Розробка нового функціоналу KeyCRM завжди супроводжується вивченням ринку, так сталося і цього разу, з модулем для роботи з лідами: запити користувачів допомагали зрозуміти, що саме їм потрібно, аналіз конкурентів – як зробити краще, польові маркетингові дослідження здивували: виявляться, у кожного із нас власне уявлення про те, як називається у системі потенційний клієнт, людина, що зацікавилася товаром/послугою, але ще нічого не купила.
Спробуємо розібратися разом, і почнемо з самого початку.
Що таке лід в CRM-системі і взагалі?
Лід – це той, хто потенційно може стати вашим клієнтом, так відповідають менеджери з продажів, і це правда. У маркетологів свої «розклади»: для них ліди – це перш за все контакти, те, з чого складається база для рекламної активності, тих же розсилок. Важливі данні для зв’язку можуть бути у вигляді акаунту Instagram чи Facebook, адреси електронної пошти; номеру телефону/ прив’язаних до нього месенджерів.
Заявка, запит: перший крок до воронки продажів
Спочатку при створенні модулю для роботи з лідами в KeyCRM, ми назвали цей розділ Заявки – по суті, це цікавість клієнта конвертована в певну дію:
- написати в Direct, прокоментувати публікацію чи сторіз Instagram, поставити «Подобається»
- відправити повідомлення в Viber, Telegram, Facebook Messenger
- заповнити форму на сайті
- набрати телефонний номер
- надіслати листа на Email
Так, наша срм для бізнесу вміє збирати і обробляти заявки з усіх цих джерел: месенджери, соцмережі, телефонія, сайти, лендінги. Після отримання запиту у вас залишається мінімум один контакт потенційного клієнта ( хоча б канал, акаунт з якого прилетіло звернення), розумна система створює Заявку (лід) із цими даними.
Ліди у продажах: інтерес – база
Де ж ця точка взаємодії, після якої суб’єкт стане лідом, і об’єктом уваги вашої компанії – хтось вважає, що це момент коли він зацікавлюється вашою пропозицією (клік на банер, перехід на сайт, «вподобайка» під дописом на сторінці бренду у соцмережі). Але більшість схиляються до того, що лідом можна назвати того, чиї контакти у вас «в кишені».
Припустимо, людина заповнила форму на участь у розіграші призу, під час акції, що була організована вашою компанією на профільній виставці, але чи справді вона входить в цільову аудиторію вашого продукту, чи може просто любить подарунки?
Нам близька точка зору про те, що лід = зацікавленість + дані для зв’язку, бо саме вони стануть базою для взаємодії бізнесу з потенційним клієнтом.
Іноді crm системи виділяють Інтерес у окремий елемент, або етап воронки, процес виглядає наступним чином: користувач проявляє певну зацікавленість, потім залишає контакт (привіт, лід!), далі оплачує замовлення чи укладає договір – і переходить у категорію клієнтів.
“Холодно, тепліше, гаряче”, або які бувають ліди
В залежності від того, на якому етапі воронки продажів перебуває потенційний клієнт, можна розділити їх на холодні, теплі і гарячі ліди. Останні – це ті, що вже запитали ваші банківські реквізити, внесли «задаток», натиснули на «Оформити» у кошику інтернет-магазину тощо, за мить вони перетворяться на покупця (клієнта).
Ліди в срм системі – одна із центральних сутностей, в KeyCRM ви можете управляти їх «дозріванням» до покупця/клієнта за допомогою системи статусів, зміна котрих і буде рухом по воронці продажів. Це зручно робити також простим перетягуванням по стовпчиках-канбанах, що відповідають етапам. Налаштування цих ланок – справа самого підприємця, який краще ніж будь-хто розуміється на процесах власної справи.
А якщо клієнти – компанії?
В зарубіжних джерелах часто персоналізують поняття «ліда», ототожнюють його с конкретною особою, тому що будь-який рух назустріч вашій компанії здійснює саме людина: пересічний споживач товарів-послуг, а в B2B бізнесі – менеджер по закупкам, чи роботі з партнерами, або маркетолог, що виступає від імені компанії. Коли угоду укладено, клієнтом стає вже юридична особа.
KeyCRM дає можливість зберігати у системі корпоративних клієнтів, вводячи назву компанії у спеціальне поле просто в момент створення Профілю покупця (клієнта), чи пізніше. Для того, щоб не перевантажувати інтерфейс, ми зробили цю опцію додатковою, тобто вона активується за потреби, буквально в один клік.
Що таке контакт в CRM-системі? Чи завжди це лід?
Деякі програмні продукти для автоматизації бізнесу використовують поняття Контакт як тотожне лідам (чи навіть клієнтам), ми відмовились від такої практики, бо як зазначили вище, важливо розуміти що стоїть за цими даними для зв’язку: якою була взаємодія між бізнесом і цією конкретною особою (фізичною чи юридичною), чим вона закінчилася – купівлею товару чи послуги, занесенням в лист очікування, відсутністю результату. Хоча нульовий підсумок – не вирок, якщо ваш менеджер якісно опрацював ліда, він може повернутися згодом, коли виникне потреба у вашому продукті, чи настануть більш сприятливі для угоди умови.
Але гнучкість налаштувань – фішка KeyCRM, ми надаємо користувачам можливість самостійно називати сутності всередині їх робочого простору (чекайте зовсім скоро, у вашому кабінеті).
Клієнт в CRM
Звідки беруться клієнти? Ми не про складний процес завоювання, і 1001 спосіб «дотиснути», а про те, як саме вони виникають в системі для автоматизації бізнесу. В KeyCRM є три шляхи народження Покупця товару чи послуги.
- По факту замовлення: людина купила ваш товар на маркетплейсі, в онлайн-магазині – Профіль Покупця створюється автоматично прямо із картки Замовлення, туди підтягуються всі важливі дані, в тому числі контактні, тут можна лишити особливі нотатки про клієнта: вибагливий, «від Семена Семеновича» і т.п.
- Під час міграції з іншої системи, наприклад, заміни російського Бітрікс 24, чи AmoCRM, сподіваємось, ви вже переїхали на кращу українську срм?! Покупці швидко імпортуються із файлу, формати *.xlsx, *.csv, *.ods. Але ми рекомендуємо переносити замовлення, а профілі клієнтів будуть створені прямо із них, в автоматичному режимі.
- Із Заявки (ліда). Провівши потенційного покупця по воронці продажів до бажаної для будь-якого підприємця точки «Х» – заключення угоди, оформлення покупки, реєстрації на захід тощо – ви одним натисканням кнопки зберігаєте Покупця із Заявки (ліда).
В картці Заявки видно, яке саме Замовлення з неї виникло, це допоможе проаналізувати процес продажу, комунікацію, зробити висновки про ефективність роботи відповідального менеджера. Детальніше про сам функціонал: Заявки в CRM: як працювати з лідами.
Як відстежувати ліди в системі
Для того, щоб процес перетворення заявки (запита) в покупця був більш контрольованим, користувачі можуть створити окрему воронку для первинних звернень клієнтів. А потім ще одну “Угоди”: в ній будуть вже кваліфіковані ліди, які покроково просуватимуться до успішного “закриття”.
Які етапи важливо відслідковувати? Як мінімум це: залучення, оцінка ліда, підтримка зацікавленості, перетворення на покупця, аналіз ефективності воронки продажів та роботи менеджерів.
Що приносить лідів?
Момент залучення важливо зафіксувати в CRM: з якого джерела надійшла заявка, скільки вона коштувала компанії (можна записувати затрати на рекламні кампанії, оплату роботи кол-центру тощо). Як правило, в розділі “Ліди” відразу видно звідки завітав потенційній клієнт: месенджери, соцмережі, форми, телефонія, сайт.
Якщо зацікавленість виникла оффлайн, наприклад, під час презентації на галузевому івенті, потрібно буде внести цю інформацію в систему вручну. Іноді завдяки інтеграції з Google Analytics чи іншими сервісами, можна зрозуміти яка саме маркетингова активність спрацювала.
Кваліфікація потенційного клієнта
Важливо зрозуміти хто перед вами, порівняти ліда з аватаром вашого ідеального покупця, все для того, щоб розуміти які шанси на успішну угоду та як далі працювати з людиною. Процес оцінки може складатися з кількох етапів: Marketing qualified lead, Sales Accepted Lead, Sales Qualified Lead, Service Qualified Lead та ін. Використовуються різні методи, такі як BANT та GPCT. Детальніше про це – Що таке MQL та SQL: як кваліфікувати лідів.
Не дайте про себе забути
Потрібно підтримувати зв’язок з потенційним клієнтом, нагадувати про послугу чи продукт, що викликав зацікавленість. Після оцінки ліда, визначення зручних йому каналів, комунікацію реально зробити персоніфікованою, і навіть автоматизувати її.
Завдяки тригерам, які можна налаштовувати в деяких CRM-системах, певні події запускатимуться за визначених умов (статус, етап воронки). Це може бути повідомлення на email чи в месенджери, запланований дзвінок від менеджера, push-сповіщення, ретаргетинг тощо. Важливо, щоб згадані кроки були вбудовані у воронку продажів (угод), тоді вони не випадуть з процесу.
Перетворення ліда
Відповідь на питання: що саме дозволило конвертувати потенційного покупця товарів чи послуг в реального, стане ключем до ефективних продажів у майбутньому, дасть цінну інформацію щодо шляху клієнта. Неуспішні кейси покажуть вузькі місця; хто, коли та чому не допрацював, тому варто фіксувати в CRM-системі всі можливі дані щодо цього етапу.
Аналітика воронок в CRM
Складно говорити про системність, якщо ви не аналізуєте все, що відбувається з лідами у вашому бізнесі.
Всі згадані вище процеси легко відстежувати, якщо в системі доступна детальна статистика щодо воронок:
- статуси та причини відхилення: конверсія по етапам (кількість, % та сума карток, які доведені до конкретного статусу), відхилення зі статусів (з яких причин були скасовані картки на певному кроці).
- ефективність менеджерів з продажу: скільки заявок було оброблено (всього, успішних, відхилених, на яку загальну суму, на який середній чек, як швидко).
Міні-підсумок
Як би не називались в системі потенційні клієнти – ліди, заявки, запити, контакти, головне, що вони є, і є можливість оптимізувати їх збір і обробку, а значить, жодного загубленого звернення і втраченого шансу продати товар чи послугу, заключити успішну угоду. Автоматизуйтесь з KeyCRM, воно того варте!
