В банковской сфере есть термин «Знай своего клиента», он о том, что прежде, чем проводить операцию, нужно идентифицировать личность, понять с кем имеем дело. В продажах товаров или услуг это тоже работает, но тут больше не о рисках, а о том, чтобы собрав максимум информации, предоставить покупателю персонифицированный сервис, лучше изучить свою реальную целевую аудиторию. Маркетологи советуют создавать аватар клиента, карту его пути; умные программы отслеживают каждое движение человека на сайте и формируют для него специальные предложения – но как упаковать все данные в систему?
Профиль покупателя: что это и зачем он нужен
Это модель вашего среднего клиента, в которой учтены не только такие моменты, как возраст, пол, интересы, семейное положение, религиозные убеждения, профессия, уровень достатка, ценности, но и боли, мотивация, покупательское поведение, особенности общения. В отличие от описания целевой аудитории, которая охватывает сегмент, это детализация по конкретному человеку, который может быть вашим типичным покупателем. Для того чтобы:
- Завлекать в воронки продаж
- Планировать адекватную стратегию продвижения (выбор каналов, месседжей, типов рекламы и т.п.)
- Предоставлять качественный сервис
- Создавать эффективную коммуникацию (tone of voice, скрипты для операторов телефонии и чатов; работающий контент)
- Формировать линейку товаров и услуг, которые будут хорошо продаваться
- Удерживать посетителей сайта
- Превращать покупателей в постоянных и лояльных к вашему бренду.
Большинство предпринимателей создают образ потребителя своих товаров или услуг, исходя из собственных представлений, опыта, интуиции, на начальном этапе это ок, но с формированием собственной базы клиентских данных, приходит время свериться насколько ваш аватар близок к реальности. Временами здесь вас ждут сюрпризы.
База клиентов в CRM: все данные в едином месте
Любая информация о человеке, который так или иначе взаимодействует с вашим бизнесом, важна. Нужно регулярно собирать и хранить данные, но с ростом количества покупателей ваших товаров или услуг Google Sheets или привычных Excel будет уже недостаточно. Сложно заранее предусмотреть все необходимые столбики и строки, поиск в бесконечных таблицах то еще удовольствие, да и менеджеры могут забывать что-либо в них вносить.
Оптимизировать процесс можно с помощью умной CRM-системы, в которой есть функционал по работе с клиентскими данными. Как? Давайте рассмотрим на примере KeyCRM.
В левой боковой панели интерфейса вы можете увидеть раздел Продажи, просто наведите на иконку, изображающую корзину (тележку) для покупок. Здесь можно увидеть основную информацию, не переходя в конкретный профиль: ФИО, номер телефона, email, компанию, общее количество заказов в системе и последний из них.
В правом верхнем углу есть кнопка для быстрого добавления покупателя вручную, нажатие которой откроет форму с полями и выпадающими списками (удобно не вписывать, а выбирать, например, страну, мессенджер для связи, ответственного менеджера, который общался с этим человеком).
Здесь же есть пространство для примечаний, именно в нем оставляют любую информацию по клиенту, которая кажется интересной или полезной, причем делать это можно прямо во время переписки в чате или телефонного разговора. А чуть ниже вы можете увидеть дополнительные поля, их можно создавать столько, сколько вам нужно, редактировать и удалять.
Если вы отправляете товары курьером или на почтовое отделение, вас заинтересует вкладка «Информация о доставке». В ней можно добавить любое количество адресов: домашний, офис, дом родителей. При этом получатель может не совпадать с покупателем, это актуально, например, когда клиент просит передать подарок лично имениннику.
Если вы работаете с компаниями, у KeyCRM есть отдельный раздел для ведения корпоративных клиентов. Но согласитесь, часто за вывеской юридического лица стоит живой человек – владелец, управленец, менеджер по закупкам или по проекту, с которым происходит вся ваша коммуникация. Данные о нем тоже важны, поэтому мы предусмотрели возможность создать покупателя в профиле Компании, а также ввести название Компании в карточку самого покупателя. Они связаны таким образом, чтобы переход был максимально удобным, а данные отображались также в заказах и воронках.
Клиентский опыт как на ладони
Кроме ключевых данных и особых примечаний в CRM-системе можно отследить все взаимодействие покупателя с компанией:
- История заказов: все покупки или записи на услугу. Всегда полезно проанализировать предпочтения человека, его пользовательский опыт, можно сделать точное предложение (допродажу) при следующем контакте.
- История коммуникации: чтобы создать реальный профиль клиента понадобятся такие тонкие нюансы как: стиль общения; «боли» и мотивы, личные факты, которые можно словить во время телефонного разговора или переписки. Аудио-записи, диалоги и даже реакции в Instagram (лайки, упоминания, репосты) – все это сохраняется в KeyCRM.
- Средний чек: сколько конкретный покупатель потратил в вашу пользу. Анализ этого показателя может рассказать о покупательной способности и уровне дохода типичного клиента вашей компании.
- Скорость принятия решения по заказу продукта и сервиса. Это отлично видно в воронке продаж (сделок), именно по ее этапам можно понять как лид превращается в вашего клиента.
Профиль (лида) покупателя всегда доступен в удобном месте – справа, и в заказе, и в карточке воронки, и в диалоговом окне чата или телефонного звонка. Его можно просматривать в режиме чтения, чтобы случайно ничего не стереть; делиться ссылкой на него с коллегой (клик по названию) или мгновенно копировать номер телефона. Основная фишка интерфейса KeyCRM – интуитивность и простота, большинство действий сокращено до одного или нескольких шагов.
Ну и главное, эта карточка действительно живая: прямо с нее можно написать клиенту в мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook, Instagram) или позвонить. И наоборот, при входящем звонке или сообщении, KeyCRM покажет менеджеру кто именно хочет с вами связаться.
А что с двойниками?
Чистота базы клиентов – еще один момент, заслуживающий внимания. Покупатель может делать заказы на разных маркетплейсах, или писать вам одновременно в Viber и Instagram, возникает вопрос: как быть с дубликатами, неужели система будет автоматически создавать несколько профилей для одного и того же человека?
KeyCRM находит такие клоны самостоятельно и отмечает их иконкой (два человечка), таким образом, пользователь сможет объединить дубликаты для того, чтобы информация по клиенту была полной и чистой. Именно этот единственный профиль вы будете видеть во всех заказах или запросах от этого покупателя, откуда бы они не поступили.
Как узнать больше о клиенте
К примеру, спросить его о том, что вас как предпринимателя интересует. Сделать это можно в Google формах на сайте или в кампаниях Facebook Lead Ads, составив несложную анкету, лучше с вариантами ответов. Все эти данные KeyCRM также подтягивают в систему, то есть просматривать тысячи заполненных полей и фиксировать все вручную больше не нужно.
В конце концов, вы всегда можете зайти на страницу человека в соцсети (если она сохранена в CRM), и узнать, чем он живет и дышит, на аккаунты каких брендов или лидеров мнений подписан. На самом деле это достаточно крутая возможность, которой активно пользуются хед-хантеры и маркетологи. Есть даже специальные программы – Klear, SproutSocial, HotSuite и другие.
Дополнительные инструменты для исследований своего идеального клиента вне CRM-системы: данные веб-аналитики, отслеживание поведения гостей вашего интернет-магазина или сайта с услугами по тепловым картам (приложения Hotjar, Heap, Pendo), голосовалки в группах/каналах Telegram.
А если кто-то украдет мою базу?
Сделать это из CRM-системы, в отличие от Google или Excel таблиц, очень сложно. Экспортировать список клиентов из кабинета с ключевыми данными (ФИО, все телефонные номера и email) можно очень быстро и удобно, но эта опция доступна только тем, у кого есть к ней доступ. Проще говоря, если вы оставите это право исключительно за собой (администратором), менеджеры не смогут это сделать никогда. Гибкая система безопасности позволяет закрывать не только функции, разделы или вкладки, но и отдельные поля, которые предприниматель хочет оставить в секрете.
Вывод
Чем больше у вас информации о потенциальных или реальных покупателях ваших товаров или услуг, чем быстрее вы научитесь анализировать и использовать ее, тем лучше будут идти ваши дела. Это база для планирования бизнес-стратегии, маркетинговой активности, идеальной линейки продуктов или сервисов, за которым люди возвращаются снова и снова. Именно CRM-система для работы с клиентами позволяет не потерять ни одной детали, систематизировать все данные и надежно их сохранить. Подключайтесь уже сегодня, попробуйте без оплаты до 30 дней.
