Ліди в CRM – це… про варіанти сутностей

Розробка нового функціоналу KeyCRM завжди супроводжується вивченням ринку, так сталося і цього разу, з модулем для роботи з лідами: запити користувачів допомагали зрозуміти, що саме їм потрібно, аналіз конкурентів – як зробити краще, польові маркетингові дослідження здивували: виявляться,  у кожного із нас власне уявлення про те, як називається у системі потенційний клієнт, людина, що зацікавилася товаром/послугою, але ще нічого не купила.

Спробуємо розібратися разом, і почнемо з самого початку.

Що таке лід в CRM-системі і взагалі?

Лід – це той, хто потенційно може стати вашим клієнтом, так відповідають менеджери з продажів, і це правда. У маркетологів свої «розклади»: для них ліди – це перш за все контакти, те, з чого складається база для рекламної активності, тих же розсилок. Важливі данні для зв’язку можуть бути у вигляді акаунту Instagram чи Facebook, адреси електронної пошти; номеру телефону/ прив’язаних до нього месенджерів.

При створенні модулю для роботи з лідами, KeyCRM дала йому назву Заявки – по суті, це цікавість клієнта конвертована в певну дію:

  • написати в Direct, прокоментувати публікацію чи сторіз Instagram, поставити «Подобається»
  • відправити повідомлення в Viber, Telegram, Facebook Messenger
  • заповнити форму на сайті
  • набрати телефонний номер
  • надіслати листа на Email

Так, наша срм для бізнесу вміє збирати і обробляти заявки з усіх цих джерел: месенджери, соцмережі,  телефонія, сайти, лендінги. Після отримання запиту у вас залишається мінімум один контакт потенційного клієнта ( хоча б канал, акаунт з якого прилетіло звернення), розумна система створює Заявку (лід) із цими даними.

KeyCRM: успішна Заявка – створення Замовлення

Інтерес – база

Де ж ця точка взаємодії, після якої суб’єкт стане лідом, і об’єктом уваги вашої компанії – хтось вважає, що це момент коли він зацікавлюється вашою пропозицією (клік на банер, перехід на сайт, «вподобайка» під дописом на сторінці бренду у соцмережі). Але більшість схиляються до того, що лідом можна назвати того, чиї контакти у вас «в кишені».

Припустимо, людина заповнила форму на участь у розіграші призу, під час акції, що була організована вашою компанією на профільній виставці, але чи справді вона входить в цільову аудиторію вашого продукту, чи може просто любить подарунки?

Нам близька точка зору про те, що лід = зацікавленість + дані для зв’язку, бо саме вони стануть базою для взаємодії бізнесу з потенційним клієнтом.

Іноді crm системи виділяють Інтерес у окремий елемент, або етап воронки, процес виглядає наступним чином: користувач проявляє певну зацікавленість, потім залишає контакт (привіт, лід!), далі оплачує замовлення чи укладає договір – і переходить у категорію клієнтів.

В залежності від того, на якому етапі воронки продажів перебуває потенційний клієнт, можна розділити їх на холодні, теплі і гарячі ліди. Останні – це ті, що вже запитали ваші банківські реквізити, внесли «задаток», натиснули на «Оформити» у кошику інтернет-магазину тощо, за мить вони перетворяться на покупця (клієнта).

Ліди в срм системі – одна із центральних сутностей, в KeyCRM ви можете управляти їх «дозріванням» до покупця/клієнта за допомогою системи статусів, зміна котрих і буде рухом по воронці продажів. Це зручно робити також простим перетягуванням по стовпчиках-канбанах, що відповідають етапам. Налаштування цих ланок – справа самого підприємця, який краще ніж будь-хто розуміється на процесах власної справи.

Воронки продажів в срм: етапи обробки лідів

А якщо клієнти – компанії?

В зарубіжних джерелах часто персоналізують поняття «ліда», ототожнюють його с конкретною особою, тому що будь-який рух назустріч вашій компанії здійснює саме людина: пересічний споживач товарів-послуг, а в B2B бізнесі – менеджер по закупкам, чи роботі з партнерами, або маркетолог, що виступає від імені компанії. Коли угоду укладено, клієнтом стає вже юридична особа.  

KeyCRM дає можливість зберігати у системі корпоративних клієнтів, вводячи назву компанії у спеціальне поле просто в момент створення Профілю покупця (клієнта), чи пізніше. Для того, щоб не перевантажувати інтерфейс, ми зробили цю опцію додатковою, тобто вона активується за потреби, буквально в один клік.

Додавання назви компанії в Профіль клієнта, KeyCRM

Що таке контакт в CRM-системі?

Деякі програмні продукти для автоматизації бізнесу використовують поняття Контакт як тотожне лідам (чи навіть клієнтам), ми відмовились від такої практики, бо як зазначили вище, важливо розуміти що стоїть за цими даними для зв’язку: якою була взаємодія між бізнесом і цією конкретною особою (фізичною чи юридичною), чим вона закінчилася – купівлею товару чи послуги, занесенням в лист очікування, відсутністю результату. Хоча нульовий підсумок – не вирок, якщо ваш менеджер якісно опрацював ліда, він може повернутися згодом, коли виникне потреба у вашому продукті, чи настануть більш сприятливі для угоди умови. 

Але гнучкість налаштувань – фішка KeyCRM, ми надаємо користувачам можливість самостійно називати сутності всередині їх робочого простору (чекайте зовсім скоро, у вашому кабінеті).

Клієнт в CRM

Звідки беруться клієнти? Ми не про складний процес завоювання, і 1001 спосіб «дотиснути», а про те, як саме вони виникають в системі для автоматизації бізнесу. В KeyCRM є три шляхи народження Покупця товару чи послуги:

  • По факту замовлення: людина купила ваш товар на маркетплейсі, в онлайн-магазині –  Профіль Покупця створюється автоматично прямо із картки Замовлення, туди підтягуються всі важливі дані, в тому числі контактні, тут можна лишити особливі нотатки про клієнта: вибагливий, «від Семена Семеновича»  і т.п.
  • Під час міграції з іншої системи, наприклад, заміни російського Бітрікс 24, чи AmoCRM, сподіваємось, ви вже переїхали на кращу українську срм?! Покупці швидко імпортуються із файлу, формати *.xlsx, *.csv, *.ods. Але ми рекомендуємо переносити замовлення, а профілі клієнтів будуть створені прямо із них, в автоматичному режимі.
  • Із Заявки (ліда). Провівши потенційного покупця по воронці продажів до бажаної для будь-якого підприємця точки «Х» – заключення угоди, оформлення покупки, реєстрації на захід тощо – ви одним натисканням кнопки зберігаєте Покупця із Заявки (ліда).
Збереження Профілю Покупця із Картки Замовлення, KeyCRM

В картці Заявки видно, яке саме Замовлення з неї виникло, це допоможе проаналізувати процес продажу, комунікацію, зробити висновки про ефективність роботи відповідального менеджера. Детальніше про сам функціонал: Заявки в CRM: як працювати з лідами.

Міні-підсумок

Як би не називались в системі потенційні клієнти – ліди, заявки, запити, контакти, головне, що вони є, і є можливість оптимізувати їх збір і обробку, а значить, жодного загубленого звернення і втраченого шансу продати товар чи послугу, заключити успішну угоду. Автоматизуйтесь з KeyCRM, воно того варте!

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂