни одна линия поддержки не работает без определенных показателей: SL – скорость, с которой запрос берется в обработку, AR – пропущенные запросы, AHT – среднее время обработки запроса клиента. Это очень важно для бизнеса, ведь они измеряют производительность своего саппорта.
  • Выбор тематики запроса клиента в хэлп-деске. Малый бизнес может обойтись без этого (хоть это и неправильно), но для крупных компаний – это просто must have: понимать сколько у них запросов по поводу консультаций, сколько по жалобам, предложениям и т.п.

В заключение могу добавить: украинский рынок готов попробовать новый метод саппорта, но важно отметить: «он должен прежде всего попробовать». Наши предприниматели ожидают украинского сервиса, который готов предоставить эту возможность «попробовать», по объективной цене. Именно поэтому мы до сих пор не используем мессенджеры для саппорта, хотя мы можем заплатить определенное количество тысяч $ Zendesk.

Help desk vs CRM для контакт-центра

Кто-то спросмт: можно ли заменить хелп деск универсальной срм-системой, ведь перечисленные функции присутствуют (по крайней мере, в KeyCRM).

Как всегда есть «свидетели» секты «все по разным корзинам», считающие хелп-деск более простым инструментом, к которому можно без сомнений дать доступ всем сотрудникам контакт-центра, даже если их больше сотни, и они меняются ежемесячно (не каждый сможет жить под постоянным клиентским «огнем»).

Сравним: ключевое в программах для служб поддержки

Безопасность. В CRM больше коммерческих данных, которые может похитить коварный сотрудник и использовать в своих неблагородных целях: «слить конкурентам», создать собственный бизнес за счет наработанных вами контактов. В KeyCRM можно предоставить менеджерам доступ только к функциям, разделам, данным, даже полям, которые нужны в работе, ничего лишнего, вся критически важная для вашей компании информация надежно «скрыта». А история действий пользователей в системе позволит держать все под контролем.

Простота. Интерфейсы help desk кажутся менее загруженными, ничего лишнего, только то, что требуется для приема и обработки запроса. Не нужно долго учить оператора тонкостям работы. В KeyCRM все также интуитивно понятно, с первого взгляда, просто забудьте о системах-монстрах. К тому же можно формировать вид рабочего стола как хотите, удаляя поля и разделы, которыми не пользуетесь.

Быстрое подключение. Большинство срм систем нуждаются в предварительном изучении бизнес процессов и в сложных настройках под них. С программами для автоматизации контакт-центров – все оперативнее, скачал и работай. В KeyCRM – аналогично: без помощи интеграторов, четверть или пол часа на самостоятельное подключение; добавление какой-либо интеграции или активация модуля также займет несколько минут.

Интеграции. По данным опросов Commbox, пользователи со всего мира все чаще используют альтернативные каналы связи: чат боты (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), Email (28%) и другие приложения, в Украине «лидеры» – Viber, Telegram, Instagram. Но телефонные обращения (голосом) все еще остаются основными (82% от общего количества).

Здесь срм для контакт-центров и служб поддержки заходят с козырей, среди интеграций KeyCRM есть встроенные чатыИнстаграм, Телеграмм, Вайбер, Фейсбук Мессенджер, электронная почта, выбор из лучших IP-телефоний – Binotel, Nextel, Phonet, Ringostat, StreamTelecom.

Плата за подключение пользователей. Достаточно важный фактор, здесь просто отметим, что в отличии от большинства хелп-десков и срм для техподдержки, KeyCRM не тарифицирует и не ограничивает количество пользователей, подключайте хоть весь колл-центр бесплатно.

Персонализация – мега тренд современного бизнеса, 79% опрошенных в ходе исследования Gladly еще в 2020 году, заявили, что такой подход в саппорте важнее, чем в маркетинге, 66% – хотят, чтобы их «узнали». KeyCRM дает возможность идентифицировать клиента при повторном обращении, показывает оператору историю коммуникации и все данные (включая предыдущие заказы).

Всё в одном. Жирный плюс CRM для служб поддержки – наличие внутри системы инструментов для автоматизации любых процессов бизнеса, а не только коммуникации. Гибкость настроек позволяет использовать функции для решения конкретных задач, те же воронки в KeyCRM можно создать как под этапы решения запроса (тикета), так и под продажи операторами колл-центра. То есть одна программа – вместо множества приложений. Если дополнительные опции нужны.

Вывод

Выбирая программу для контакт-центра, нужно исходить не только из потребностей бизнеса на сегодняшний день, но и «загадывать на будущее», чем больше функций и интеграций будет у сервиса, тем проще будет масштабироваться и подстраиваться под новые потребности ваших клиентов. Возможность создать омниканальную систему поддержки также важна в современном мире: 9 из 10 клиентов стремятся именно к такому опыту (Qualtrics). Мощная, но гибкая и понятная, такой хотят видеть Help Desk, систему для техподдержки или CRM для контакт-центра современные предприниматели.

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂