Всі люди грішать. Але якщо ви продаєте на маркетплейсі, це загрожує не тільки докорами сумління, а й втраченими клієнтами. Тож сповідаємося в гріхах — і нехай прибудуть з вами продажі.
Фаталіті №1. Не стежити за наявністю товарів
Ви конкуруєте з сотнями продавців, інвестуєте гроші в рекламу й просування на маркетплейсі, щоб зацікавити потенційного клієнта. І ось ви його «зловили» — покупець оформив замовлення. Але в результаті виявилося, що товару немає в наявності. Уявіть, що вам на день народження дарують красиво запакований подарунок, ви в передчутті сюрпризу, схвильовано відкриваєте коробку, а там пусто. Це обмануті очікування й розчарування, а на маркетплейсах — ще й назавжди втрачений замовник.
Складський модуль у KeyCRM дозволяє додати всі склади, синхронізувати їх між собою й автоматично надсилати оновлення по залишках на маркетплейси. Чіткий контроль за товарними запасами — це ваш шлях до відсутності касових розривів, контролю оборотності та своєчасного планування закупівель у партнерів.
Фаталіті №2. Затримувати доставлення замовленого товару
Якщо продукція поставляється з-за кордону чи з віддаленого складу, обовʼязково вказуйте це, щоб людина знала, на що розраховувати. Якщо ви надсилаєте товар з власного складу чи через фулфілмент-сервіс, тут діє золоте правило «відправлення в день замовлення».
Прискорюйте відправлення замовлень завдяки автоматизації. CRM у кілька кліків створить ТТН, автоматично заповнить всі потрібні дані з замовлення на маркетплейсі, надішле трекінг-номер для відстеження шляху посилки. Ніякої ручної роботи та марно витраченого часу.
Фаталіті №3. Не контролювати ціни конкурентів
Одна з проблем торгівлі на маркетплейсах — необхідність часто змінювати ціни на товари та стежити за ціновою політикою конкурентів у ніші. Amazon, наприклад, змінює ціни на товари до 2,5 мільйонів разів на добу, постійно відстежуючи цей параметр на інших платформах і пропонуючи своїм клієнтам найвигідніший варіант. Якщо ви хочете пропонувати найкращу ціну, її доведеться часто переглядати та коригувати, зважаючи на ціни конкурентів, сезонні акції та знижки.
Керуйте товарами в CRM. Ви можете створювати товари прямо всередині crm-системи, вказувати закупівельну ціну й ціну продажу, додавати різні варіанти продуктів за розміром, кольором та іншими характеристиками (коли ви працюєте з великою кількістю SKU). Товари в CRM автоматично привʼязуються до продуктів на маркетплейсах. Якщо ви продаєте на закордонних майданчиках система врахує і мультивалютність.
Фаталіті №4. Довго не відповідати на запитання клієнта
Довго не відповідати на запитання клієнтів — це гріх, у якому точно доведеться сповідатися. За даними Harvard Business Review, шанси на встановлення контакту з потенційним клієнтом збільшуються у рази, якщо відповідь надходить у перші пʼять хвилин після запиту.
Відповідайте на запитання з маркетплейсів прямо з робочого кабінету CRM — туди підтягуються всі чати не тільки з торговельних майданчиків, а й з месенджерів, соцмереж, email, чатів у інтернет-магазинах. Швидке обслуговування клієнтів покращує досвід покупця та підвищує конверсію. Люди, які отримують швидкі відповіді на свої запитання, ухвалюють рішення про покупку швидше. Це важливо, тому що маркетплейс буде старанно «приваблювати» покупців схожими пропозиціями від ваших конкурентів.
Фаталіті №5. Залишати відгуки покупців без уваги
Відгуками без реакції вимощена дорога у пекло. Якщо з позитивними чи нейтральними відгуками ще можна обійтися заздалегідь заготовленим шаблоном «Дякуємо, ваша думка дуже важлива для нас», то з негативом це не спрацює.
Реагуйте на кожен відгук, проявляючи турботу про користувача, вдосконалюйте описи товарів і сервіс на основі актуального фідбеку від аудиторії. Користуйтеся порадами, як працювати з відгуками на маркетплейсах і закривати негатив, щоб покупці більше не звинувачували вас в усіх смертних гріхах.
Фаталіті №6. Не аналізувати прибуток на одиницю товару
Якщо не рахувати витрати, продаючи на маркетплейсах, можна влетіти в копієчку. Купили за 100 гривень, продамо за 200 грн — тільки в теорії звучить добре. Насправді треба враховувати витрати на закупівлі, доставлення, комісію майданчика, податки, фулфілмент (якщо ви ним користуєтесь) тощо.
Прибуток з одиниці товару після вирахування всіх комісій, витрат, податків, можливих форс-мажорів — це так звана юніт-економіка. Щоб ви не загубилися в цифрах, використовуйте аналітику в CRM. У звіти підтягується не тільки кількість продажів, а й витрати за кожним замовленням. У KeyCRM є навіть звіт про прибутки та збитки (Profit and Loss), який можна сформувати автоматично за будь-який період часу, щоб бачити рентабельність і чистий прибуток.
Висновки
Успішна стратегія розвитку на маркетплейсі — це максимально усвідомлене й відповідальне ставлення до всіх аспектів продажу: планування, цінова політика, комунікація в чатах, складський облік тощо.
Маркетплейс-продажі будуть легшими й ефективнішими, якщо ви навчитеся оминати небезпечні підводні течії й автоматизуєте процеси в KeyCRM.
