Головне:
- BsignStore – сімейний бізнес Андрія та Ганни Стичинських,
- 9 років розвитку: від гаража до повноцінного виробництва,
- 4 верстати та 10 співробітників,
- Магазини на Etsy, Amazon, Shopify та Prom.ua,
- 70% обороту – продажі на Etsy,
- Повністю автоматизований цикл роботи через KeyCRM.
Про історію створення першого магазину
Давайте від початку – як відкрився BsignStore?
– Починалося все цікаво – з нуля, – розповідає Андрій. – Я працював вантажником на фабриці, у нас була маленька дитина та гараж у будинку. Саме в останньому ми з дружиною почали робити таблички на продаж. Схема була наступною: у вільний час їздили приватними секторами, дзвонили у двері та пропонували табличку для дому з номером або назвою вулиці. Отримавши замовлення, затверджували дизайн та робили його власноруч.
Вже приблизно через рік нам захотілося розвитку – щоб не ми пропонували, а люди самі нас знаходили. Так ми відкрили власний сайт на маркетплейсі Prom.ua та отримали перше замовлення… аж через 3 місяці. Когось це може бентежити, але особисто ми досі вважаємо його чудовим торговим майданчиком, де потрібно стартувати українському підприємцю-новачкові. Нашому магазину цього року виповнилося 9 років.
Так, довелося почекати. Коли ви заходили ринку, були конкуренти? Чим відрізнялися?
Специфіка діяльності дуже залежить від матеріалів. На відміну від конкурентів, ми вибрали складний шлях – роботу зі сталлю. На той момент усі пропонували вироби з композиту (прим. автора – дешевий матеріал, ним облицьовують фасади будівель, міцний та легко обробляється) і загалом він все ще популярний на ринку.
Наші дизайни стали унікальною торговою пропозицією. Вони будуються навколо сталі, дерева та акрилу. Ми часто комбінуємо, виходячи з необхідності тримати середнє завантаження складу. Роблячи мікси, можна отримати різні вироби під різні стилі інтер’єру.
Окремо хочеться відзначити, що в нас високі вимоги до якості, і це від початку накладало відбиток на ціну. Вироби з композиту на той час коштували 60 грн., а наші – 300-350 грн. Покупці просто не звикли, що табличка може стільки коштувати.
А ви заходили вже з готовими табличками або продовжили працювати під замовлення?
Щодо індивідуальних замовлень, ми швидко змінили вектор та зробили ставку на персоналізацію. Вигадали багато класних табличок та номерків, яких не було в Україні. Клієнт бачив і хотів такі самі, але зі своїми даними (номери, назви). Замовлення ніби залишалося індивідуальним, але плашка могла бути заготовлена заздалегідь.
Ми прагнемо захопити ринок, маючи великий асортимент для клієнта з будь-яким бюджетом. Завжди раді зворотному зв’язку, завдяки якому будуємо сітки розмірів та робимо нові цікаві комбінації.
Мене вражає, що це все в гаражі? Отож, наскільки великий гараж? 🙂
Коли почали робити справді цікаві позиції, у нас уже не був гараж 🙂
Я пішов із роботи через 1,5 роки. Ми орендували невеликий офіс та відкрили майстерню з власним верстатом. Це був великий крок, бо довго робили все вдвох і дуже залежали від підрядників (черга на верстат, якісь форс-мажори).
Майстерня стала початком виробництва. Зараз у нас 4 верстати та 10 людей у компанії.
Про роботу та автоматизацію виробництва
Розкажіть, як усе влаштовано з виробництва зараз? Як регулюються процеси?
Щоб розуміти виробництво, важливо враховувати персоналізацію виробів – у кожного клієнта свій текст або свої цифри. Партією випускаються лише заготівлі, на яких потім буде нанесене саме замовлення. Є опт (наприклад, для готелю чи житлового комплексу) та роздріб (просто на двері чи будинок).
Завдяки системі KeyCRM виробництво так налагоджено, що ми не беремо участі у процесі. Незалежно від того опт це чи роздріб, замовлення автоматично падає дизайнеру, він його виконує, потім переходить на виробництво – виробництво на упаковку – упаковка на відправлення. Кожен співробітник діє у межах свого циклу.
Тобто для вас KeyCRM – це не лише про торгівлю, а ще й про виробництво?
Так саме! Ми завжди передаємо команді KeyCRM за це подяки – зазначає Ганна.
На той момент, коли ми шукали CRM, був якийсь вічний потік замовлень і ми не знали, кому віддати пріоритет. Було відчуття, що все просто тоне. Повний хаос.
До того ж ми виходили за межі роботи сім’єю і брали другого співробітника. З подальшим зростанням та приходом новачків завдяки налагодженій системі в KeyCRM, кожна людина знала, чим вона займається і за яке завдання відповідає.
Ми, як адміністратори, бачимо історію — хто та що робить, наскільки швидко і чи потрібна додаткова увага до замовлення. Особливо це корисно на етапі помилок (збій чи затримка). Ми бачимо відповідальних та можемо далі з ними працювати, наприклад, пояснювати чи проводити детальне навчання. Такий підхід зменшує кількість проколів у майбутньому, а також на співробітників не падає цілий потік незавершеного – є своя частина, над якою можна зосереджено працювати.
А пам’ятайте, як подумали “Фух, я більше не робитиму цього, система зробить за мене!”. Що це було?
Так, – сміються обидва. Ми навіть так обговорювали між собою, мовляв, ти таке бачив? Ти вже робила так?
1. Давайте за пунктами:До системи ми діставали всі замовлення з джерел (Prom або Etsy) і вручну передавали на виробництво (дані з персоналізації чи унікальні дизайни). При підключенні до CRM у нас з’явився дизайнер, тобто сам цикл став довшим – забрати замовлення – передати дизайнеру – передати у виробництво… Коли KeyCRM дозволила робити передачі автоматично – це максимально спростило наше життя. Як рятувальний круг, як ковток свіжого повітря! Звільнило багато часу на розвиток – робочий день з 8 годин скоротився до двох!
2. Ми підключилися 1,5 роки тому і так вийшло, що нам допомагав сам власник Андрій Гадай. Сьогодні його успіхи щодо зростання системи вражають і ми завжди радіємо, коли команда стає більшою. З моїх вражень, – додає Ганна, найяскравішою була можливість прикріпити файл. На вигляд дрібниця, але тепер у мене все було в одному місці: від макета до рахунку на оплату.
Я можу бачити всі замовлення клієнта – скільки саме були індивідуальні побажання. Важливо наголосити, що клієнти повертаються не так часто. Наприклад, раз на чотири місяці, або раз на півроку, чи навіть через рік. Складно згадати, що йому робив, які технічні моменти він просив (таке взагалі у пам’яті не піднімеш!). А коли інформація вся на руках, діалог інший та лояльність клієнта одразу підвищується.
А ще! Окрема моя радість – інтеграція з Новою Поштою. Це дуже зручно, коли одним натисканням створюєш номер треку, а він автоматично підтягується в кабінеті Нової пошти.
3. А мені ще подобається облік фінансів, – каже Андрій. Стало дуже наочно, з усіх різних джерел України та закордона (окрема вау мультивалютність на etsy, amazon, shopify). Я можу наприкінці місяця побачити весь свій оборот, відібрати від нього витрати, які веду додатково, і оцінити всю картину з грошима.
Про вихід на закордонні маркетплейси та особливості торгівлі на них
Якщо вже торкнулися теми онлайн торгівлі за кордоном, давайте згадаємо, як вийшли на Etsy?
На той момент, коли ми зробили понад 15 нових дизайнів табличок та побачили, що в Україні вони користуються популярністю, у нас з’явилося стільки енергії, ніби всі кордони Україна-Зарубіжжя стерлися. Ми були впевнені, що якщо тут так добре купують, то там куплять.
Спочатку дивилися у бік Amazon (цікаво, що про існування Etsy ми й не знали!). Бар’єрів було багато: реєстрація, час очікування підключення на Amazon… За цей час ми якимось дивом побачили маркетплейс Etsy і вирішили спробувати на ньому. Бачили ціль і не знали перешкод 🙂
Зробили магазин, розмістили номерки та буквально за тиждень отримали перше замовлення від вихідця з України, канадця. Ми просто деякий час листувалися і після цього він здійснив замовлення. Так, навіть без реклами! Наче знак, що треба діяти і рухатися у цьому напрямі.
І так, один за одним почали з’являтися замовлення. Раз на тиждень, 2 замовлення на тиждень. Дійшли до того, що зараз майже 9500 замовлень і Etsy приносить 70% від усього нашого обороту.
А як справи з конкуренцією на Etsy? Траплявся плагіат?
Так, зараз ми зіткнулися з тим, що нас починають копіювати – це ніби й добре, та й неприємно. Раніше цим займався лише Китай (але йому можна, вони завжди нас копіюють), але зараз Європа – Латвія, Болгарія. Копіпаст повний – ті ж назви дизайнів, розміри виробів, описи, навіть макет на нашому тлі та повторення відеоматеріалів.
Ми розуміємо, що не плагіати складно. Всі ми звідкись черпаємо натхнення, але не так нахабно, не вносячи нічого свого і не створюючи продукту, навіть не продумавши сценарій ролика. Такі “підприємці” зазвичай довго не живуть, тому що придумати свого не вміють, а пройти через всі труднощі не завжди вистачає духу.
Проте немає часу на обговорення та час для цих людей, ми йдемо далі, творимо та створюємо, шукаємо нові ніші та розвиваємося, чого бажаємо і всім продавцям з України!
Як працювати з іноземною аудиторією, щоби такого не траплялося? Чи напрацьовані секрети спілкування?
Загалом ми дуже задоволені аудиторією Etsy: завжди ввічливі та дуже цінують ручну працю. Сама платформа нібито додає цінність нашим виробам завдяки тому, що спочатку це хендмейдерський портал. Зі складнощів варто відзначити сленгову мову для персоналізації, але цілком нормально перепитати “розкажіть, я для вас зроблю”.
Якщо проводити паралель із Amazon, то публіка цих майданчиків різна. Зараз у нас всього 300 замовлень з Amazon, але вже помітили, що клієнту в порядку норми написати – “я передумав, дуже довго йде (10 днів навіть багато)”. Треба враховувати, що й сам маркетплейс налаштовує покупців на повернення. Інша річ, що у нас кожен виріб персоналізований. Тобто, повернути ви, звичайно, можете, але що нам з ним робити — питання 🙂
До речі, ми відвідували класний семінар з Amazon, де один зі спікерів Дмитро Білоусов (прим. автора – ми ділилися його кейсом про 80 магазинів на Etsy) одразу сказав “клієнти вимогливі, краще не пишіть їм”. Отримали скаргу – заплатили. Навіть без привіт! Якщо не готові так діяти, не виходьте на Aмазон, бережіть нервові клітини 🙂
Повертаючись до Etsy, люди там інші. У нас не було повернень, всі задоволені та розуміючі. Наприклад, коли в новорічному авралі FedEx втратив посилку, 12 людей адекватно зреагували. Вважаємо, що таку впевненість їм дає велика кількість позитивних відгуків у нас. Ми не кидаємо клієнтів у біді, просто бувають моменти, що залежать не від нас.
Казусні моменти завжди перевірка нервової системи продавця. Чи траплялося щось масштабне за вашу практику?
Основні факапи завжди трапляються зі службами доставки. Найбільш патовим замовленням була партія номерів для Данського готелю вартістю 1000 доларів.
Це великий наш урок, тому що ми дуже пішли на зустріч замовнику – у Європі платять податок за ввезення товарів і нас попросили оформити як подарунок із мінімальною оцінкою. Коли в готель вони приїхали побиті, ніби з літака коробка впала, Fedex компенсував нам лише 30 доларів (і це за рахунку 250 дол. за саму доставку).
Пророкуючи питання, звичайно, ми переробили замовлення і відправили знову.
За 4 роки на Etsy ми зрозуміли, що потрібно максимально орієнтуватися на клієнта. Потрібне повернення? Робіть повернення. Потрібно переробити? Переробити безкоштовно. Зробіть, що просить та відпустіть клієнта. Головне, щоб він не написав вам поганого відгуку. Бо якщо напише — це завжди буде його перемога та ваш програш.
В Україні багато продавців, які хочуть нажитися, швидко зайти на Etsy, зняти вершки та піти. Etsy не працює так. Там треба перебувати, спілкуватися з клієнтами та вирощувати магазин. Загалом берегти репутацію українського бізнесу на Etsy.
Про плани та те, куди рухатися сучасним онлайн-підприємцям
Настав 2022 рік, що далі? Як бачите розвиток вашого магазину у найближчому майбутньому?
Зараз у нас дуже вузька ніша, і ми хочемо працювати саме в ній.
До ключових планів цього року відносимо:
- Розвинути наш магазин на Shopify. Зараз бачимо в ньому великий потенціал, тому що на сайті зможемо вийти за рамки маркетплейсу, використовувати ширше можливості реклами (і не треба платити за лістинги), зробити ставку на seo. Хочемо вийти в ТОП за потрібними ключами та отримати цільовий трафік. Досягти в обороті співвідношення 50% Etsy – 50% Shopify.
- Відкрити власний сайт на українському ринку. Ми не йтимемо з Prom.ua, але хочеться розвивати бренд. Пропонуючи наші шикарні вироби на ринку України, та прикрашаючи наші будинки 🙂
Яку пораду ви б дали українському підприємцю? Куди рухатись?
Радимо у бік Etsy, але й по Україні залишити роботу з b2b. Це робоча схема, коли ти береш замовлення з масивом грошей та керуєш ним. Зараз важко підлаштовуватися під ціну кліку та інше. Ми достеменно знаємо, що Україна теж замовляє і багато, чому від неї відмовлятися?
Загалом у мене склалася думка, що до закордонних клієнтів ставлення краще, – ділиться Ганна. Ми багато їм пишемо, прямо любовно просимо залишити відгук, а з Україною цього не робимо. Люди ті ж, навіть реклама та ціна за кліки дешевші. До того ж простіше працювати російською та більше інформації. Якщо просити відгуки (і заодно прокачувати рейтинг) дружелюбно, то контакт з’явиться. Клієнт буде лояльнішим і залишить відгук із задоволенням.
І звичайно, автоматизуйте бізнес за допомогою CRM-систем, бережіть свій час.
З використанням KeyCRM часу на операційну систему стало йде до двох годин на день, замість звичних 8 годин. Використовуйте цю можливість для зростання.
Тільки вперед!
