В 2009 году «выходцы» из Yahoo, Брайан Актон и Ян Кум, создали мессенджер, которому суждено было стать одним из самых популярных в мире – более 2 миллионов жителей нашей планеты пользуются WhatsApp, для бизнеса в том числе. Причем последние пару лет тенденция роста аудитории сохраняется, что вы можете наблюдать на графике от Statista.
Вотсап на глобальном рынке: статистика
По данным Oberlo, первое место в рейтинге приложений для обмена мгновенными сообщениями занимает именно Ватсап. Конкуренцию ему в Высшей лиге составляют: китайский WeChat, Facebook Messenger, QQ, Snapchat и Telegram. Корпорация Meta не смогла пройти мимо выгодного предложения и в 2014 году приобрела WhatsApp, сумма сделки составила примерно 19 млрд $ (акциями и наличными).
WhatsApp – лидер
Приложение можно скачать на 60 языках, наибольшее количество пользователей проживают в Индии (487,6 млн.), Бразилии (118,5 млн.), США и России. В Европе самый высокий процент тех, кто активно использует WhatsApp, в Нидерландах, Испании. По результатам опросов КМИС, становится понятно: более 25% украинцев тоже предпочитают это приложение.
WhatsApp: возможности, инструменты для бизнеса
Основная версия сервиса бесплатна, она работает на iOS, Android и в виде веб-приложения на macOS и Windows, позволяет отправлять сообщения и файлы; звонить (в том числе с видео-трансляцией), а также проводить платежи (доступно для нескольких стран).
Как можно использовать Ватсап?
Мессенджер – популярный канал для взаимодействия между брендом и потенциальными клиентами, особенно на западном рынке. Имейте значок WhatsApp в поле контактов или онлайн чате на сайте обязательная опция для американских и европейских компаний. Приложение позволяет:
- Отправлять текстовые и голосовые сообщения, изображения (фото), видео, GIF-анимацию, гео-метки.
- Совершать обычные и видео звонки.
- Синхронизировать список контактов приложения с телефонной книгой.
- Планировать «самоуничтожение» сообщений в чате после того, как они будут прочитаны.
- Форматировать текст: курсив, жирный шрифт, перечеркивание.
- Использовать стикеры (в том числе собственные и с эффектами анимации).
- Читать сообщение в скрытом режиме.
- Вести групповые чаты (до 256 участников).
- Создавать публичные каналы.
- Делать резервное копирование диалогов, в том числе в зашифрованном виде.
- Сохранять данные даже после смены номера мобильного телефона.
- Проводить платежи (только для Бразилии, Индии и ограниченного круга пользователей в США).
Что такое WhatsApp Business: как работает
Мессенджеры уже давно зашли на поле общения «клиент-бизнес», постепенно вытесняя телефонию, и тем более email-переписку, по данным портала Statista, более 40 млн сообщений отправляют земляне в чатах ежеминутно. 60% людей выбирают именно приложения для переписки, когда хотят связаться с компанией: это быстро, привычно, бесплатно.
Чтобы предложить предпринимателям больше возможностей для коммуникации с покупателями товаров или услуг, разработчики создают бизнес-версии своих приложений. С 2018 года появилась такая и у Ватсапа – WhatsApp Business App, а позже еще WhatsApp Business API, для крупных компаний с широкой аудиторией.
WhatsApp Business App и WhatsApp Business API: в чем разница?
Оба варианта закрывают схожие задачи, но разных масштабов. Так ватсап бизнес App подходит небольшим, семейным компаниям, частным предпринимателям. В первую очередь потому, что он работает только с одного смартфона, невозможно загрузить один профиль на устройства нескольких менеджеров, которые обрабатывают запросы из данного источника.
Как перейти на бизнес версию Ватсап с обычной?
Перейти на этот пакет с WhatsApp Messenger реально быстро и бесплатно, пользоваться обоими одновременно не получится, ведь аккаунт привязан к конкретному номеру телефона. Процедура достаточно проста, нужно: принять условия, подтвердить свой телефонный номер (или добавить новый), предоставить приложению доступ к контактам и файлам, а затем создать бизнес-профиль.
Какие функции у WhatsApp Business App
Что получит пользователь, установивший бизнес приложение WhatsApp:
- Возможность оформить аккаунт компании: добавить логотип, адрес, официальные контакты.
- Собственный QR-код или короткая ссылка для быстрого приглашения в чат-канал.
- Рассылки ( ограничение: всего 256 контактов из вашей адресной книги, до 15 тыс. сообщений в месяц).
- Разумная сортировка диалогов с помощью выделения цветом разных групп или статусов, например: покупатель, лид, постоянный клиент.
- Смарт настройки сообщений: автоприветствие, шаблоны типовых ответов со встроенными ссылками.
- Подключение аккаунта Ватсап к профилю компании в Instagram и Facebook.
- Доступ к статистике сообщений, сколько: отправлено, доставлено, открыто.
Как настроить WhatsApp Business API и что он даст?
Чтобы установить WhatsApp Business API, придется обратиться к официальным партнерам бренда, и работать на их мощностях, собственного рабочего поля в приложении нет. А затем быть готовым оплачивать: абонентское использование (компании-посреднику) и сессии переписок (окно чата с одним контактом открыто 24 часа, тарифицируется только отрезок времени, а не количество сообщений).
Что же такого есть у WhatsApp Business API, кроме зеленой отметки, что означает официальный бизнес-профиль, и которую еще нужно заслужить, преодолев многоступенчатую верификацию.
В приложении ватсап бизнес API присутствуют инструменты, которые позволяют работать с действительно серьезными объемами:
- Устанавливать приложение на смартфоны, планшеты или ПК многих сотрудников, чтобы они могли одновременно вести разные диалоги из единого профиля компании. Есть система распределения ролей с соответствующими правами.
- Делать действительно массовые персонализированные рассылки, без риска блокировки аккаунта, ограничений по количеству нет, если позволяет бюджет.
- Пользоваться встроенным чат-ботом, способным вести стандартную переписку с клиентами, когда «живые» операторы недоступны.
- Работать с «брошенными» корзинами.
- Создавать шаблоны сообщений с кнопками, которые могут: вести на сайт компании, раздел скидок, страницу с подробным описанием товара, онлайн оплатой, да куда угодно…
- Настройка автоматической отправки сервисных сообщений: информирование о статусе заказа, оплаты или доставки.
- Собирать отзывы, контакты покупателей и лидов, проводить опросы, чтобы измерить уровень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом.
- Пользоваться подробной статистикой: заказы, клиенты, продажи, каналы и т.д.
Но самое главное, это безграничные возможности интеграции с самыми разными программами, включая CRM для WhatsApp.
Интеграция WhatsApp в CRM-системе: это реально?
Большинство западных CRM предлагают покупать сторонние плагины для работы с Ватсап, за отдельную плату, часто – с ограниченными опциями, плюс неясно, не будут ли они «ссориться» с другими элементами системы.
А вот встроенный модуль CRM для WhatsApp – будет лучшим выбором для предпринимателей, которым нужно собирать и обрабатывать переписку с клиентами из мессенджера. Команда разработки украинской системы KeyCRM добавила модуль Ватсап Бизнес, который позволит эффективно общаться от имени компании, и номерной WhatsApp для тех, кому клиенты пишут напрямую. Этот функционал поможет закрыть основные задачи предпринимателей в приложении, не переключаясь.
WhatsApp Business + номерной в KeyCRM: общайся, продавай, анализируй
Внутри интерфейса доступны все фишки раздела «Чаты»:
- текстовые и голосовые сообщения, возможность писать клиенту первым;
- пересылка любых файлов (фото, документы, чеки),
- создание карты заказа/записи на услугу, профиля покупателя «в один клик»,
- автоворонки прямо из чатов,
- шаблоны сообщений, чтобы доставлять их даже через 24 часа после последнего контакта,
- история переписки менеджеров с покупателями,
- мультиаккаунты,
- аналитика по каналу.
И, конечно, умные штучки, которые упростят работу: счетчик сообщений, которые остались без ответа; сортировка чатов на актуальные и «закрытые»; возможность делиться ссылкой на диалог с командой и многое другое.
Как писать в WhatsApp через 24 часа?
Но больше всего предприниматели оценят то, что месседжи о статусе заказа или доставки, новости об акции, приглашения в программу лояльности – можно отправить клиенту после 24-часового «окна молчания». Как именно? Настройте шаблоны сообщений Ватсап в CRM: не более 1600 символов, уникальный (не «спамный») текст, конкретные переменные (ФИО покупателя, номер заказа и т.п.).
Не забывайте, что нарушение политики WhatsApp Business не освобождает от ответственности, это может быть предупреждение, ограничение возможностей работы с платформой, и в худшем случае – блокировка аккаунта. Что делать, если вы попали под санкции? Инициировать пересмотр, пройти повторную проверку в чате поддержки Ватсап бизнес.
Почему заблокировали номерной WhatsApp: не делайте этого!
С личным аккаунтом в мессенджере соблюдение требований антиспам политики еще более актуально. Ибо забанить могут мгновенно. Из-за чего?
- Однообразные, неперсонифицированные спамные сообщения, особенно массовые.
- Злоупотребление автоматизацией: скрипты всячески ограничиваются правилами мессенджера.
- Отправка контента, нарушающего политику WhatsApp: непристойного, жестокого; разжигающего рознь.
- Активность, которая замечена с чужого или фейкового аккаунта.
- Подозрительные действия: попытка получить конфиденциальные данные пользователя, пароли, отправка фишинговых ссылок – это квалифицируется как онлайн мошенничество.
Еще один момент, который мы заметили на практике: если вы долго не пользовались своей номерной учетной записью более 120 дней, Ватсап может воспринять такую паузу как подозрительную и удалить аккаунт.
Как подключить в WhatsApp Business в CRM?
Чтобы добавить мессенджер в KeyCRM, пройдите несколько шагов, описанных в Базе знаний: “Подготовка к подключению WhatsApp Business”: активируйте или зарегистрируйте коммерческую учетную запись на платформе Twilio; проверьте, есть ли у вас официальная бизнес-страница в Facebook (Meta Business Portfolio), если нет – создайте ее. И подберите телефонный номер, на котором не было аккаунта Ватсап.
А дальше действуйте по классической схеме создания нового источника в KeyCRM: Настройки → Коммуникации → Чаты/SMS/Email. Нажмите синюю кнопку «Добавить новый канал». Для успешного подключения WhatsApp в СРМ-систему потребуется:
- Указать любое название.
- Выбрать из типов канала WhatsApp Twilio.
- Скопировать и добавить в форму значения Twilio Account SID и Twilio Auth Token.
- Вставить номер зарегистрированного отправителя Вотсап.
- Скопировать и ввести Webhook URL, сохраненный в вашем аккаунте Твилио.
Номерний WhatsApp: додаємо в KeyCRM
Вывод
WhatsApp – мессенджер маст хэв для коммуникации с клиентами, а версия WhatsApp Business дает целый пакет интересных инструментов для предпринимателей: персонализации, автоматизированные рассылки, чат-боты, витрины товаров и многое другое. Смело добавляйте Ватсап в контакты компании на сайте, подключайте к CRM-системе для работы с чатами. Напомним, что у вас есть до 30 дней, чтобы попробовать KeyCRM без оплаты.
