Заявки в CRM: як працювати з лідами?

Не важливо, продаєте ви товари або надаєте послуги, в той момент, коли ви стали на шлях підприємництва, почалося полювання на майбутніх клієнтів, за допомогою різноманітних методів просування, яку сьогодні прийнято називати лідогенерацією, де лід – це хтось, кого зацікавила ваша продукція чи послуга.

Збирати лідів онлайн можна за допомогою різних інструментів, але найефективніші представлені нижче.

Email розсилка, сайти та лендинги, контент-маркетинг, SEO, SMM…

Людина могла відреагувати на рекламний пост у соцмережах і запитати про ціну в приватних повідомленнях, перейти на ваш сайт за рекламним банером, зателефонувати після знайомства з вашою продукцією на виставці офлайн, залишити свої контактні дані під час опитування. Варіантів маса, а завдання одне – зробити все можливе, щоб перетворити ліда на клієнта, провести його по воронці продажів від заявки до оформлення та оплати замовлення.

Дуже важливо зібрати дані про потенційного клієнта, не важливо, звідки він прийшов – як мінімум ПІБ, канал зв’язку (месенджер, номер телефону, email); зафіксувати товар (або послугу), яка викликала інтерес, та джерело, завдяки якому він потрапив до вас.

Що таке лідоменеджмент?

На відміну від лідогенерації, мета якої залучити якнайбільше людей, запросити їх до подальшої комунікації, лідоменеджмент – це управління процесом перетворення ліда на клієнта, від моменту зіткнення (телефонний дзвінок, запит у Дірект Інстаграм, коментар до контекстної реклами в соцмережах або перехід на сайт) до моменту укладання угоди – у вигляді покупки чи оплати послуги. Цей шлях маркетологи називають воронкою продажів, і сучасні програми, срм для торгівлі в інтернеті, навчилися автоматизувати його.

Мета – не тільки максимально ефективно та швидко отримати результат (замовлення), але й зібрати інформацію про кожен етап, знайти слабкі місця, через які «зливається» частина потенційних клієнтів, та скоригувати їх: це може бути завищена ціна, незручний спосіб доставки /оплати або інтерфейс сайту (не працює пошук, не систематизовані товари, занадто довга форма реєстрації з купою непотрібних «обов’язкових» пунктів) та ін. У разі телефонної комунікації або переписки в месенджерах важлива здатність оператора відпрацювати заперечення, «дотиснути» ліда або зробити допродаж.

Як грамотно керувати всім цим процесом, контролювати роботу співробітників і при цьому нарощувати базу не лише клієнтів, а й лідів, збирати важливу статистику та аналізувати її?

У ручному режимі це складно, є таблиці Google, Excel, менеджери, які забувають вносити інформацію або вносять з помилками. Якщо каналів комунікації багато – телефонія, соцмережі, месенджери, email, чати на маркетплейсі – все стає ще складніше. Наймати нових співробітників чи замовляти послуги кол-центру? Простіше і дешевше підключити свій бізнес до хорошої срм системи для роботи із заявками, лідами.

Заявки в CRM: автоматизация работы с лидами

CRM програма з модулем для управління заявками (лідами), наприклад, KeyCRM, вирішує щонайменше 6 основних завдань.

Фіксує всі заявки в системі, звідки б вони не прийшли (власний сайт, маркетплейс, месенджери, email, телефонія), джерело можна вибрати зі списку підключених. Все відбувається буквально в пару кліків, не потрібно нагадувати менеджерам необхідність вносити запит до таблиці.

Створення заявки в KeyCRM
Створення заявки в KeyCRM

Розподіляє заявки між менеджерами за різними принципами: у порядку завантаженості, по черзі або в залежності від повноважень (оператори телефонії, менеджер у Telegram тощо).

Сегментує заявки по статусам: воронка лідів. У KeyCRM можна використовувати прийняті в системі позначення або налаштовувати воронки заявок під власні задачі:

  • Новий (надіслати запит),
  • Перший контакт (менеджер реагує на запит, зв’язується з лідом)
  • «Дожим» (робота із запереченнями, допродаж)
  • Успішний (оформив кошик або запис на послугу, срм зафіксувала оплату).

Кожен статус заявки в CRM матиме свій колір ярличка і власну колонку, все, що вимагає негайної уваги, буде на виду. Така система дозволяє не тільки відстежувати етапи та терміни обробки заявки в СРМ, обчислювати проблемні точки (у яких процес перетворення ліда на клієнта обривається), а й оцінювати зусилля менеджера.

Воронка заявок (лідів) у KeyCRM
Воронка заявок (лідів) у KeyCRM

Іноді заявка достроково і неуспішно закривається в СРМ, на другому етапі (перший контакт), просто тому, що ваша компанія не здатна задовольнити запит клієнта, наприклад, у вас немає «точно такого ж, але з перламутровими гудзиками».

Неуспішний статус (червоний ярлик) завжди можна позначити, вказавши причину: «Немає в наявності», «Дорого», «Невдалий контакт», «Недозвон» – це дуже зручна опція для аналізу та, подальшої роботи над помилками, можна скоригувати: асортимент, стиль комунікації

Налаштування статусів заявок у KeyCRM
Налаштування статусів заявок у KeyCRM

Зберігає інформацію у профілі ліда: можна додати ПІБ, контактні дані, канал зв’язку, нотатки, а потім, коли людина зробить замовлення (підтвердить запис на послугу), в один клік перетворити його на картку покупця, з усім вищепереліченим, плюс історія уподобань та покупок . Після цього за допомогою кнопки «Створити замовлення» ви продовжуєте оформляти його, використовуючи всі необхідні функції, доступні в KeyCRM: резерв товару, фіскалізація, швидкі відправки та відстеження посилки, шаблони документів та багато іншого.

Створення замовлення із заявки у KeyCRM
Створення замовлення із заявки у KeyCRM

Дозволяє контролювати роботу із заявками всередині СРМ, завдяки таким інструментам як постановка завдань (із обмеженням у часі), лічильник повідомлень без відповіді з Viber, Telegram, Email, Instagram (тут у «зоні уваги» не тільки Дірект, а й коментарі, реакції до постів та сторіс).

У момент створення заявки в KeyCRM, ви побачите, що час наступного контакту вже виставлено (15 хвилин), його ви можете налаштувати як вважаєте за потрібне, по суті, це вже завдання із терміном виконання.

Крім того, є історія дій менеджерів у системі: хто, коли та яким чином працював із заявками, які дані вносив, що редагував.
Також можна проаналізувати хід комунікації з лідом за допомогою аудіо-запису телефонної розмови або за посиланням на чат з потенційним клієнтом. Всі ці інструменти включено в модуль Чати та Телефонія, вони доступні одразу після підключення.

Історія дзвінків у KeyCRM
Історія дзвінків у KeyCRM

Надає повну і детальну статистику, з якої легко відстежити: скільки заявок стали реальними замовленнями та записами на послугу в срм, яка частина втрачається, на якому етапі. А також: хто з менеджерів краще обробляє заявки – всередині системи видно не лише кількість успішних угод, а й допродажі, а також ефективність кожного із співробітників у відсотковому співвідношенні.

Висновок

KeyCRM оптимізує процес роботи з лідами, скорочуючи витрати часу та зусиль за рахунок автоматизації всіх етапів обробки заявки: від попадання до бази до збору даних для аналізу. Якщо раніше співробітник міг просто проігнорувати запит, чи складного, на його думку, клієнта, то тепер так не вийде: програма пам’ятає все.

У конкурентній боротьбі виграє той, хто розуміє: лід, який не став покупцем, може повернутися з часом – підключайтеся та спробуйте новий рівень роботи із заявками у СРМ для послуг та онлайн торгівлі KeyCRM.


Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂