В 2009 році «вихідці» із Yahoo, Брайан Актон і Ян Кум, створили месенджер, якому судилося стати одним із найпопулярніших у світі – більше 2 мільйонів жителів нашої планети користуються WhatsApp, для бізнесу в тому числі. Причому останні пару років тенденція до зростання аудиторії зберігається, що ви можете спостерігати на графіку від Statista.
Вотсап на глобальному ринку: статистика
За даними Oberlo перше місце у рейтингу додатків для обміну миттєвими повідомленнями займає саме Ватсап. Конкуренцію йому у вищій лізі складають: китайський WeChat, Facebook Messenger, QQ, Snapchat та Telegram. Корпорація Meta не змогла пройти повз вигідну пропозицію і в 2014 році придбала WhatsApp, сума угоди склала приблизно 19 млрд $ (акціями та готівкою).
WhatsApp – лідер
Додаток можна завантажити 60 мовами, найбільша кількість користувачів проживають у Індії (487,6 млн.), Бразилії (118,5 млн.), США та Росії. У Європі найвищий відсоток тих, хто активно юзає WhatsApp, у Нідерландах та Іспанії. За результатами опитувань КМІС більше 25% українців теж віддають перевагу цьому застосунку.
WhatsApp: можливості та інструменти для бізнесу
Основна версія сервісу є безкоштовною, вона працює на iOS, Android та у вигляді веб-додатку на macOS та Windows, дозволяє надсилати повідомлення та файли; дзвонити ( у тому числі з відео-трансляцією), а також проводити платежі (доступні для кількох країн).
Як можна використовувати Ватсап?
Месенджер – популярний канал для взаємодії між брендом та потенційними клієнтами, особливо на західному ринку. Мати іконку WhatsApp в полі контактів чи онлайн чаті на сайті обов’язкова опція для американських та європейських компаній. Застосунок дозволяє:
- Надсилати текстові та голосові повідомлення, зображення (фото), відео, GIF-анімацію, гео-мітки.
- Здійснювати звичайні та відео дзвінки.
- Синхронізовувати список контактів застосунку з телефонною книгою.
- Планувати «самознищення» повідомлень у чаті після того, як вони будуть прочитані.
- Форматувати текст: курсив, жирний шрифт, перекреслення.
- Використовувати стікери ( у тому числі власні та з ефектами анімації).
- Читати повідомлення в прихованому режимі.
- Вести групові чати (до 256 учасників).
- Створювати публічні канали.
- Робити резервне копіювання діалогів, у тому числі в зашифрованому вигляді.
- Зберігати дані навіть після зміни номеру мобільного телефону.
- Проводити платежі (лише для Бразилії, Індії, та обмеженого кола користувачів в США).
Що таке WhatsApp Business: як працює
Месенджери вже давно зайшли на поле спілкування «клієнт-бізнес», поступово витісняючи телефонію, і тим паче email-листування, за даними порталу Statista, більше 40 млн. повідомлень відправляють земляни у чатах щохвилини. 60% людей обирають саме додатки для переписки, коли хочуть зв’язатися з компанією: це швидко, звично, безкоштовно.
Щоб запропонувати підприємцям більше можливостей для комунікації з покупцями товарів чи послуг, розробники створюють бізнес-версії своїх застосунків. З 2018 року з’явилась така і у Ватсап – WhatsApp Business App, а пізніше ще WhatsApp Business API, для справді великих компаній з широчезною аудиторією.
WhatsApp Business App та WhatsApp Business API: у чому різниця?
Обидва варіанти закривають схожі задачі, але різних масштабів. Так ватсап бізнес App підходить малим, сімейним компаніям, приватним підприємцям. Насамперед тому, що він працює лише з одного смартфону, неможливо завантажити один профіль на пристрої кількох менеджерів, що опрацьовують запити із даного джерела.
Як перейти на бізнес версію Ватсап зі звичайної?
Перейти на цю версію із звичайного WhatsApp Messenger реально швидко і безкоштовно, користуватися обома одночасно не вийде, адже акаунт прив’язаний до конкретного номеру телефона. Процедура досить проста, потрібно: прийняти умови, підтвердити свій телефонний номер (або додати новий), надати застосунку доступ до контактів та файлів, а потім створити бізнес профіль.
Які функції у WhatsApp Business App
Що отримає користувач, що встановив бізнес версію WhatsApp:
- Можливість оформити акаунт компанії: додати логотип, адресу, офіційні контакти.
- Власний QR-код чи коротке посилання, щоб швидко запрошувати до каналу, чату.
- Розсилки ( обмеження: лише 256 контактів із вашої адресної книги, до 15 тис. повідомлень на місяць).
- Розумне сортування діалогів за допомогою виділення кольором різних груп чи статусів, наприклад: покупець, лід, постійний клієнт.
- Смарт налаштування повідомлень: авто-привітання, шаблони типових відповідей із вбудованими посиланнями.
- Підключення облікового запису Ватсап до профілю компанії в Instagram та Facebook.
- Доступ до статистики повідомлень, скільки: надіслано, доставлено, відкрито.
Як налаштувати WhatsApp Business API та що він дасть?
Щоб встановити WhatsApp Business API, доведеться звернутися до офіційних партнерів бренду, і працювати на їх потужностях, власного робочого поля у застосунку немає. А потім бути готовим сплачувати за: абонентське використання (компанії-посереднику) та сесії переписок (вікно чату з одним контактом відкрите 24 години, тарифікується лише відрізок часу, а не кількість повідомлень).
Що ж такого має WhatsApp Business API, крім зеленої позначки, що означає офіційний бізнес профіль, і яку ще треба заслужити, подолавши багатокрокову верифікацію.
В застосунку ватсап бізнес API присутні інструменти, що дозволяють працювати із справді серйозними об’ємами:
- Встановлювати програму на смартфони, планшети чи ПК багатьох співробітників, щоб вони могли одночасно вести різні діалоги з єдиного профілю компанії. Є система розподілу ролей, з відповідними правами.
- Робити дійсно масові персоналізовані розсилки, без ризику блокування акаунту, обмежень по кількості немає, якщо дозволяє бюджет.
- Користуватись вбудованим чат-ботом, що здатний вести стандартну переписку з клієнтами, коли «живі» оператори недоступні.
- Працювати із «покинутими» кошиками.
- Створювати шаблони повідомлень з кнопками, що можуть: вести на сайт компанії, на розділ знижок, сторінку з детальним описом товару, онлайн оплату, та куди завгодно…
- Налаштовувати автоматичне надсилання сервісних повідомлень, інформувати щодо статусу замовлення, оплати чи доставки.
- Збирати відгуки, контакти покупців та лідів, проводити опитування щодо задоволеності клієнтів продуктом чи сервісом.
- Користуватись детальною статистикою: замовлення, клієнти, продажі, канали тощо.
Та найголовніше, це безмежні можливості інтеграції з найрізноманітнішими програмами, включаючи CRM для WhatsApp.
Інтеграція WhatsApp в CRM-системі: яким чином?
Більшість західних CRM, пропонують купувати сторонні плагіни для роботи з Ватсап, часто – з обмеженими опціями, плюс неясно чи не будуть вони «сваритись» з іншими елементами системи.
А от вбудований модуль у CRM для WhatsApp – буде кращим вибором для підприємців, яким потрібно збирати та опрацьовувати переписку з клієнтами із месенджера. Команда розробки української системи KeyCRM, додала модуль Ватсап Бізнес, який допоможе спілкуватись від імені компанії, та номерний WhatsApp, для тих, кому клієнти пишуть напряму. Цей функціонал допоможе закрити основні задачі підприємців в застосунку, не перемикаючись.
WhatsApp Business + номерний акаунт в KeyCRM: спілкуйся, продавай, аналізуй
Усередині інтерфейсу доступні всі фішки розділу “Чати”:
- текстові та голосові повідомлення, можливість писати клієнту першим;
- пересилання будь-яких файлів (фото, документи, чеки),
- створення картки замовлення/запису на послугу, профілю покупця «в один клік»,
- автоворонки прямо з чатів,
- шаблони повідомлень, щоб доставляти їх навіть через 24 години після останнього контакту;
- історія спілкування менеджерів з покупцями,
- мультиаккаунти
- аналітика по каналу.
І звичайно, всілякі розумні штучки, що спрощують роботу: як то лічильник повідомлень без відповіді, сортування чатів на актуальні та «закриті»; можливість ділитися посиланнями на діалог з командою та багато іншого.
Як писати у WhatsApp через 24 години?
Але найбільше підприємці оцінять те, що меседжі про статус замовлення чи доставлення, новину про акцію, запрошення до програми лояльності – можна надіслати клієнту після 24-годинного “вікна мовчання”. Як саме? Налаштуйте шаблони повідомлень для Ватсап Бізнес в CRM: не більше 1600 символів, унікальний (не “спамний”) вміст, конкретні змінні (ПІБ покупця, номер замовлення тощо).
Не забувайте, що порушення політики WhatsApp Business, не звільняє від відповідальності, це може бути попередження, обмеження можливостей роботи із платформою, і в найгіршому випадку – блокування облікового запису. Що робити, якщо ви потрапили під санкції? Ініціювати перегляд, пройти повторну перевірку в чаті підтримки Вотсап бізнес.
Чому заблокували номерний WhatsApp: не робіть цього!
З особистим акаунтом у месенджері дотримання вимог антиспам політики ще більш актуальне. Бо забанити можуть миттєво. Через що?
- Одноманітні, неперсоніфіковані спамні повідомлення, особливо масові.
- Зловживання автоматизацією: скрипти всіляко обмежуються правилами месенджера.
- Надсилання контенту, що порушує політику WhatsApp: непристойного, жорстокого; такого, що розпалює ворожнечу.
- Активність, що ведеться з чужого чи фейкового акаунту.
- Підозрілі дії: намагання дістати конфіденційні дані користувача, паролі; надсилання фішингових посилань – це кваліфікується як онлайн шахрайство.
Ще один момент, який ми помітили на практиці: якщо ви довго не користувались своїм номерним обліковим записом, більш ніж 120 днів, Ватсап може сприйняти таку паузу як підозрілу та видалити акаунт.
Як підключити в WhatsApp в програму для бізнесу?
Щоб додати месенджер в KeyCRM пройдіть кілька кроків, які описані у Базі знань: “Підготовка до підключення WhatsApp Business”: активуйте чи зареєструйте комерційний обліковий запис на платформі Twilio, перевірте чи є у вас офіційна бізнес-сторінка у Facebook (Meta Business Portfolio), якщо ні – створіть її. Та підберіть телефонний номер (на якому на має акаунта Ватсап).
А далі дійте за класичною схему створення нового джерела в KeyCRM: Налаштування → Комунікації → Чати / SMS / Email. Тисніть синю кнопку «Додати новий канал». Для успішного підключення WhatsApp в срм-систему потрібно буде:
- Вказати будь-яку назву.
- Вибрати серед типів каналу WhatsApp Twilio.
- Скопіювати і додати у форму значення Twilio Account SID та Twilio Auth Token.
- Вставити номер зареєстрованого відправника Ватсап.
- Скопіювати та ввести Webhook URL, збережений у вашому акаунті Твіліо.
Номерний WhatsApp: додаємо в KeyCRM
Висновок
WhatsApp – месенджер маст хев для комунікації з клієнтами, а версія WhatsApp Business дає цілий пак цікавих інструментів для підприємців: персоналізації, автоматизовані розсилки, чат-боти, вітрини товарів та багато іншого. Сміливо додавайте Ватсап в контакти компанії на сайті, підключайте до CRM-системи для роботи з чатами. Нагадаємо, що у вас є до 30 днів, щоб спробувати KeyCRM без оплати.
