Как уменьшить количество возвратов в ecommerce: 10 действенных стратегий

Полностью исключить возвраты товаров невозможно. А вот минимизировать их количество вполне. В этой статье рассказываем, почему покупатели чаще всего возвращают товары и делимся эффективными методами снижения количества таких кейсов.

Что нужно знать о возврате онлайн-заказов в интернет-магазинах

  • Количество возвратов товаров в ecommerce колеблется от 15 до 30%. В физических магазинах возвращают около 9% купленных вещей.
  • Один из самых больших показателей возвратов в нише одежды, обуви и аксессуаров.
  • Количество возвратов увеличивается в пиковые сезоны, например, на Черную пятницу, Рождество или Международный женский день.
  • Более 90% покупателей с большой вероятностью вернутся на онлайн-шоппинг в интернет-магазин, если процесс возврата пройдет просто и без лишних проблем.
  • Покупатели, конвертируемые соцсетями, обычно ассоциируются с более высоким риском возвратов из-за завышенных ожиданий, сформированных контентом от инфлюенсеров и чересчур обработанными фото.
  • После начала пандемии люди стали на 70% чаще возвращать товары, купленные у Amazon и Walmart (по данным The Wall Street Journal). В некоторых случаях продавцам было выгоднее просто вернуть клиентам деньги, не требуя товар обратно. Обработка возврата была так невыгодна, что приобретенная вещь оставалась покупателю.

Как предотвратить возвраты в онлайн-шоппинге, или почему клиенты возвращают покупки

Товар не подходит по размеру, цвету или стилю. Это актуально для одежды, обуви, аксессуаров. Часто случаются ситуации, когда товар выглядит не так, как на сайте. Поэтому ожидания и реальность не совпадают.

Ошибки при комплектации, доставке или транспортировке. Посылка неполная или продавец положил не тот товар, количество, цвет, размер. В форс-мажорах товар также может повредиться при транспортировке. Кроме того из-за усталости или загруженности менеджер может указать неправильный адрес получателя, особенно, когда эти данные переносятся вручную.

В KeyCRM есть модуль для работы с сервисами доставок, чтобы вам не пришлось переносить адреса, телефоны и номера отделений вручную. Система все подтянет автоматически.

Длительное доставка, из-за чего покупка теряет актуальность. Отказ от приобретения из-за длительной доставки часто преследует подарки на праздники перед Хеллоуином или Новым годом, а также ситуативные позиции, например, резиновые сапоги в период дождей, который прогнозирует гидрометцентр.

Ошибки при оформлении заказа. Здесь «вина» уже на клиенте — заказал не тот размер или ошибся между несколькими SKU, но разгребать все равно вам.

Разрыв между ожиданием и реальностью. Классика шопинга на Алиэкспрессе. Но иногда такие ситуации происходят и в обычных интернет-магазинах. К примеру, человек может не читать описание и думать, что купил девайс для массажа спины, а это мяч для игр с собакой.

Импульсивные покупки. «Вау, мне это нужно» — непреодолимое желание купить это прямо сейчас, конечно, двигает продажи вперед. Но когда эмоции и задор стихают, импульсивные покупатели не стесняются отказываться от незапланированных товаров, которые не очень-то и нужны.

Сколько стоит возврат товара для интернет-магазина?

Большой процент возвратов в ecommerce — это существенные затраты. Возвратная логистика, потенциальные затраты на пополнение запасов, обесценивание продукта из-за возможного повреждения, административные расходы, возмещение комиссий за оплату и логистику. По некоторым оценкам, расходы по возврату составляют около 3,8% годового дохода ритейлеров.

Как уменьшить количество возвратов товаров в интернет-магазине: 10 советов

Возврат — всегда минус для онлайн-магазина, поэтому стоит приложить усилия, чтобы уменьшить количество таких запросов. Так что держите советы по снижению количества возвратов в онлайн-магазине.

Проанализируйте причины возвратов

Почему покупатели решают вернуть товар? Первый шаг к снижению количества возвратов онлайн-заказов — отслеживать их причины и динамику. Вы удивитесь, узнав, что большое количество возвратов вызвано факапами продавца — проблемами с внутренними процессами или качеством партии.

Минимизируйте возможность совершить ошибку при заказе на сайте

Упростите и оптимизируйте процесс оформления заказа: минимальное количество шагов, четкие детали (размер, количество, цвет), понятные инструкции покупателям. Поработайте над интерфейсом и юзабилити сайта, чтобы у пользователя было минимум шансов ошибиться при вводе данных и выборе позиции, размера, характеристик. Кстати, это может уменьшить и количество брошенных корзин.

Брошенные корзины: как увеличить количество успешных заказов

Подробное описание товаров и много фото

Не продавайте красивую «картинку». Чем больше простора для фантазии у покупателя относительно характеристик, вида и особенностей товара, тем больше недоразумений ждет вас в будущем. Между нафантазированным ожиданием и реальностью обычно лежит огромная пропасть. Поэтому влияние качества изображений и описаний на возврат в интернет-магазинах достаточно существенно.

whoaaintitfun / Via reddit.com

Добавляйте реальные подробные описания товаров, характеристики, качественные реальные фото, показывающие товар с разных ракурсов и в разных условиях. Повышение точности описания товаров для уменьшения возвратов — проверенная тактика многих лидеров рынка.

Ориентироваться можно на ASOS: кроме таблиц размеров, на страницах продуктов указан рост и параметры модели, позволяющей оценить посадку. Эту практику переняли и многие украинские бренды.

Коммуникация с клиентами

Как уменьшить риск возникновения недоразумений? Общайтесь с клиентом на разных этапах взаимодействия. Многих проблем с отправками и возвратами можно избежать, если настроить эффективное взаимодействие с покупателями. Во-первых, это проявление заботы. Во-вторых, это помогает держать контакт. Чат-боты, онлайн-консультации в интернет-магазине, подтверждение заказа в мессенджеры или SMS (кстати, здесь можно использовать кросс-сейл), информирование о статусе заказа и т.д.

Что такое Cross-sell и Up-sell: как KeyCRM помогает делать допродажи

Устраните недочеты при комплектации заказа

Ошибочная комплектация чаще всего происходит из-за неправильного хранения, отсутствия системы складского учета или человеческого фактора. Если вы посылаете человеку не то, что он хотел, это разочарование и потеря лояльности. Проверяйте комплектацию заказа, если собираете его самостоятельно, и отслеживайте эффективность комплектования, если этот процесс взял на себя фулфилмент или посторонний оператор.

Инструкции и гайды для эксклюзивных или «сложных» товаров

Если вы продаете что-то необычное, сложное в сборке, особенное в пользовании, всегда сопровождайте такие сделки советами. Просто расскажите людям, как этим пользоваться. Чтобы через несколько дней они не начали ломиться в ваш директ, требуя возврата средств.

Оптимизация процесса доставки для снижения возвратов

CRM-система автоматизирует обработку и отслеживание заказов во избежание ошибок при вводе данных о доставке и адресатов вручную. Вы можете автоматически создавать ТТН без риска человеческой ошибки во время ручной переноски данных из различных таблиц, а также отслеживать путь посылки на всех этапах взаимодействия.

Предлагайте помощь и проактивный сервис

Как предотвратить причины возвратов заранее? Обеспечьте классный уровень сервиса для решения потенциальных проблем. Когда бренды задают вопрос, как уменьшить количество возвратов, начинать следует именно с обслуживания. Чтобы обработка жалоб и рекламаций для сокращения возвратов была эффективной, ваша служба поддержки должна стать удобной первой точкой контакта с недовольным покупателем. То, как команда реагирует на такие кейсы, определяет, потеряете вы лояльность клиента или сохраните.

Чем быстрее покупатель с вами свяжется, тем меньше будет недовольства.

Создайте понятную политику возвратов

Все мы знаем, что есть законодательные требования, которые нужно соблюдать. И правила есть правила. По данным британских маркетологов, более 80% аудитории обращает внимание на политику возвратов интернет-магазина перед тем, как кликнуть кнопку «Оплатить». Напишите правила возвратов подробно, четко и понятно.

Добавляйте в заказ бесплатные бонусы

Какие маркетинговые инструменты помогают снизить количество возвратов? Ну вот как раз такие. Бесплатная бижутерия, крафтовое мыло, резинка для волос, мини-версия геля для душа и т.д. Красиво упакуйте подарок отдельно от основного заказа. Это может существенно снизить количество возвратов.

Юля Погорелая
Пишу для digital и ecommerce. Верю в полезные тексты и обожаю людей, которые дочитывают статьи до конца.