Тренды — вещь изменчивая. К счастью, в ecommerce они меняются не так часто, как в моде. Поэтому ориентироваться на ключевые тенденции в коммуникации, привлечении и обслуживании клиентов можно и нужно.
В этой подборке мы собрали тренды, которые уже успели стать классикой, а также добавили несколько новых, только набирающих популярность в мировом ecommerce. А значит, украинским интернет-магазинам есть смысл ориентироваться на них в своей работе.
Микросегментация аудитории
Традиционной сегментации аудитории, которая делит покупателей на широкие категории по демографическим или психографическим данным, больше недостаточно для качественной персонализации. Микросегментация предлагает более целенаправленный подход и разделение на очень мелкие сегменты на основе конкретных характеристик и поведения.
Netflix, например, использует данные и шаблоны просмотра, чтобы классифицировать своих зрителей на тысячи микросегментов. Это позволяет им рекомендовать персональный контент каждому пользователю на основе его истории просмотров, предпочтений и даже времени суток, когда он или она с большей вероятностью будет использовать платформу. В результате Netflix значительно повысила удовлетворенность, удержание и привлечение аудитории.
Чем меньше кластер, тем выше шанс на его однородность, а значит, больше вероятность, что бизнес попадет в сердечко и выберет релевантные типы активностей.
Представьте интернет-магазин одежды, который традиционно сегментирует своих клиентов по возрастным группам: миллениалы, поколение X и бэби-бумеры. Это дает определенную общую информацию, но не показывает покупательское поведение внутри каждой категории. А вот с микросегментацией у ритейлера уже появляются подсегменты внутри каждой возрастной группы:
- унисекс-миллениалы, которые любят «бабушкины» свитера и «дедушкины» фетровые пальто, и делают заказы каждый месяц;
- «иксы», для которых важны ценности брендов и которые делают средний чек выше среднего;
- беби-бумеры, предпочитающие классический стиль, которые являются постоянными клиентами.
Как использовать тренд: анализировать клиентскую базу, создавать персонализированные рекомендации по продуктам и специальные рекламные акции, резонирующие с конкретным микросегментом.
Усиление важности микровзаимодействий на сайте
Микровзаимодействия — это небольшие, незаметные взаимодействия, которые покупатели делают с вашей интернет-платформой во время шопинга. Ими часто пренебрегают, хотя они оказывают существенное влияние на опыт пользователя.
Тщательно продуманные микровзаимодействия добавляют индивидуальности и фана. А самое важное — они повышают уровень вовлеченности на сайте и поощряют пользователя взаимодействовать с бизнесом.
Примеры микровзаимодействий:
- обратная связь, когда покупатель вводит нерелевантную информацию в форме заказа или подписки. Это можно оформить с помощью привлекательной графики;
- наведение курсора на фото продукта с одновременным увеличением изображения, чтобы покупатель мог лучше рассмотреть товар;
- анимация для подтверждения действия, когда покупатель, например, фильтрует продукты по требуемым параметрам;
- скроллбары, свайп-анимация, всевозможные подсказки.
Как использовать тренд: продумать микровзаимодействия на этапе проектирования сайта.
Голосовой шопинг
Голосовой шопинг — это использование голосовых команд и технологии преобразования речи в текст для онлайн-шоппинга. Для человека это более естественный и удобный способ поиска информации.
По данным Statista, только в 2023 году глобальная стоимость транзакций в ecommerce с голосовыми помощниками оценивается примерно в $20 млрд. Это вчетверо больше, чем было всего два года назад.
По прогнозам, уже в текущем году количество цифровых голосовых помощников составит 8,4 миллиарда единиц — эта цифра превышает численность населения мира. Ну что ж – привет, Siri и Alexa😄 Простота голосовых команд позволяет пользователям обойти традиционный набор текста, скроллинг и нажатие кнопок, что делает процесс онлайн-шопинга проще и приятнее.
К примеру, вы можете сказать: «Привет, Siri! Закажи мужские кожаные ботинки 43 размера на Rozetka». Затем голосовая помощница спросит вас, какой стиль, цвет или бренд вы предпочитаете, попросит вас выбрать один из результатов поиска и подтвердить его. Вот и все. Процесс очень оптимизирован.
Как использовать тренд: убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для голосового поиска по ключевым словам «с длинным хвостом» (они характерны для естественной речи). Рассмотрите возможность создания демонстраций продуктов с голосовым управлением и чат-ботов для поддержки клиентов.
Перекрестные продажи на основе AI
Перекрестные продажи (или кросс-сел) — это тактика продаж, которая побуждает клиентов покупать дополнительные товары к их основному заказу. Рекомендация дополнительных продуктов, которую сделал трендом Amazon, улучшает общее впечатление от онлайн-шопинга и увеличивает средний чек.
В стратегиях перекрестных продаж часто используются рекомендации, формируемые на основе истории покупок, поведения клиентов при просмотре товара и схожести продуктов. К примеру, если клиент покупает ноутбук, ему дополнительно предлагают приобрести мышку, стильный чехол и регулируемую подставку под ноут.
Как использовать тренд: рассмотрите возможность внедрения инструментов рекомендаций товаров (это может быть, например, одно из SaaS-решений) на основе предыдущих покупок и поведения клиентов.
Глубокая аналитика
Данные — ключ к успеху в ecommerce. Доступ к информации и возможность анализировать ее в режиме реального времени позволяют корректно оценить эффективность маркетинга, стратегий продаж и бизнеса в целом.
Как использовать тренд: собирайте и анализируйте данные с сайта, социальных сетей и маркетинговых кампаний, дополните картину аналитикой KeyCRM, чтобы подробно рассмотреть эффективность воронок лидов и сделок, эффективность коммуникации с клиентами по разным каналам, популярность товаров или услуг, производительность менеджеров.
«Разрыв поколений» в ecommerce
Не секрет, что в ecommerce существует разрыв поколений: представители бэби-бумеров, поколения X, миллениалов и поколения Z по-разному шопятся и делают заказы. Это нужно учитывать при взаимодействии:
- беби-бумеры больше всего ценят удобство. Шоппинг для них является необходимостью, а не релаксом, и только 37% бумеров готовы просматривать страницы с новыми товарами;
- X часто игнорируются в маркетинговых кампаниях. Выбирая продукт или интернет-магазин, «иксы» обращают внимание на две вещи: репутацию компании и предложения, персонализированные под их потребности;
- миллениалы — самое сознательное поколение, которое может стать идеальной целевой аудиторией для тактики омниканального маркетинга. Поколение Y больше всего доверяет сарафанному маркетингу, а на их покупательские решения сильно влияет контент, который они видят в соцсетях;
- Z — это поколение цифровых технологий. Они индивидуалисты, привыкшие к мгновенной реакции и быстрому, легкому доступу к информации. Они всегда будут исследовать продукты и сравнивать цены онлайн, а шоппинг Gen Z воспринимает как социальную активность, поэтому любят покупать вещи в магазинах в компании друзей.
Как использовать тренд: персонализировать маркетинговые стратегии и контент под особенности каждого поколения, создавать целевые кампании, отражающие уникальные ценности группы, предлагать выбор платежных сервисов и много вариантов доставки.
Динамическое ценообразование
Хотя динамическое ценообразование не совсем новая концепция, но доступ к новым технологиям в последние годы делает ее более актуальной. Сегодня решения для автоматизации с функцией динамического ценообразования позволяют интернет-магазинам изменять цены поминутно, учитывая множество факторов: спрос и предложение, рыночные тренды, уровень запасов, настроения потребителей, поведение покупателей на сайте, действия конкурентов и т.д. Самое весомое преимущество динамического ценообразования — возможность максимизировать прибыль от каждого проданного товара.
Как использовать тренд: попробовать автоматизированные системы динамического ценообразования, использовать аналитику для оценки спроса, рыночных условий и действий конкурентов.
ROPO + BOPIS
Это гибридный опыт покупок, сочетающий и диджитал, и физические каналы. ROPO (research online, purchase offline) — выбор товара онлайн, покупка офлайн. BOPIS (Buy Online, Pay In-Store) — заказ онлайн, самовывоз из физического магазина.
Эти модели шопинга набирают популярность в мире, поскольку все больше людей совмещают в своем пути к покупке несколько каналов. Благодаря сбору собственных данных и расширенным аналитическим инструментам на сайтах компании могут отследить, когда их виртуальный UX превращается в физические продажи.
Как использовать тренд: инвестировать в единую платформу, которая собирает данные о клиентах из разных источников.
Гиперперсонализация
24% потребителей считают, что ритейлерам следует использовать AI-инструменты для интернет-магазинов, чтобы сделать рекомендации более персонализированными.
Когда клиент дает согласие на использование его данных, он ожидает получить отдачу от этих инвестиций — гиперперсонализированный, тщательно спланированный и релевантный опыт покупок:
- продукты, которые могут понравиться, на основе данных о прошлых заказах, интересах, поведении и взаимодействии;
- коммуникацию в каналах, которые предпочитают покупатели, с помощью целевых сообщений, резонирующих с их ценностями;
- предложения персонализированных вознаграждений в рамках программ лояльности.
Персонализация помогает донести нужный месседж и обеспечить нужный опыт, что повышает продажи и максимизирует ваш доход. Кроме того, увеличивается Lifetime Value: глубокая персонализация происходит на всех этапах жизненного цикла клиента. Персонализировать можно все — от регистрации покупателя и первого уведомления до момента оформления заказа и даже после него.
Как использовать тренд: тщательно анализировать и использовать данные клиентов, создавать подборки персональных предложений и предлагать персональные вознаграждения в рамках программ лояльности для стимулирования повторных покупок.
Мгновенная реакция на запросы клиентов
66% миллениалов ожидают немедленного ответа на свои вопросы. Если бренд не отвечает на сообщения или комментарий в социальных сетях сразу, это превращает заинтересованного клиента в недовольного. Моментальная реакция в режиме реального времени имеет значение. Это укрепляет доверие, способствует лояльности и росту продаж.
Как использовать тренд: интегрировать CRM-систему, объединяющую все каналы и источники в одном удобном интерфейсе и позволяющую отвечать клиентам секунда в секунду.
Чтобы всегда оставаться на связи с клиентами и мгновенно обрабатывать их запросы, у KeyCRM есть мобильное приложение. Вы можете управлять задачами, общаться с заказчиками и увеличивать продажи на ходу, где бы вы ни находились.
Мобильная CRM-система в смартфоне — это мегаудобно. Она всегда под рукой и доступна в любой локации: на встрече, совещании или в офисе клиента. Первая версия мобильной CRM-системы KeyCRM включает функционал чатов и задач. Загружайте приложение на свои устройства и оставайтесь на связи с аудиторией.
Выводы
Тенденции — это не просто красивое слово, которое использует каждый второй. Это скорее отражение изменений в поведении покупателей и их взаимодействии с брендом, с которыми стоит считаться. Держите руку на пульсе трендов, используйте KeyCRM для анализа аудитории и повышайте свои продажи.
