В 2009 году «выходцы» из Yahoo, Брайан Актон и Ян Кум, создали мессенджер, которому суждено было стать одним из самых популярных в мире – более 2 миллионов жителей нашей планеты пользуются WhatsApp. Причем последние пару лет тенденция роста аудитории сохраняется, что вы можете наблюдать на графике от Statista.
По данным Oberlo, первое место в рейтинге приложений для обмена мгновенными сообщениями занимает именно Ватсап. Конкуренцию ему в Высшей лиге составляют: китайский WeChat, Facebook Messenger, QQ, Snapchat и Telegram. Корпорация Meta не смогла пройти мимо выгодного предложения и в 2014 году приобрела WhatsApp, сумма сделки составила примерно 19 млрд $ (акциями и наличными).
Приложение можно скачать на 60 языках, наибольшее количество пользователей проживают в Индии (487,6 млн.), Бразилии (118,5 млн.), США и России. В Европе самый высокий процент тех, кто активно юзает WhatsApp, в Нидерландах и Испании. По результатам опросов КМИС более 25% украинцев тоже предпочитают это применение.
Как работает WhatsApp
Основная версия сервиса бесплатна, она работает на iOS, Android и в виде веб-приложения на macOS и Windows, позволяет отправлять сообщения и файлы; звонить (в том числе с видео-трансляцией), а также проводить платежи (доступно для нескольких стран).
Как можно использовать WhatsApp?
- Отправлять текстовые и голосовые сообщения, изображения (фото), видео, GIF-анимацию, гео-метки
- Совершать обычные и видео звонки
- Синхронизировать список контактов приложения с телефонной книгой
- Планировать «самоуничтожение» сообщений в чате после того, как они будут прочитаны
- Форматировать текст: курсив, жирный шрифт, перечеркивание
- Использовать стикеры (в том числе собственные и с эффектами анимации)
- Читать сообщение в скрытом режиме
- Вести групповые чаты (до 256 участников)
- Создавать публичные каналы
- Делать резервное копирование диалогов, в том числе в зашифрованном виде
- Сохранять данные даже после смены номера мобильного телефона
- Проводить платежи (только для Бразилии, Индии и ограниченного круга пользователей в США).
Что такое WhatsApp Business: для чего нужен
Мессенджеры уже давно зашли на поле общения «клиент-бизнес», постепенно вытесняя телефонию, и тем более email-переписку, по данным портала Statista, более 40 млн сообщений отправляют земляне в чатах ежеминутно. 60% людей выбирают именно приложения для переписки, когда хотят связаться с компанией: это быстро, привычно, бесплатно.
Чтобы предложить предпринимателям больше возможностей для коммуникации с покупателями товаров или услуг, разработчики создают бизнес-версии своих приложений. С 2018 года появилась такая и у Ватсапа – WhatsApp Business App, а позже еще WhatsApp Business API, для действительно крупных компаний с широкой аудиторией.
WhatsApp Business App и WhatsApp Business API: в чем разница?
Оба варианта закрывают задачи бизнесов, но разных масштабов. Так App подходит небольшим, семейным компаниям, частным предпринимателям. В первую очередь потому, что он работает только с одного смартфона, невозможно загрузить один профиль на устройства нескольких менеджеров, которые обрабатывают запросы из данного источника.
Перейти на эту версию из обычного WhatsApp Messenger реально быстро и бесплатно, пользоваться обоими одновременно не получится, ведь аккаунт привязан к конкретному номеру телефона. Процедура достаточно проста, нужно: принять условия, подтвердить свой телефонный номер (или добавить новый), предоставить приложению доступ к контактам и файлам, а затем создать бизнес-профиль.
Какие опции получит пользователь, установивший WhatsApp Business App:
- Возможность оформить аккаунт компании: добавить логотип, адрес, официальные контакты.
- Собственный QR-код или короткая ссылка для быстрого приглашения в чат-канал.
- Рассылки ( ограничение: всего 256 контактов из вашей адресной книги, до 15 тыс. сообщений в месяц).
- Разумная сортировка диалогов с помощью выделения цветом разных групп или статусов, например: покупатель, лид, постоянный клиент.
- Смарт настройки сообщений: автоприветствие, шаблоны типовых ответов со встроенными ссылками.
- Подключение аккаунта Ватсап к профилю компании в Instagram и Facebook.
- Доступ к статистике сообщений, сколько: отправлено, доставлено, открыто.
Чтобы установить WhatsApp Business API, придется обратиться к официальным партнерам бренда, и работать на их мощностях, собственного рабочего поля в приложении нет. А затем быть готовым оплачивать: абонентское использование (компании-посреднику) и сессии переписок (окно чата с одним контактом открыто 24 часа, тарифицируется только отрезок времени, а не количество сообщений).
Что же такого есть у WhatsApp Business API, кроме зеленой отметки, что означает официальный бизнес-профиль, и которую еще нужно заслужить, преодолев многоступенчатую верификацию.
В приложении API присутствуют инструменты, которые позволяют работать с действительно серьезными объемами:
- Устанавливать приложение на смартфоны, планшеты или ПК многих сотрудников, чтобы они могли одновременно вести разные диалоги из единого профиля компании. Есть система распределения ролей с соответствующими правами.
- Делать действительно массовые персонализированные рассылки, без риска блокировки аккаунта, ограничений по количеству нет, если позволяет бюджет.
- Пользоваться встроенным чат-ботом, способным вести стандартную переписку с клиентами, когда «живые» операторы недоступны.
- Работать с «брошенными» корзинами.
- Создавать шаблоны сообщений с кнопками, которые могут: вести на сайт компании, раздел скидок, страницу с подробным описанием товара, онлайн оплатой, да куда угодно…
- Настройка автоматической отправки сервисных сообщений: информирование о статусе заказа, оплаты или доставки.
- Собирать отзывы, контакты покупателей и лидов, проводить опросы, чтобы измерить уровень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом.
- Пользоваться подробной статистикой: заказы, клиенты, продажи, каналы и т.д.
Но самое главное, это безграничные возможности интеграции с самыми разными программами, включая CRM-системы.
Интеграция WhatsApp в CRM: как?
Большинство западных CRM предлагают сторонние плагины для работы с Ватсапом, за отдельную плату, часто – с ограниченными опциями, плюс неясно, не будут ли они «ссориться» с другими элементами системы. Можно заказать разработку у компаний-интеграторов, но это долго и дорого. Именно встроенный модуль CRM для WhatsApp – будет лучшим выбором для предпринимателей, которым нужно обрабатывать переписку с клиентами из мессенджера. Именно такой находится в разработке команды украинской KeyCRM, ориентировочное время релиза – лето 2023 года.
*Место для будущего скриншота интерфейса WhatsApp в CRM (KeyCRM) 🙂
Что будет? Все, что вы так цените в наших Чатах: сбор и обработка диалогов в едином окне, возможность отправлять все виды файлов, создавать карточку заказа/записи на услугу, лида или покупателя «в один клик»; умные штучки, такие как счетчик сообщений без ответа, сортировка чатов на актуальные и «закрытые»; статистика по переписке и многое другое. Наберитесь немного терпения, следите за обновлениями и вы сможете подключить WhatsApp в KeyCRM, coming soon…
