Ідеальна картина будь-якого бізнесу: кожен клієнт залишається задоволений сервісом і якістю продукту, пише позитивний фідбек про товар у Google Rating, ставить п’ять зірочок послузі у Google Maps, чи на сторінці бренду в соцмережах, і звичайно, неодноразово повертається.
Але в реальності підприємців чекають різні сюрпризи, вони не завжди приємні: деякі покупці шукають привід будь-що повернути товар, не заплатити за послугу, захейтити вашу компанію в Instagram чи на Facebook. Ми вже писали про те, як працювати з негативними відгуками на маркетплейсах. А чи є універсальні прийоми екологічної взаємодії з тими, кому щось не сподобалось?
Крилатий вислів про те, що клієнт завжди правий, народився ще на початку XX сторіччя, його авторство нібито належить засновнику мережі універмагів Selfridge, він був сформульований передусім для консультантів, що мали зробити все можливе, щоб людина здійснила комфортну покупку: допомогти обрати одяг до лиця; без проблем замінити товар, що не підійшов – все це на той час не було звичним для більшості торгових точок, тому такий принцип став очевидною конкурентною перевагою.
Сьогодні він не сприймається так буквально, будь-який клієнт – це просто людина, що може бути стомленою, поводитись провокаційно. Для когось конфлікт – спосіб розрядки, чи навіть легальний спосіб отримувати безкоштовні товари чи послуги, великі знижки тощо.
Права покупця захищені законодавством, але команда продавців, майстрів чи обслуговуючого персоналу теж має відчувати підтримку від своєї компанії та вміти працювати з негативом. Тут допоможе емпатія, здатність вислухати, делікатне відстоювання кордонів, нетерпимість до неадекватної, грубої поведінки.
Незадоволені покупці: які вони бувають?
Давайте розглянемо які ж типажі негативно налаштованих клієнтів зустрічаються у природі, чим вони можуть бути роздратовані, та як змінити їх мінус на плюс (або заблокувати, стерти з бази та пам’яті назавжди).
«Я подам на вас до суду!». Дуже розлюченого покупця ви впізнаєте по тону повідомлень чи спілкування «вживу» (телефоном). Спочатку варто визначити чи є у людини об’єктивна причина для подібних емоцій, адже поведінка може бути обумовлена особистими факторами (поганий настрій, психічні проблеми), або частково чи повністю виправдана. Проаналізуйте ситуацію, вислухавши клієнта. Скажіть/напишіть щось підтримуюче: «Я вас розумію», «Мені жаль, що ви стикнулися з такою ситуацією» (гуглимо теорію Маршалла Розенберга, вона про чесність, емпатію та прийняття).
Якщо претензія обґрунтована, принесіть вибачення, і знайдіть варіанти вирішити ситуацію на користь клієнта (повернення коштів, заміна товару, повторна послуга, подарунковий сертифікат). В інших випадках – аргументуйте свою точку зору, посилайтесь на правила компанії чи закони.
«Я думав що у вас VIP-сервіс…». Вимогливий покупець довго обирає товар чи послугу, хоче відповідей на свої питання тут і зараз, особливо якщо щось пішло не так. Очікування на лінії може довести його до стану розлюченого.
Для опрацювання негативу важливо поводити себе на рівні з людиною, давати чіткі роз’яснення щодо ситуації, у деяких випадках спрацьовує і «особлива» пропозиція, якщо ви можете собі її дозволити.
«Нічого не розумію!». Іноді проблеми виникають через те, що клієнт недостатньо поінформований щодо товару чи послуги: невірно налаштував, користувався з порушенням інструкції, очікував іншого ефекту.
Добре коли продавці, майстри чи служба підтримки заздалегідь звертають увагу на характеристики продукту, детально описують процедури на сайті, вчасно дають посилання на Базу знань чи відео-гайди; демонструють проміжні результати, якщо мова про складні процеси (дизайн сайту, пошиття костюму). Це може звести конфліктні ситуації «через необізнаність» до мінімуму.
Звичайно це не всі типи невдоволених клієнтів, в залежності від реакції на невиправдані очікування це можуть бути: «тихі» покупці, що не звернуться до вас із претензіями, але згодом ви побачите 1500 негативних відгуків на усіх можливих майданчиках; або супер-досвідчені, що спробують навчити всю вашу команду «як потрібно»; чи ті, що будуть місяцями дзвонити на гарячу лінію і стануть майже ріднею усім операторам.
Важливо пам’ятати про універсальний ланцюжок:
- Завжди уважно вислухати людину, визначити її настрій ( шукає компроміс, бажає «випустити пару», має прихований мотив тощо).
- Проявити емпатію та прийняття.
- Принести вибачення (краще за абстрактні «незручності», «витрачений час»).
- Задати уточнюючі питання, щоб прояснити ситуацію.
- Виробити порядок дій для вирішення проблеми.
- Компенсувати, аргументовано відмовити, чи запропонувати альтернативу, в залежності від ситуації, ну і обов’язково згладити негатив.
- Зробити висновки: можливо варто підтягнути якість продукту чи сервісу, покращити опис на сайті/в рекламних оголошеннях, або внести правки в скрипти для менеджерів з продажу.
Не зайвим буде розробити ці скрипти, в тому числі і для опрацювання негативу, провести для продавців, сапорту, майстрів чи адміністраторів тематичні тренінги.
Проблемні точки: чому виникають претензії від клієнтів?
Причини невдоволення покупців ваших товарів чи послуг у більшості випадків об’єктивні, виявити їх, проаналізувати і провести роботу над помилками – ось що варто зробити підприємцю, щоб перетворити негатив на користь.
- Щось не те з якістю товару/послуги. Цей факт прийняти складно, але якщо покупці постійно повертають продукцію через несправність, деформацію під час доставки, чи невідповідність фотографіям на сайті, вам не вибратися з ями постійних звинувачень і витрат на відшкодування вартості. Окрема історія – сфера послуг, стиліст-недоучка чи майстер, який шкодить майно замовника під час ремонту… тут і до судового позову можна дійти. Бізнес, що налаштований на тривалу та успішну історію, повинен гарантувати якість товару/послуги.
- Сервіс шкутильгає. Спа-центр починається з рецепції, робота з додатком із онбордінгу, вдала покупка з консультації. Важливо вимірювати якість підтримки покупців на всіх етапах їх взаємодії з вашою компанією. З уваги та турботи народжується лояльність клієнтів, за даними досліджень Salesforce, навіть після помилки 78% споживачів готові знову звернутися до компанії, а 68% оплатити вищий чек, якщо отримають відмінний сервіс.
- Очікування/реальність. Часто бренди обіцяють більше, ніж можуть виконати: зображення товарів на сайті яскравіші, ніж «вживу»; конверсія не піднімається в десять разів, слухач курсу не став експертом з дієтології всього за 5 уроків. Бути чесними та відкритими з потенційними покупцями – тренд. Донесіть це своїм консультантам та маркетологам.
- Незручно і все. Заплутаний інтерфейс може вбити навіть дуже корисний застосунок, а складні інструкції до настільної гри – бажання провести з нею час. Якщо ви не хочете розчаровувати своїх клієнтів зробіть так, щоб максимально скоротити їх шлях до унікальної пропозиції, яку надає ваш продукт. Для прикладу, KeyCRM заснована на принципі зручності та простоти: налаштування без програмістів, вбудовані модулі; навіть новачку інтуїтивно зрозуміло, що де знаходиться; автоматизація на кожному кроці. Ось вам конкурентна перевага в дії.
Є ще багато пунктів, якими можна доповнити цей список, але іноді проблема може виникнути там, де ви не очікували, тому формуйте власні механізми роботи з невдоволеними покупцями товарів чи послуг.
CRM-система здатна допомогти на цьому шляху, в KeyCRM є історія взаємодії з клієнтом – як у чатах месенджерах, так і по телефону (аудіо-записи дзвінків): ви можете відстежити як проходило спілкування як до, так і після покупки (угоди), виявити проблемні точки та можливо істинні причини конфлікту.
Крім того, сам оператор, менеджер з продажу, адміністратор зможе поставити в картці покупця, що створюється прямо під час взаємодії, позначку про людину: «імпульсивний», «вимогливий» та ін., щоб під час наступного контакту менеджери були озброєні і знали як краще будувати діалог.
Якщо ви працюєте з воронками, ви матимете уявлення про шлях людини до вас, зможете не тільки закрити конкретне замовлення чи угоду, але й підвищити LTV (пожиттєву цінність) клієнтів.
Складний покупець – це вчитель, дивіться на нього не як на проблему, а як на можливість: підвищити якість товарів чи сервісу, навчитись ефективному спілкуванню, прокачати soft skills команди.
