Идеальная картинка любого бизнеса: каждый клиент остается доволен сервисом и качеством продукта, пишет положительный фидбек о товаре в Google Rating, ставит пять звездочек услуге в Google Maps или на странице бренда в соцсетях, и конечно, неоднократно возвращается.
Но в реальности предпринимателей ждут разные сюрпризы, не всегда приятные: некоторые покупатели ищут повод во что бы то ни стало вернуть товар, не заплатить за услугу, захейтить вашу компанию в Instagram или на Facebook. Мы уже писали о том, как работать с отрицательными отзывами на маркетплейсах. Есть ли универсальные приемы экологичного взаимодействия с теми, кому что-то не понравилось?
Крылатое выражение о том, что клиент всегда прав, родилось еще в начале XX века, его авторство якобы принадлежит основателю сети универмагов Selfridge, оно было сформулировано прежде всего для консультантов, которые должны были сделать все возможное, чтобы человек совершил комфортную покупку: помочь выбрать наряд к лицу; без проблем заменить неподошедший товар – все это в то время не было привычным для большинства магазинов, поэтому такой принцип стал очевидным конкурентным преимуществом.
Сегодня эта фраза не воспринимается так буквально, любой клиент – просто человек, который может быть уставшим, вести себя провокационно. Для кого-то конфликт – способ разрядки или даже легальный способ получать бесплатные товары или услуги, большие скидки и т.п.
Права покупателя защищены законодательством, но команда продавцов, мастеров или обслуживающего персонала также должна чувствовать поддержку от своей компании и уметь работать с негативом. Здесь поможет эмпатия, способность выслушать, деликатное отстаивание границ, нетерпимость к неадекватному, грубому поведению.
Недовольные покупатели: какие они бывают?
Давайте рассмотрим какие типажи негативно настроенных клиентов встречаются в природе, чем они могут быть раздражены, и как сменить их минус на плюс (или заблокировать, стереть с базы и памяти навсегда).
«Я подам на вас в суд!». Очень рассерженного покупателя вы узнаете по тону переписки или общения «вживую» (по телефону). Сначала нужно определить есть ли у человека объективная причина для подобных эмоций, ведь поведение может быть обусловлено личными факторами (плохое настроение, психические проблемы), или частично или полностью оправдано. Проанализируйте ситуацию, выслушав клиента. Скажите/напишите что-то поддерживающее: «Я вас понимаю», «Мне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией» (гуглим теорию Маршалла Розенберга, она о честности, эмпатии и принятии).
Если жалоба обоснована, принесите извинения и найдите варианты разрешить ситуацию в пользу клиента (возврат средств, замена товара, повторная услуга, подарочный сертификат). В иных случаях – спокойно аргументируйте свою точку зрения, ссылайтесь на правила компании или законы.
«Я думал, что у вас VIP-сервис…». Требовательный покупатель долго выбирает товар или услугу, хочет ответов на свои вопросы здесь и сейчас, особенно если что-то пошло не так. Ожидание на линии может довести его до состояния рассерженного (из предыдущего пункта).
Для обработки негатива важно вести себя наравне с человеком, давать четкие разъяснения по ситуации, в некоторых случаях срабатывает и «особое» предложение, если вы можете себе его позволить.
«Ничего не понимаю!». Иногда проблемы возникают из-за того, что клиент недостаточно информирован о товаре или услуге: неверно настроил, пользовался с нарушением инструкции, ожидал иного эффекта.
Хорошо, когда продавцы, мастера или служба поддержки заранее обращают внимание на характеристики продукта, подробно описывают процедуру на сайте, вовремя дают ссылку на Базу знаний или видео-гайды; демонстрируют промежуточные результаты, если речь идет о сложных процессах (дизайне сайта, пошиве костюма). Это может свести конфликтные ситуации из-за неосведомленности к минимуму.
Конечно, это не все типы недовольных клиентов, в зависимости от реакции на неоправданные ожидания это могут быть: «тихие» покупатели, которые не обратятся к вам с претензиями, но впоследствии вы увидите 1500 негативных отзывов на всех возможных площадках; или супер-опытные, которые попытаются научить всю вашу команду «как нужно»; или те, кто месяцами звонит на горячую линию и становятся родными для всех операторов.
Важно помнить об универсальной цепочке:
- Всегда внимательно выслушать человека, определить его настроение (ищет компромисс, желает «выпустить пар», имеет скрытый мотив и т.п.).
- Проявить эмпатию и принятие.
- Принести извинения (лучше за абстрактные «неудобства», «затраченное время»).
- Задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
- Выработать порядок действий для решения проблемы.
- Компенсировать, аргументированно отказать, или предложить альтернативу, в зависимости от ситуации. Ну и обязательно сгладить негатив.
- Сделать выводы: возможно, стоит подтянуть качество продукта или сервиса, улучшить описание на сайте/в рекламных объявлениях, или внести правки в скрипты для менеджеров по продажам.
Нелишне будет разработать эти скрипты для обработки негатива, провести для продавцов, сапорта, мастеров или администраторов тематические тренинги.
Проблемні точки: чому виникають претензії від клієнтів?
Причины недовольства покупателей ваших товаров или услуг в большинстве случаев объективны, выявить их, проанализировать и провести работу над ошибками – вот что следует сделать предпринимателю, чтобы перевести негатив в пользу.
- Что-то не то с качеством товара/услуги. Этот факт принято сложно, но если покупатели постоянно возвращают продукцию из-за неисправности, деформации при доставке или несоответствия фотографиям на сайте, вам не выбраться из ямы постоянных обвинений и затрат на возмещение стоимости. Отдельная история – сфера услуг, стилист-недоучка или мастер, который портит имущество заказчика при ремонте… здесь и до судебного иска может дойти. Бизнес, настроенный на длительную и успешную историю, должен гарантировать качество товара/услуги.
- Хромает сервис. Спа-центр начинается с ресепшн, работа приложения – с онбординга, удачная покупка с консультации. Важно измерять качество поддержки покупателей на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Из заботы рождается лояльность клиентов, по данным исследований Salesforce, даже после ошибки 78% потребителей готовы вновь обратиться в компанию, а 68% купить дороже, если получат отличный сервис.
- Ожидание/реальность. Часто бренды обещают больше, чем могут выполнить: фото товара на сайте ярче, чем «вживую»; конверсия не поднимается в десять раз, слушатель курса не стал экспертом по диетологии всего за 5 уроков. Быть честными и открытыми с потенциальными покупателями – тренд. Донесите это своим консультантам и маркетологам.
- Неудобно и всё. Запутанный интерфейс может убить даже очень полезное приложение, а сложные инструкции к настольной игре – желание провести с ней время. Если вы не хотите разочаровывать своих клиентов, сделайте так, чтобы максимально сократить их путь к вашему уникальному предложению. К примеру, KeyCRM основана на принципе удобства и простоты: настройка без программистов, встроенные модули; даже новичку интуитивно понятно, что где находится; автоматизация на каждом шагу. Вот вам конкурентное преимущество в действии.
Есть еще много пунктов, которыми можно дополнить этот список, но иногда проблема возникает там, где вы не ожидали, поэтому формируйте собственные механизмы работы с недовольными покупателями ваших товаров или услуг.
CRM-система способна помочь на этом пути, в KeyCRM есть история взаимодействия с клиентом – как в чатах мессенджеров, так и по телефону (аудио-записи звонков): вы можете узнать как проходило общение до и после покупки (сделки), выявить проблемные точки и истинные причины конфликта.
Кроме того, сам оператор, менеджер по продажам, администратор сможет поставить в карточке покупателя, которая создается прямо во время общения, отметку о человеке: «импульсивный», «требовательный» и др., чтобы во время следующего контакта менеджеры были вооружены и знали как лучше строить диалог.
Если вы работаете с воронками, у вас будет представление о пути клиента, вы сможете не только закрыть конкретный заказ или сделку, но и повысить LTV (пожизненную ценность) покупателей.
Сложный клиент – это учитель, смотрите на него не как на проблему, а как на возможность: повысить качество товаров или сервиса, научиться эффективному общению, прокачать soft skills команды.
