Тренди — річ мінлива. На щастя, в ecommerce вони змінюються не так часто, як у моді. Тому орієнтуватися на ключові тенденції у комунікації, залученні та обслуговуванні клієнтів можна і треба.
В цій добірці зібрали тренди, які вже встигли стати класикою, а також додали кілька нових, що тільки набирають популярності у світовому ecommerce. А отже, українським інтернет-магазинам є сенс орієнтуватися на них у своїй роботі.
Мікросегментація аудиторії
Традиційної сегментації аудиторії, яка ділить покупців на широкі категорії за демографічними або психографічними даними, більше недостатньо для якісної персоналізації. Мікросегментація пропонує більш цілеспрямований підхід і ділення на дуже дрібні сегменти на основі конкретних характеристик і поведінки.
Netflix, наприклад, використовує дані і шаблони перегляду, щоб класифікувати своїх глядачів на тисячі мікросегментів. Це дозволяє їм рекомендувати персоналізований контент кожному користувачу на основі його історії переглядів, вподобань і навіть часу доби, коли він чи вона з більшою вірогідністю використовуватиме платформу. В результаті Netflix значно підвищила задоволеність, утримання та залучення аудиторії.
Що менший кластер, то вищий шанс на його однорідність, а отже, більша ймовірність, що бізнес потрапить в серденько й обере релевантні типи активностей.
Уявіть інтернет-магазин одягу, який традиційно сегментує своїх клієнтів за віковими групами: міленіали, покоління X та бебі-бумери. Це дає певну загальну інформацію, але не показує купівельну поведінку всередині кожної категорії. А от з мікросегментацією у ритейлера вже зʼявляються підсегменти всередині кожної вікової групи:
- унісекс-міленіали, які люблять «бабусині» светри та «дідусеві» фетрові пальта, і роблять замовлення кожного місяця;
- «ікси», для яких важливі цінності брендів і які роблять середній чек вище середнього;
- бебі-бумери, що віддають перевагу класичному стилю і є постійними клієнтами.
Як використовувати тренд: аналізувати клієнтську базу, створювати персоналізовані рекомендації щодо продуктів і спеціальні рекламні акції, які резонують з конкретним мікросегментом.
Посилення важливості мікровзаємодій на сайті
Мікровзаємодії — це невеликі, непомітні взаємодії, які покупці роблять із вашою інтернет-платформою під час шопінгу. Ними часто нехтують, хоча вони суттєво впливають на досвід користувача.
Ретельно продумані мікровзаємодії додають індивідуальності та фану. А найважливіше — вони підвищують рівень залученості на сайті та заохочують користувача взаємодіяти з бізнесом.
Приклади мікровзаємодій:
- зворотний зв’язок, коли покупець вводить нерелевантну інформацію у формі замовлення чи підписки. Це можна оформити з допомогою привабливої графіки;
- наведення курсора на фото продукту з одночасним збільшенням зображення, щоб покупець міг краще роздивитися товар;
- анімація для підтвердження дії, коли покупець, наприклад, фільтрує продукти за потрібними параметрами;
- скролбари, свайп-анімація, різноманітні підказки.
Як використовувати тренд: продумати мікровзаємодії на етапі проєктування сайту.
Голосовий шопінг
Голосовий шопінг — це використання голосових команд і технології перетворення мовлення в текст для онлайн-шопінгу. Для людини це більш природний і зручний спосіб пошуку інформації.
За даними Statista, лише у 2023 році глобальна вартість транзакцій в ecommerce з голосовими помічниками оцінюється приблизно у $20 млрд. Це вчетверо більше, ніж було лише два роки тому.
За прогнозами, вже цьогоріч кількість цифрових голосових помічників сягне 8,4 мільярда одиниць — ця цифра перевищує чисельність населення світу. Ну що ж — привіт, Siri та Alexa😄 Простота голосових команд дозволяє користувачам обійти традиційне набирання тексту, скролінг і натискання кнопок, що робить процес онлайн-шопінгу простішим і приємнішим.
Наприклад, ви можете сказати: «Привіт, Siri! Замов чоловічі шкіряні черевики 43 розміру на Rozetka». Потім голосова помічниця спитає вас, якому стилю, кольору чи бренду ви віддаєте перевагу, попросить вас вибрати один із результатів пошуку та підтвердити його. Ось і все. Процес дуже оптимізований.
Як використовувати тренд: переконайтеся, що ваш сайт оптимізований для голосового пошуку за ключовими словами «з довгим хвостом» (вони характерні для природного мовлення). Розгляньте можливість створення демонстрацій продуктів із голосовим управлінням і чат-ботів для підтримки клієнтів.
Перехресні продажі на основі AI
Перехресні продажі (або крос-сел) — це тактика продажів, яка спонукає клієнтів купувати додаткові товари до їхнього основного замовлення. Рекомендація додаткових продуктів, яку зробив трендом Amazon, покращує загальне враження від онлайн-шопінгу та збільшує середній чек.
У стратегіях перехресних продажів часто використовуються рекомендації, що формуються на основі історії купівель, поведінки клієнтів під час перегляду товару та подібності продуктів. Наприклад, якщо клієнт купує ноутбук, йому додатково пропонують придбати мишку, стильний чохол і регульовану підставку під ноут.
Як використовувати тренд: розглянути можливість впровадження інструментів рекомендацій товарів (це може бути, наприклад, одне з SaaS-рішень) на основі попередніх купівель і поведінки клієнтів.
Глибока аналітика
Дані — ключ до успіху в ecommerce. Доступ до інформації та можливість аналізувати її в режимі реального часу дозволяють коректно оцінити ефективність маркетингу, стратегій продажу та бізнесу загалом.
Як використовувати тренд: збирайте й аналізуйте дані з сайту, соціальних мереж і маркетингових кампаній, доповніть картину аналітикою KeyCRM, щоб докладно розглянути ефективність воронок лідів і угод, ефективність комунікації з клієнтами у різних каналах, популярність товарів чи послуг, продуктивність менеджерів.
«Розрив поколінь» у ecommerce
Не секрет, що в ecommerce існує розрив поколінь: представники бебі-бумерів, покоління X, міленіалів і покоління Z по-різному шопляться і роблять замовлення. Це треба враховувати під час взаємодії:
- бебі-бумери понад усе цінують зручність. Шопінг для них є необхідністю, а не релаксом, і лише 37% бумерів готові переглядати сторінки з новими товарами;
- X часто ігнорують у маркетингових кампаніях. Обираючи продукт або інтернет-магазин, «ікси» звертають увагу на дві речі: репутацію компанії та пропозиції, персоналізовані під їхні потреби;
- міленіали — найбільш свідоме покоління, що може стати ідеальною цільовою аудиторією для тактики омніканального маркетингу. Покоління Y найбільше довіряє сарафанному маркетингу, а на їхні купівельні рішення сильно впливає контент, який вони бачать у соцмережах;
- Z — це покоління цифрових технологій. Вони індивідуалісти, що звикли до миттєвої реакції та швидкого, легкого доступу до інформації. Вони завжди будуть досліджувати продукти та порівнювати ціни онлайн, а шопінг Gen Z сприймає як соціальну активність, тому люблять купувати речі у фізичних магазинах у компанії друзів.
Як використовувати тренд: персоналізувати маркетингові стратегії та контент під особливості кожного покоління, створювати цільові кампанії, що відображають унікальні цінності групи, пропонувати вибір платіжних сервісів і багато опцій доставлення.
Динамічне ціноутворення
Хоча динамічне ціноутворення не зовсім нова концепція, але доступ до нових технологій останніми роками робить її більш актуальною. Сьогодні рішення для автоматизації з функцією динамічного ціноутворення дозволяють інтернет-магазинам змінювати ціни щохвилини, враховуючи безліч факторів: попит і пропозицію, ринкові тренди, рівень запасів, настрої споживачів, поведінку покупців на сайті, дії конкурентів тощо. Найбільша перевага динамічного ціноутворення — це можливість максимізувати прибуток від кожного проданого товару.
Як використовувати тренд: спробувати автоматизовані системи динамічного ціноутворення, користуватися аналітикою для оцінки попиту, ринкових умов і дій конкурентів.
ROPO + BOPIS
Це гібридний досвід купівель, який поєднує і діджитал, і фізичні канали. ROPO (research online, purchase offline) — це вибір товару онлайн, купівля офлайн. BOPIS (Buy Online, Pay In-Store) — замовлення онлайн, самовивіз із фізичного магазину.
Ці моделі шопінгу набирають популярності у світі, оскільки все більше людей поєднують у своєму шляху до купівлі кілька каналів. Завдяки збиранню власних даних і розширеним аналітичним інструментам на сайтах компанії можуть відстежити, коли їхній віртуальний UX перетворюється на фізичні продажі.
Як використовувати тренд: інвестувати в єдину платформу, яка збирає дані про клієнтів із різних джерел.
Гіперперсоналізація
24% споживачів вважають, що ритейлерам варто використовувати AI-інструменти для інтернет-магазинів, щоб зробити рекомендації більш персоналізованими.
Коли клієнт дає згоду на використання його даних, він очікує отримати віддачу від цих інвестицій — гіперперсоналізований, ретельно спланований і релевантний досвід купівель:
- продукти, які можуть сподобатися, на основі даних про минулі замовлення, інтереси, поведінку та взаємодію;
- комунікацію в каналах, яким покупці віддають перевагу, з допомогою цільових повідомлень, що резонують з їхніми цінностями;
- пропозиції персоналізованих винагород в межах програм лояльності.
Персоналізація допомагає донести потрібний меседж і забезпечити потрібний досвід, а це підвищує продажі та максимізує ваш дохід. Крім того, збільшується Lifetime Value: глибока персоналізація відбувається на всіх етапах життєвого циклу клієнта. Персоналізувати можна все — від реєстрації покупця і першого повідомлення до моменту оформлення замовлення і навіть після цього.
Як використовувати тренд: ретельно аналізувати та використовувати дані клієнтів, створювати добірки персональних пропозицій і пропонувати персональні винагороди в межах програм лояльності для стимулювання повторних покупок.
Миттєва реакція на запити клієнтів
66% міленіалів очікують на негайну відповідь на свої запитання. Якщо бренд не відповідає на повідомлення або коментар у соціальних мережах відразу, це перетворює зацікавленого клієнта на незадоволеного. Моментальна реакція в режимі реального часу має значення. Це зміцнює довіру, сприяє лояльності та зростанню продажів.
Як використовувати тренд: інтегрувати CRM-систему, що обʼєднує всі канали та джерела в одному зручному інтерфейсі та дозволяє відповідати клієнтам секунда в секунду.
Щоб завжди залишатися на звʼязку з клієнтами і блискавично обробляти їхні запити, у KeyCRM є мобільний застосунок. Ви можете керувати задачами, спілкуватися з замовниками та збільшувати продажі на ходу — де б ви не перебували.
Мобільна CRM-система у смартфоні — це мегазручно. Вона завжди під рукою та доступна в будь-якій локації: на зустрічі, нараді чи дорогою в офіс. Перша версія мобільної CRM-системи KeyCRM включає функціонал чатів і задач. Завантажуйте застосунок на свої пристрої та завжди залишайтесь на звʼязку з аудиторією.
Висновки
Тенденції — це не просто красиве слово, яке використовує кожен другий. Це швидше відображення змін у поведінці покупців і їхній взаємодії з брендом, на які варто зважати. Тримайте руку на пульсі трендів, використовуйте KeyCRM для аналізу своєї аудиторії та підвищуйте продажі.
