Про шалений попит на марки, вихід на маркетплейси та кібератаки
Юлія, давайте спочатку. Як виникла ідея виходу логістичної компанії з продажами на закордонні маркетплейси?
Все своє життя Укрпошта публікує марки, художні в тому числі, тому що це наше національне право. Для того, щоб не заплутатися, ми в команді ділимось на “Укрпошта. Торговий дім” та “‘Укрпошта. Логістична компанія”. Зазвичай “Торговий дім” продає марки офлайн у відділеннях і трошки онлайн у своєму власному маркетплейсі. Важливо розуміти, що філателісти – це таке old-school хобі. На сьогодні в Україні десь 1000 людей, що звуть себе філателістами. І ось раптом вся ця історія з кораблем, виходить марка і до неї купа уваги.
На ваш погляд, чому всі аж сказились на цій темі? В чому секрет популярності?
Це перша “народна” марка, коли дизайн марки міг запропонувати кожен охочий, а потім шляхом голосування серед фіналістів обрати остаточний варіант. Тобто, українці ще на етапі створення марки відчували причетність. Крім того, ажіотажу додали відомі нам події. Першу марку ми випустили 12 квітня, а через два дні після її виходу корабель таки пішов, куди його відправляли, а марка почала користуватись ще більшим попитом.
Попит перевищив ваші очікування?
В той же день, коли марка вийшла у продаж, її почали перепродавати на eBay та Амазон. По суті це був перепродаж марки, і ціни часто перевищували номінал в рази, попри те, що Укрпошта не має прямого відношення до цих продажів. Ми, з одного боку, не могли проігнорувати зростаючий попит, а з іншого, точно повинні були реагувати на потенційні репутаційні ризики. Але треба розуміти, що ми не продаємо взуття чи телефони – це не загальний попит. Тобто ми створили його самі, та самі його задовольняємо.
Першу хвилю попиту на марки ми закрили на внутрішньому ринку. Ми ж єдиний виробник цих марок. Їх можна було взяти тільки в локальному магазині, а потім піти та перепродати. Ми бачили в перший-другий тиждень після виходу марки десь біля 8000 різних оголошень. Було дуже багато лістингів, кожен, хто щось розумів в закордонних маркетплейсах, – там вже торгував. Багато людей, правда, полетіли в бан, бо спекулювали ціною. Насправді підіймали її настільки, що навіть спеціальні підрозділи eBay звертали на це увагу. Деякі продавці зовсім не мали марок, але все одно спочатку хотіли отримати це замовлення, а потім десь її перекупити на ОLХ та відправити.
Укрпошта зайшла на майданчик eBay у середині травня, вже за місяць після хайпу. Фактично до нашого запуску всі, хто хотів, продав вже цю марку.
Якщо не гроші в прямому значенні цього слова, то яка мета була щодо виходу на eBay та Amazon?
Метою був вихід саме з продажем марок на міжнародний рівень, щоб українці за кордоном або ж іноземці також мали можливість придбати марки. Крім того, ми хотіли організувати продаж марок на різних платформах. Увесь цей час було дуже багато кібератак на наш сайт. І на превеликий жаль наших користувачів, на сайті Укрпошти є не тільки марки, а ще багато інших, потрібних людям сервісів, котрими вони користуються кожного дня. Це все ускладнювало роботу.
Захотілось обтяжити життя всім, хто заважав нам продавати марки та вести свою діяльність, та створити максимальну кількість каналів продажів, щоб вони не змогли усе вимкнути. Крім того, створюючи офіційний магазин на маркетплейсах ми автоматично заручаємось підтримкою технічних.відділів цих компаній. і це дуже важливий аспект, адже, окрім великого попиту збоку клієнтів, був ще технічний попит від ботів, якому треба було протистояти.
Так першим в нас запустився магазин на eBay, а трішки пізніше, через довгий процес верифікації компанії, ми відкрили представництво на Amazon.
Українська CRM для закордонних маркетплейсів: про функціонал для eBay та Amazon
Але ж ви не відразу підключили KeyCRM для обробки замовлень. З цим була окрема історія, поділитесь?
Ми давно знали про KeyCRM, бо маємо там дуже круту інтеграцію Укрпошта в KeyCRM, яка спрощує роботу багатьох наших клієнтів-підприємців та береже їх час від рутинних дій.
Тому звісно ще до запуску обговорювали, що треба спробувати підключити CRM для світових маркетплейсів. Але мої колеги казали, а давайте спочатку отримаємо хоч якісь замовлення, а потом розберемося. І в перший же день… прилетів бан!
По факту виявилось, що формально нам видали бан на маркетплейсі eBay саме за відсутність процесу автоматизації. Тобто ми заявили магазин, ми попередили офіційними листами усіх, кого знали в eBay (а ми знали багато кого в eBay!), що запускаємось. Ми були першою поштою у світі, хто вийшов із продажами на маркетплейс. Про наші марки на той момент писали The New York Times, Bloomberg, The Guardian. Була 100% впевненість, що всі люди знають, що ми Укрпошта, ми робимо марки та ось запускаємо офіційний світовий магазин. Який може бути бан, навіть думок про це не було!
У нашому випадку тригерний привід для блокування був в тому, що ми отримали за 6 годин існування нашого магазину відразу 500 замовлень на набори марок з конвертами. Тобто новачок, без рейтингу, відгуків та з дуууже великим обсягом замовлень – система подумала, що ми якісь фродери.
До речі, лист прийшов о 19:00 та звучав десь так:
Ви не заповнили дані на транспортні документи. У вас багато замовлень, але ви їх не оформили. Спочатку обробіть існуючі замовлення, а вже після ви автоматично отримаєте доступ для наступних продажів.
Ох, я не уявляю, які в вас були відчуття!
Авжеж я запанікувала, десь перші 2 години я намагалась якось розібрати це питання, згадала про KeyCRM, зателефонувала, отримала доступ та дуже швидко зареєструвала магазин. Так, самостійно! Без допомоги програмістів, ввечері, віч-на-віч.
Сама все налаштувала за інструкцією, вставила ключі, натиснула 3 кнопки та протягом години система підтягнула усі наші замовлення. Потім служба підтримки (дякую, що працювали вночі!) підказала мені, як зробити перший шаблон і прям в ту же ніч ми почали обробку замовлень eBay через KeyCRM. За першу половину ночі зробили десь 300, лягли спати, а зранку доробили ще 200. Тобто ми зробили все дуже швидко. Менш ніж за добу завдяки KeyCRM ми вийшли з бану і продовжили продавати.
Дуже приємно це чути, а що з функціонала особливо оцінили?
- Класні шаблони. В нас не дуже великий асортимент, але все одно є категорії. Під кожну ключову категорію ми зробили шаблони. Поділили окремо Європу та інший світ на 2 шаблони.
- Дуже подобається, що можна без доплат додати декілька користувачів і кожен має свої права. Наприклад, я адміністратор та 5 моїх колег-менеджерів. Ми заходимо кожен у систему через свій комп’ютер та розподіляємо зони впливу – хто і яку частину замовлень обробляє.Тобто я на тій же шаленій швидкості всім роздала задачі, навчила користуватися і діло пішло.
- Легко дивитись інформацію по фільтрах. Я заходжу і бачу на якому етапі в нас замовлення: скільки нових, що в доставці, в кого виникли якісь проблеми з доставкою… Це допомагає мені, як керівнику, оперативно, менш ніж за хвилину, зрозуміти як працюють відділи. Тобто, ага, косячуть, треба піти дати наганяй. Я роблю прінтскрін, пишу їм недобрі слова і… машинка починає їхати! Це насправді чудовий інструмент управління командою по операційним питанням.
Окремо відмічу гарну аналітику і, як я вже розповіла, чудову службу підтримки. Дуже доброзичливі, завжди готові допомогти та підстроїти систему під потреби клієнта.
Авжеж були й шороховатості. Наприклад, правили вручну частину з іменами людей іншою мовою (не латиниця). Перекладали японську та арабські символи. Чекаю, що розробники KeyCRM пофіксять цей момент для таких мультикультурних продажів, як наші 🙂
Після eBay під’єднали й інші джерела?
Так, ще через кілька тижнів додали Amazon в KeyCRM.
Власний сайт не додавали, бо там вже були налаштовані бізнес-процеси. Все працює гарно, але я знаю, що KeyCRM робить і такі налаштування. Тому підкреслю, що KeyCRM допоміг автоматизувати нам саме блок роботи пов’язаний із закордонними маркетплейсами.
Скільки Укрпошта заробила на маркетплейсах та хто з видатних людей має марки з кораблем
Були якісь цікаві ситуації з клієнтами?
Власне я сама знаю, що багато українських підприємців отримали чисельну підтримку від покупців на маркетплейсах, аж до того, що “візьміть гроші та не висилайте товар”. Але з маркою такого не було, її чекали.
Люди дуже позитивно ставились, розуміли, що доставка може бути не такою швидкою, бо в країні війна. Але насправді все доходило досить оперативно і більшість відгуків була якраз про “вау, яка швидка доставка, навіть у такі часи!”, “такі молодці”, “працюєте при таких обставинах” тощо.
До речі, в нас дуже високий рейтинг. Ми потрапили в Top seller, також маємо високі показники по відгукам. Тільки 2 негативних – це пом’ятий конверт і ще щось маловагоме, що авжеж буває при великій кількості відправлень.
Ми знаємо, що багато людей самі купують марки та розігрують їх. Чи робили ви так?
О, від зірок до президентів багатьох країн, бо Президент Зеленський їм дарував. Навіть у принца Чарльза, сьогодні вже короля Чарльза Третього, є наша марка.
З нашого досвіду можу відмітити, як на одній з наших платформ для продажу, ми оголосили розіграш першого конверта, точніше це був набір – 2 конверти та 2 блоки марок з підписом автора фрази “Руській воєнний корабль іди***””. Продаж проходив у форматі аукціону. Усього з цього приводу ми заробили 5 млн грн. Усі гроші ми перевели на ЗСУ.
Так скільки ж ви заробили саме на маркетплейсах? Чи можемо ми відкрити якісь нові цифри, крім тих, що вже були в ЗМІ?
На кінець серпня Укрпошта озвучила наступні цифри щодо заробітку на маркетплейсах – 5,3 млн грн.
Зараз ми можемо вже говорити про перехід порогу у 10 млн грн. Та я майже впевнена, що на момент публікації буде ще більше. Усі набори, що продаються на маркетплейсах, мають благодійну складову.
Я знаю, що ви проводите навчальні курси з продажів за кордон?
Так, вже більш як 5 років ми транслюємо ідею продавати більше українського за кордон в E-Export School. Ми пробували різні формати, але обставини вносять корективи, тому зараз це онлайн, на YouTube. Кожен вівторок виходять різні теми від запрошених гостей з максимально практичною інформацією. Це не інспірейшн, де можна надихнутись. Це факти та покрокові дії для того, щоб втілювати ті чи інші бізнес-ідеї у життя.
Власне я сама була ініціаторкою того, щоб запросити Андрія Гадая, власника KeyCRM, на один з таких вебінарів, бо на прикладі нашого кейса я сама відчула, які переваги надає автоматизація, а ще й може допомогти розв’язувати страшні питання, як от повне блокування магазину на маркетплейсі. Люди мають отримувати задоволення від продажів за кордон і не мати жодного “головняка”. Вебінар відбудеться 11 жовтня, усіх ласкаво просимо.
P.S. Вже після інтерв’ю, 29 вересня генеральний директор Укрпошти, Ігор Смілянський, презентував у себе в соціальних мережах наказ, як відповідь на дії рф. Авжеж, це не є планами компанії, але це ставлення до війни. Ми разом чекаємо на перемогу та знаємо, що працюємо на світлій стороні.
Усе буде Україна!
Корисні статті:
СRM для Амазон: що вміє та як підключити?
Як працює глибока інтеграція з Укрпошта в KeyCRM
Більше кейсів від клієнтів KeyCRM – української CRM для продажів та послуг.
