Топ 30 речей, які CRM може автоматизувати у вашій торгівлі

Якщо ви замислюєтеся про впровадження CRM, можливо, ваш торговий бізнес вийшов на той рівень, коли впоратися вручну або обійтися додатковим співробітником вже не варіант. За даними дослідження Бітрікс 24: 40% опитаних хочуть скоротити час, витрачений на операційну та ручну роботу, 25% скаржаться на втрату замовлень, і стільки ж на те, що не розуміють на якій стадії перебуває угода. Ті, хто підключив crm-програму, відзначають зростання ефективності бізнесу, а 47% підкреслюють, що воно «значне».

Що можна автоматизувати? Ми склали чек-лист із тридцяти основних функцій, наявність яких варто уточнити при виборі CRM для торгівлі.

Робота із замовленнями в срм

Автоматизація вирішує проблеми втрати замовлень, плутанини з даними клієнта при ручному перенесенні, прострочення оплати товару та ін.

• Збір замовлень у єдину базу. У вас кілька магазинів на різних маркетплейсах, з кожного надходять замовлення – зловити їх всі не так просто. Особливо під час піку продажів (сейли, передсвятковий шопінг). Завдяки цій функції, всі замовлення автоматично збираються в одній таблиці, вікні кабінету.
• Виключення можливості втрати замовлення або важливих даних під час редагування. Google таблиці та блокноти – зручні штуки, але часто при ручному виправленні інформація пропадає. Хтось випадково стер рядок, видалив поле – намалювалася проблема. У нормальних CRM системах помітні всі дії: що зникло, хто і коли видалив, як змінилося поле – історія редагування завжди під контролем.
• Автоматичний пошук та видалення дублікатів покупців – хороша CRM програма вміє автоматично або напівавтоматично (запуск вручну) шукати дублі покупців за заданим параметром (телефон, e-mail, адреса). Клони об’єднуються за замовчуванням. Або користувачеві пропонують зробити це самому: увага, у вас виявлені схожі клієнти!

• Контроль стану замовлень – одна з найважливіших штук, що пов’язана з воронкою продажів. Завдяки статусам ви завжди бачите на якому етапі зараз замовлення – «оформлено», «упаковано», «надіслано», «отримано» та ін.

• Збір бази покупців. Будь-яка угода проводиться з клієнтом, потрібно зберегти інформацію про нього, щоб закрити замовлення (зробити відправку). Ці дані можна використовувати при майбутній взаємодії: повторній покупці, підключенні до розсилки та програмі лояльності. Для цього CRM має вміти формувати Картку клієнта (ім’я, телефон, пошта, історія покупок!). Прості програми пропонують варіант «кожне замовлення – новий клієнт», що не вирішує описані вище завдання. Уточнюйте, чи є опція «Профіль покупця» у вибраного вами сервісу!
• Створення копії. Те, що вам не запропонують Google таблиці, є альтернативою механічній праці. Є необхідність зробити дубль замовлення (повторне відправлення чи заміна товару)? У пару кліків ви копіюєте дані, і відразу формуєте ТТН.
• Масові дії. Редагування полів відразу в кількох замовленнях, запуск розсилки однією кнопкою на сотні адресатів, швидке роздрукування цілої пачки замовлень (кур’єру).

• Пошук загублених замовлень/покупців. Нормальна срм надасть зручні інструменти для пошуку даних. Розумні фільтри знайдуть замовлення/покупця, навіть за одним словом із поля коментаря клієнта, або за будь-якою іншою деталю.
• Збереження інформації. Найважливіша функція, має бути в будь-якій CRM програмі. Це автоматичне резервне копіювання даних, незалежно від їхнього виду та способу внесення. Все залишається у хмарному сховищі.

Фінанси

Люблять підрахунок. Калькулятори залишаємо в минулому, ваша CRM-система впорається краще.

• Контроль оплат по замовленням. У серйозній СРМ з достатньою кількістю інтеграцій можна бачити виписки за рахунками своєї компанії. Це можуть бути як банківські (наприклад, Приват, Монобанк), так і платіжні сервіси (LiqPay, Wayforpay та ін.). Ви завжди контролюєте статус замовлення («оплачений», «передоплата») та накладені платежі (прийшов чи ні). Ці дані вносяться до кожного замовлення.
• Автоматичне скачування комісій маркетплейсів. Враховуємо, скільки зняв магазин за свій сервіс. Круто, коли СРМ для торгівлі дозволяє (KeyCRM – так!) завантажувати комісію прямо з маркетплейсу. У нашому кабінеті можна бачити витрати на конкретне замовлення та по кожному магазину, що зручно для загальних підрахунків (наприкінці місяця, року). Наприклад, виторг за звітний період 50 тис., але 15 із них піде на комісії (5 – Rozetka, 4 – Prom.ua, 6 – Etsy).
• Ведення витрат компанії. Ви можете вносити у систему загальні витрати на оренду, зарплати, бонуси тощо, вам не доведеться витрачати години на формули в Excel або “танці з калькулятором”. У зручних для торгівлі CRM звіти створюються автоматично, видно: прибуток, витрати, знижки, легко порахувати рентабельність та маржу. У KeyCRM все це зібрано в одному місці.

Відправки в CRM

Часто відправки, зроблені вручну, страждають від людського фактора: надіслали не те, що потрібно; не за тією адресою, не надіслали зовсім. Для вирішення цієї проблеми в CRM-програмах передбачена інтеграція зі службами доставки та багато інших фішок.

• Інтеграція із службами доставки. Прямо з кабінету можна оформити ТТН різних служб доставки, у системі є всі необхідні дані (що, куди, кому, габарити товару). Декілька кліків, роздрукували, наклейку на коробку – і в дорогу!
• Відстеження посилок прямо у замовленнях. Всередині кожного замовлення ви можете контролювати його статус у режимі реального часу: відправлено, доставлено, передано покупцеві, повернення. І ще одна крута опція: автоматичне закриття замовлення, яке вже потрапило до рук клієнта.
• Швидке створення та друк документів для доставки. Це створення чеків, накладних. Прості срм цього не вміють. У популярному Бітрікс 24 та amo-crm все можливо, але складно, довго та дорого (потрібно запрошувати програмістів-інтеграторів). У KeyCRM функція реалізована по-людськи, доступні різні шаблони, роздрукувати документи прямо з кабінету дуже просто.

Товари та складський облік в crm

А що у нас із товарними запасами? Як обліковувати залишки та синхронізувати їх із замовленнями? А якщо магазин (склад) не один? Складський модуль у CRM – на допомогу!

• Картка товару: створення та управління. KeyCRM система для онлайн торгівлі, всередині якої є рідкісна для інших сервісів опція: можна створити товар і задати йому варіанти. Наприклад, кросівки в 5 різних кольорах і 6 розмірах, всього 30 варіантів. Характеристики можуть бути будь-якими (вага, виміри, особливості візерунка). У тому числі габарити (для автоматичного перенесення до ТТН) та артикул/штрихкод (для зручного складського обліку).
• Складський облік. Можливість провести списання, оприбуткування та інші маніпуляції з товарами, зафіксувавши їх у системі. Уточніть, чи дозволяє CRM програма, з якою ви плануєте працювати, додати кілька складів — у KeyCRM це реалізовано: будь-яка кількість складів, їх повна синхронізація.
• Авторезерв та автосписання. Можна бронювати або списувати товар зі складу, як тільки замовлення набуває нового статусу. У KeyCRM процес налаштований автоматично, не потрібно вбивати інформацію вручну. І ще одна фішка: один із менеджерів продав товар — резерв видно всім іншим.
• Синхронізація залишків між різними маркетплейсами. Мабуть, найскладніше у реалізації завдання. Зробити ідеальну синхронізацію всіх магазинів на сьогоднішній день неможливо. Зазвичай програма повноцінно підтримує 3-4 маркетплейси. Хтось спеціалізується на локальних майданчиках, хтось на закордонних. В чому суть? Товар купили на Prom.ua, система автоматично списує його і відправляє оновлені залишки на інший ваш маркетплейс (Rozetka). Функція дуже крута і здатна зробити бізнес зручнішим і простішим. Перевірте магазини, доступні для синхронізації, вибираючи CRM для торгівлі.

Співробітники

Автоматизувати можна і роботу з персоналом. У розрізі торгівлі це:

• Розподіл замовлень. Існують різні схеми. Три магазини – три менеджери, які відповідають за кожен із них. Або один магазин – кілька менеджерів, між якими, у порядку черги чи за категоріями, діляться замовлення.
• Розмежування прав доступу. Іноді потрібно, щоб співробітники не бачили якихось нюансів бізнесу. Можна обмежити чи дати доступ до окремої інформації: “ціна на майданчику Х”, “замовлення з магазину N”, “список клієнтів за минулий рік” та ін., налаштування ви ставите самі.
• Контроль персоналу. Функція відповість на питання щодо ефективності кожного співробітника: скільки замовлень обробив, кому дзвонив, що робив у системі. У деяких сервісах можна відстежити навіть GPS-кур’єра.

Комунікація з клієнтами в crm

Існує маса каналів для спілкування з клієнтами: від месенджерів та ботів до старої доброї електронної пошти. CRM системі важливо мати інтеграції з популярними додатками для комуниікації.

Надсилання SMS покупцю з срм

Дуже зручна опція. У KeyCRM реалізовано два варіанти. Перший: надіслати смс клієнту самостійно з особистої картки (профілю). Це може бути статус замовлення, акція, нова пропозиція, привітання. Другий: автоматичне відправлення sms (за статусом доставки). ТТН оформлено, клієнт отримує повідомлення: «вашу посилку відправлено, номер ТТН такий». Посилка дісталася місця призначення — «ваше замовлення у відділенні 38, будь ласка, заберіть». Або за статусом оплати – “вашу оплату отримано, дякуємо”. Користувач сам налаштовує шаблони SMS.

Переписки з месенджерів у crm

Величезний пласт спілкування сьогодні перенесено у Дірект Instagram, месенджер Facebook, Viber та Telegram, Email. KeyCRM пропонує інтеграцію з мессенджерами в срм. Це по-своєму революційна штука, яка:

• Збере всі чати, з усіх акаунтів в одному вікні CRM-програми
• Нагадає про повідомлення, які залишилися без відповіді
• Розподілить діалоги між вашими співробітниками
• Дасть змогу оформлювати замовлення (Профіль клієнта) прямо з чату
• Збереже історію спілкування з покупцями, для аналізу чи подальшої взаємодії.

Наразі, у нас є модулі для Telegram (можна підключити навіть особистий акаунт), Viber, Instagram ( система “бачить” не тільки повідомлення із Дірект, а й коментарі до постів і сторіс, реакції), ви не втратите жодного звернення, і не згаєте часу на відповідь.

IP-телефонія в срм

Деякі системи дозволяють телефонувати покупцю прямо з CRM, при цьому в картці клієнта фіксується факт дзвінка, його тривалість, іноді аудіо-файл розмови. Дуже зручно оцінити якість роботи менеджера. У KeyCRM є інтеграція з Binotel, завдяки якій можна швидко створювати замовлення із телефонної бесіди, зберігати історію спілкування, аудіо-запис та ін. Підключити телефонію в срм, дуже просто і швидко.

Аналітика в crm

Якісна статистика допоможе грамотно планувати бізнес, серйозні CRM-системи не ігнорують цю функцію, а KeyCRM має цілий розділ із можливістю аналізувати всі аспекти вашої торгівлі. Дивіться нижче.

• По товарам (що продається краще, які характеристики більше подобаються клієнтам) та замовленням (відсоток виконаних та скасованих, середній чек за конкретний період)
• По менеджерам (ефективність роботи кожного, або філії)
• За джерелами (магазинами): щоб порахувати рентабельність, дізнатися, який приносить більше прибутку , а де нижче маржа.
• По бізнесу в цілому: фінансові результати за місяць, рік. Звіт про прибутки і збитки.
• Наскрізна аналітика. UTM-мітки дозволяють зафіксувати: звідки прийшло замовлення, яка рекламна кампанія принесла клієнта. Це буде корисно під час складання плану маркетингової активності, дозволить проаналізувати майданчики та канали комунікації, порахувати ROI.

Висновок

Автоматизувати можна багато чого, є системи-гіганти з найширшим функціоналом, але CRM система повинна закривати індивідуальні проблеми, на вирішення яких йдуть ваші ресурси (час, гроші). Вибираючи сервіс для торгівлі, орієнтуйтесь на наш список, ставте питання (скільки користувачів може працювати за тарифом? чи включено потрібну опцію в пакет?). Відразу вирішіть, чи готові ви доплачувати запрошеним програмістам за налаштування, а це від 2000 $ до.

А можна відразу підключитися до срм для торгівлі KeyCRM, зручної та зрозумілої, котра вміє практично все, про що написано вище, проста у використанні, налаштовується самостійно за 15 хвилин, працює з мобільного та заточена на онлайн продажі.