Те, чи виживе торговий бізнес у складні часи і як швидко відновиться після кризи, залежить від наявності у вас постійних покупців – саме вони важливий капітал для будь-якої компанії, особливо в e-commerce. Пам’ятаєте принцип Парето? На думку американського Forbes, 80% всього прибутку компанії припадає на 20% клієнтів – це означає, що, зробивши їх лояльними, ви зможете значно покращити свої бізнес-показники.
Чому утримати покупця вигідно?
Залучити нового клієнта складніше і дорожче (у 5 разів!), ніж працювати з постійним, а ось збільшивши показник утримання навіть на 5%, ви зможете підвищити прибуток компанії на 25-95% (за даними Harvard Business Review).
Як працює лояльність і в чому вона проявляється? В огляді американського Finance Online виведено цікаву статистику: 43% покупців готові платити більше за товари брендів, до яких вони лояльні, 52% «зберігають вірність» улюбленим компаніям, навіть якщо на ринку є альтернативні пропозиції за нижчими цінами.
Як збільшити лояльність покупця?
Хороший товар – адекватний опис
Найочевидніший чинник, що дозволяє виростити лояльного клієнта – задоволення від покупки. Щоб не було розчарування продуктом, він має бути якісним (це вирішальний фактор для 74% споживачів), за адекватною ринковою ціною (66%), не чинити ефекту «очікування-реальність». Останнє часто трапляється, якщо опис на сайті недостатньо повний, «бреше» розмірна сітка, фотографія спотворює кольори або подана нереалістично (її безбожно зафотошоплено) – уважно стежте за контентом та створюйте сторінку товару за всіма канонами.
Правильна комунікація із клієнтом
Спілкування з брендом – це те, що може закохати чи назавжди відштовхнути клієнта. Причому розглядати його потрібно на всіх рівнях та у всіх каналах. У сучасному світі важливий омніканальний підхід, коли ви не просто даєте людині максимальну кількість варіантів для зв’язку – телефонія, месенджери (чим більше, тим краще), електронна пошта, соцмережі, форма на сайті, але й дозволяєте використовувати їх усі одразу і в будь-якій послідовності .
Наприклад: клієнт побачив промо пост на сторінці Facebook і зацікавився продуктом. Він може запитати про вартість прямо в коментарях під публікацією, зробити замовлення по телефону, потім знову написати для уточнення способу доставки, вже в «особисті» — Фейсбук Месенджер, та попросити вас повідомити про статус відправки в смс. В ідеалі, на кожному з етапів його повинен впізнати оператор, зовсім круто, коли це буде вже знайомий йому менеджер, який одразу зрозуміє про яке замовлення йдеться.
Складно? А може бути легко. Якщо ви автоматизуєте процеси за допомогою CRM для інтернет-торгівлі KeyCRM реалізує цей принцип так:
- Збирає всі канали для спілкування з клієнтами: месенджери у всьому їхньому різноманітті (Viber, Telegram, Facebook Messenger, Instagram), телефонію (в особі інтеграції Binotel, Nextel, Stream Telecom), Email та переносить у систему. Ви отримуєте запити, переписуєтесь в срм, зберігаєте історію, і оформляєте замовлення, не виходячи з кабінету.
- Вміє створювати Картку Замовлення та Профіль клієнта прямо з чату, в одному полі ви пишіть покупцю, в сусідньому – зберігаєте інформацію про замовлення, ПІБ, адресу доставки, примітки (вимогливий, День народження 25 квітня тощо).
- “Впізнає” людину при повторному зверненні і навіть перенаправляє на відповідального менеджера.
Який результат? Клієнт думає: як чудово, що немає цих нескінченних з’ясувань «хто ви і з якого приводу», я спілкуюся з тим самим оператором Тетяною, яка в курсі моєї історії покупок – мене пам’ятають та цінують! Такий покупець повернеться і, можливо, зросте не лише частота його звернень, а й середній чек.
Менеджер – обличчя компанії, він повинен бути не просто обізнаний про товар, ввічливий, а й володіти техніками продажу та допродажу. Але як зрозуміти, наскільки якісно працює ваш співробітник? Прослуховувати телефонні розмови або перечитувати чати, але це займає багато часу.
Для таких цілей KeyCRM зберігає всю історію комунікації оператор-клієнт, через який із каналів вона б не відбувалася. Власник бізнесу може завжди переглянути її прямо в системі, або навіть попросити посилання на конкретний діалог – всі ці опції доступні абсолютно безкоштовно у базовому тарифі нашої CRM системи.
Важливо! Найбільший ризик втрати клієнта, а водночас і прибутку в e-commerce – ігнор. Людина пише, менеджер побачив, і навіть прочитав, але відволікся, і забув відповісти. Неприємно, і не сприяє продажам. Команда розробників KeyCRM знайшла вихід – лічильник повідомлень без відповіді нагадає співробітнику про те, що хтось чекає від нього інформації.
Автоматизація спілкування з покупцем за допомогою вбудованого Модуля Чати – це дуже зручний інструмент підвищення лояльності, тому що все, що не побачив, забув, пропустив менеджер, збере програма в єдиному вікні.
Не забудьте, що відповідати потрібно не тільки на особисті повідомлення, а й на коментарі в соцмережах, навіть до сторіс, KeyCRM вміє збирати це все всередині системи, не пропустивши жодного запиту.
На маркетплейсах тривала пауза або ігнорування покупця можуть легко знизити рейтинг вашої сторінки, деякі платформи обмежують час відповіді 24 годинами. Над розробкою Модуля для чатів з маркетплейсів, того ж PROM, зараз працює наша команда, щоб вся комунікація з клієнтами велася виключно в кабінеті нашої crm для торгівлі.
Спільні цінності
Для 90% споживачів важливо, щоб ви поділяли їх цінності та стиль життя. Наприклад, в умовах війни українці схильні довіряти тим брендам, які демонструють свою патріотичну позицію, надають підтримку армії або постраждалим від військових дій людям, пропонують спеціальні антикризові ціни та ін. Відмінний приклад такої позиції — локальний бренд жіночого взуття Kachorovska, всі виробничі потужності якого були кинуті на пошиття берців для ЗСУ та ТРО.
Ви самі повинні розуміти, хто ваш покупець і чим він живе. Якщо онлайн-магазин товарів для веганів буде робити ставку на екологічність, то бренд, який продає аксесуари з символікою ЛГБТ на Etsy, повинен будуватися на принципах толерантності, боротьби з дискримінацією тощо, і не просто заявляти про них, але й підтримувати різні ініціативи своєї аудиторії – маніфести, збір підписів, заходи.
Безпроблемний сервіс
Хороше обслуговування – ще одна річ, яка підживлює лояльність клієнта: збільшений термін повернення товару, що не підійшов (як 30 днів на Amazon, наприклад), швидка або безкоштовна доставка (збільшує виручку на 10%), спеціальна упаковка.
Ми не в змозі вплинути на розторопність пошти, але можемо скоротити період обробки замовлення за допомогою автоматизації відправок у срм – блискавичне заповнення форм і друк ТТН, автоматичний облік передоплати та післяплати, все це реалізовано в KeyCRM за допомогою інтеграцій служб доставки, вибір операторів вражаючий – Укрпошта, Нова пошта, Justin, DHL, Meest Express, UPS та ін.
І найкраще, що можна зробити, щоб клієнт відчував себе цінним – в процесі очікування посилки вчасно повідомляти йому про її пересування, для цього у нас є опція авто відправлення смс зі статусом доставки.
Якщо на якомусь із етапів відбулися труднощі, важливо, якнайшвидше та безболісніше для покупця, їх усунути – повернути оплату, замінити товар без тривалих з’ясувань, запропонувати знижку чи купон на наступну покупку. Як правило, такі прості кроки дозволяють згладити негатив, людина сприйматиме компанію як ту, з якою можна мати справу в майбутньому.
Особливі привілеї
Програма лояльності – це вже вищий пілотаж: мало підтримувати з клієнтом постійний зв’язок за допомогою розсилок про новинки та акції, потрібно дати йому відчути себе особливим: привітання з Днем народження, членство у клубі VIP-клієнтів з набором бонусів та ексклюзивним доступом до спецпропозицій, накопичувальна система знижок.
Висновок
Компанія, що знає, як утримати клієнтів і підвищити їхню лояльність, не тільки виживе в кризові часи, а й зможе зростати після того, як умови стануть стабільнішими, адже план, який спрацював із постійними покупцями, спрацює і з новими: всі люди прагнуть безпеки , впевненості, щастя – дайте їм щасливий досвід взаємодії з вашим брендом, і вони обов’язково залишаться з вами. А для економії вашого робочого ресурсу та часу є інструменти автоматизації торгівлі від KeyCRM – підключайтеся!
