Як працювати з відгуками на маркетплейсах?

як працювати з відгуками

Перш ніж купити щось в інтернет-магазині, власне я завжди читаю відгуки про його роботу. Так робить більшість ваших клієнтів. 

Відгуки на маркетплейсах допомагають покупцям скласти уявлення про роботу інтернет-магазину та вирішити купувати тут чи шукати когось іншого. Крім того, це гарний спосіб отримати нових клієнтів і підвищити конверсію.

Як влаштована система відгуків на маркетплейсах

Клієнти можуть залишати відгуки та ставити оцінки. Обидва параметри важливі для просування та ранжування товарів. Що більше задоволених замовників поділилися своїм досвідом, то вище показується товарна пропозиція в пошуковій видачі. Зворотний звʼязок від покупців прямо впливає на обсяги продажів.

На Prom.ua, наприклад, показник позитивних відгуків від 95% дає пріоритет у видачі

Товари без відгуків — неначе кіт у мішку. Така компанія найімовірніше викличе в аудиторії сумніви й запитання. Чи варто з нею працювати? А якщо це шахраї? Цей магазин взагалі “живий”? 

Натомість що більше відгуків, то вищий рівень довіри до інтернет-магазину. Фото та відео у коментарях підвищують лояльність аудиторії та продажі. Таку можливість пропонують крупні маркетплейси. В Etsy, наприклад, теж нещодавно вийшов апдейт — тепер клієнти можуть додавати до відгуків на товари 30-секундні відео

Відгуки можуть бути:

  • позитивними, 
  • негативними,
  • нейтральними. 

Для збільшення продажів важливо опрацьовувати усі. 

Статистика інтернет-магазину на Prom.ua

Якщо з позитивними та нейтральними коментарями все більш-менш зрозуміло, то негативні потребують особливої уваги. Вони можуть зіпсувати репутацію та знизити продажі. Хочете бачити у своїй CRM для маркетплейсів багато замовлень і позитивну динаміку — працюйте з негативом систематично.

До речі, на Amazon US сотня товарів із найвищими продажами має оцінку 4,2 до 4,6. Це означає, що люди частіше купують продукцію з середнім балом, а не максимальним 5* рейтингом (за даними дослідження Profitero). Бренду не обовʼязково бути ідеальним. Форс-мажори й неприємні ситуації трапляються з усіма. Головне — як ви розвʼязуєте проблеми.

Як маркетплейси працюють з відгуками

Деякі майданчики дозволяють покупцям сортувати ремарки за тональністю. Тобто якщо людина захоче оцінити рівень сервісу, вона легко знайде негативні відгуки. Якщо ви проявляєте до клієнта неповагу або не можете знайти з ним порозуміння, це одразу стане очевидно. І тут уже запитання, скільки потенційних замовників після такого “досвіду” ризикнуть з вами працювати. Ось яскравий приклад.

“Не тикайте законами”:) Клієнт висловив незадоволення на Prom.ua. Продавець перейшов на особисті образи.

Маркетплейси дозволяють оскаржувати негатив. Це корисний інструмент у ситуаціях, коли конфлікт трапився не з вашої вини, або користувач (зазвичай це конкурент) свідомо зводить наклеп і вигадує фейкові недоліки.

На такі ситуації треба швидко реагувати —  просіть модераторів перевірити правдивість написаного. Служба підтримки в такому випадку стає арбітром. Якщо ви доведете, що праві, маркетплейс видалить негативний коментар.

Рейтинг і статистика на Розетці дозволяє скласти уявлення про компанію та сервіс

Маркетплейси стимулюють клієнтів ділитися своїм досвідом за допомогою автоматичної розсилки. Лист із проханням оцінити товар отримують люди, які нещодавно його придбали. Це хороший функціонал для нових інтернет-магазинів, які тільки зайшли на майданчик.

Чим відрізняються відгуки на українських і закордонних маркетплейсах

На великих українських майданчиках Prom.ua та Rozetka покупці можуть написати коментар до замовлення, додати фото та відео, поставити оцінку від 1 до 5 зірочок. Алгоритм дій приблизно однаковий. 

Ми вже розповідали, як підвищити рейтинг товарів на Prom.ua. У статті 10 способів і лайфхаків, які точно будуть корисними, якщо ви хочете бути на топових позиціях.

Відгуки на закордонних маркетплейсах — Etsy, Amazon, Ebay — мають свої особливості. Тут опрацюванню коментарів доводиться приділяти більше часу та уваги, зокрема й через логістичні нюанси та мовний барʼєр. На Amazon, наприклад, клієнти часто скасовують замовлення через тривалий термін доставлення.

Маркетплейс Etsy — один із найпопулярніших закордонних майданчиків, на який активно виходить і український бізнес. Тут аудиторія лояльніша, але треба знати лайфхаки, що вбережуть вас від падіння рейтингу.

На Etsy важливо не відповідати на скаргу на головній сторінці магазину. Після цього покупець просто не зможе відредагувати свій коментар, навіть якщо ви вирішите конфлікт.

Краще розпочати спілкування в Etsy Massage. Знайти людину, яка написала ревʼю, можна так: Shop Manager — Dashboard — Recent activity. Якщо вам вдасться порозумітися під час особистого спілкування, покупець може відредагувати свою оцінку (це можна зробити протягом 100 днів із моменту публікації), і ваша репутація не постраждає.

Чат на Etsy

Класним кейсом, як відгуки на Etsy підвищують лояльність до бренду, з нами поділилися засновники компанії BsignStore. Коли в новорічній метушні загубилися посилки, клієнти поставилися до цього форс-мажору з розумінням, зокрема завдяки великій кількості позитиву та подяк у коментарях. Це чудово демонструє клієнтоорієнтованість і рівень сервісу.

Якщо вас цікавлять продажі на Етсі, Amazon, Ebay, Prom чи Rozetka, спробуйте наше рішення для автоматизації торгівлі на маркетплейсах. Ми продумали всі деталі, щоб ваш інтернет-магазин не втратив жодне замовлення. CRM для Etsy, Amazon, Ebay та інших маркетплейсів дозволяє швидко опрацьовувати заявки з усіх майданчиків і навіть провести в CRM увесь цикл від виробництва товару до його відправлення замовнику.

Це спрощує задачі всім членам команди, оптимізує час, зменшує кількість затримок. А швидко відправлене замовлення — це завжди задоволений клієнт. Що кращий сервіс — то більше шансів отримати позитивні відгуки на маркетплейсі.

Як правильно закривати негатив

Всі покупці різні. У них різні потреби й очікування. Тому й відгуки можуть бути дуже полярними. Так, багато людей похвалять вас за швидке доставлення та листівку з побажанням гарного дня, але будуть і незадоволені клієнти.

Ось базові правила, як згладжувати гострі кути.

  • Обовʼязкова відповідь на негативний відгук. Бренд повинен відреагувати на кожну скаргу. Якщо цього немає, у покупця може скластися враження, що в складній ситуації він залишиться з проблемою віч-на-віч.
Так краще не робити. Компанія не відповіла на зауваження, ще й до дискусії долучився інший клієнт
  • Подяка за фідбек. Не важливо, написала людина позитив чи негатив, подякуйте їй. Так ви підвищуєте лояльність аудиторії.
А ось тут вже краще: продавець подякував за відгук і пояснив, чому очікування замовника не виправдалися
  • Пояснення ситуації. Розкажіть, чому так трапилося та що ви робите, щоб це більше не повторилося. Як компенсацію за незручності можна запропонувати знижку чи невеличкий подарунок.
Покупець поскаржився на зіпсовану продукцію, продавець чемно подякував, повідомив, що це перший подібний випадок, і надалі компанія буде ретельніше перевіряти всі відправлення
  • Вибачення. Якщо ваш бізнес припустився помилки, перепросіть за незручності. Визнавати та виправляти свої помилки — нормально. Набагато гірше вдавати, що нічого не трапилося.
Бонуси — хороше доповнення до вибачень
  • Коректне спілкування. Навіть якщо замовник поводиться зовсім інакше. Завжди звертайтеся на “ви”, без особистих образ і пасивної агресії. Ведіть бесіду фактами, а не емоціями.
Продавець проявляє агресію в спілкуванні. Для покупця така реакція — ще один привід написати негативний комент
  • Оптимізація опрацювання відгуків. Наприклад, можна створити готові шаблони відповідей. Але враховуйте, що всі можливі сценарії взаємодії з аудиторією передбачити неможливо.
Використовуйте готові шаблони обережно, щоб не вийшло, як тут

Поради, як зменшити кількість негативних відгуків

  1. Знайдіть причину. Якщо ви бачите однотипні скарги, треба проаналізувати ситуацію: в чому проблема, чи актуальний опис і ціна, чи дійсно немає браку в продукції. Сприймайте конструктивну критику як точку росту.
  2. Якщо є можливість, вирішуйте суперечки та конфлікти телефоном і в месенджерах ще до того, як покупець публічно висловить своє невдоволення. Побудувати діалог легше в особистому спілкуванні. І на сайті зʼявиться вже нейтральний або позитивний відгук.
  3. Оптимізуйте роботу менеджерів. Це зменшує кількість помилок. Автоматизація продажів на маркетплейсі — один із найкращих способів покращити сервіс і отримати задоволених клієнтів. Чим більше рутинних задач візьме на себе CRM, тим менше факапів буде у менеджерів.

Висновки

Відгуки — це можливість підвищити лояльність до бренду. Працюйте з ними та нехай у конфліктних ситуаціях служба підтримки маркетплейсу завжди буде на вашому боці.

Щоб полегшити вам життя, вже незабаром ми переведемо комунікацію з клієнтами з маркетплейсів Rozetka, Prom, eBay, Amazon у єдине вікно CRM. Це, звісно, не відгуки, але ви зможете спілкуватися з клієнтами та закривати негатив ще ефективніше та швидше.

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂