Кейс від Etsy Squad: цілих 7 магазинів на аутсорс за допомогою KeyCRM

кейс etsy

Частіше KeyCRM стає робочим інструментом для обробки замовлень, за допомогою якого не тільки власники бізнесу, але й агенції можуть рости та розвиватися.

Як підвищити продажі на 57%? Що варто зробити, аби успішно відпрацювати сезон? І як продавати гарячі товари на Etsy, розповідає Зінаїда Котикова, засновник агентства з адміністрування та ведення магазинів на маркетплейсі Etsy.

Головне:

  • 7 магазинів фізичних товарів на Etsy
  • 3 менеджери в команді
  • Адмініструють і ведуть магазини, включаючи повний цикл комунікацій з клієнтом – від початку замовлення до кінця замовлення (follow up, відстеження shipping, вирішення конфліктних ситуацій з клієнтом – відшкодування, заміна тощо)

Історія створення агенції

З чого починали?

Озираючись назад, розумію, що я мала досить нетиповий вихід на маркетплейс, – розповідає Зінаїда. Я працювала майстром в одному з українських брендів шкіряних виробів, а ще добре знала англійську, тому мене підключили до обробки замовлень на Etsy. Близько року я продовжувала працювати на виробництві, поєднуючи з маркетплейсами. Потім пішла на фріланс і так вже близько 5 років проектно беру на керування магазини на Etsy. Тобто, наголосимо ще раз, у мене немає особистих магазинів, лише магазини клієнтів.

Це цікавий кейс! Як шукали перших клієнтів?

Частина магазинів з’явилася на OLX. Як виявилося саме там багато українських брендів та майстерень шукали підрядників, щоб вийти на закордонний ринок через Etsy. Ну і звісно, ​​сарафанне радіо, без нього нікуди.

Не всі приходять саме на керування, частина людей хочуть вести свій магазин самостійно (і я їх у цьому підтримую). Вони беруть консультації чи аналіз магазину. Ведення потрібне далеко не всім.

Як багато магазинів може взяти агенція?

Наразі до агентства підключено 7 магазинів.

У різний час я мала від двох до трьох помічників залежно від завантаження по магазинах. На мій досвід, 1 людина може якісно закривати 3 магазини. Більше трьох – це вже перевантаження, дуже страждає емоційний стан та якість роботи.

Як будується робота зі співробітниками?

Спочатку я навчала сама, але потім дійшла того, що потрібні інструкції. Все не закриєш, але більшість процесів вдалося описати (плюс частина інформації передається від одного менеджера до іншого). Окремо доступна бібліотека відео з відповідями на запитання: як спілкуватися з клієнтами, як оформляти посилки, заповнювати лістинги, тощо.

Про магазини на Etsy

Як ви вибираєте магазин на відання? Чи є обмеження щодо тем?

На ведення беру невеликі майстерні. Наприклад, зараз до нас підключені фізичні товари зі шкіри та дерева, а також трохи одягу.

У таких майстерень зазвичай є лінійка товарів, можливості масового пошиття, як правило, хороший контент (надають фото та відео). Клієнти ставляться до Etsy як до бізнесу, а не додаткову можливість заробити.

На жаль, все ще існує міф, що можна легко зайти на Etsy, покласти 50 дол на рекламу та посипляться замовлення. Тож не працює. Загалом і зовсім. Ми не чарівники, які дістають продажі з капелюха 🙂

Etsy – це справді бізнес, зі своїми правилами та умовами роботи. Потрібно бути готовими вкладатись. Я виконую свою частину, майстерню свою, і ми розвиваємо цю співпрацю в рамках однієї платформи.

Я помітила, що часто вироби зі шкіри несуть у себе сексуальний характер (портупеї, набори для БДСМ), як відгукується аудиторія Etsy на них?

Наші клієнти в основному жінки зі США. Вони відкриті, спокійно купують як будь-який інший товар. Ми консультуємо за моделями, тому що у багатьох треба враховувати комплектацію, особливості будови тіла.

Взагалі, останніми роками культура портупей стала особливо розвиватися: їх носять на блузку, спідницю, додають як частину сукні або навіть пальта. Тому ринок став зрушуватися у бік повсякденних моделей, які можуть носити як чоловіки, так і жінки. Це помітно і в Україні, де тема теж стала менш табуйованою. Ми відзначаємо особливу популярність у жінок у тілі (3XL та вище).

Працюючи на США, потрібно не дивуватися і бути толерантними. Наприклад, у нас замовляли трансперсони, радячи, що краще підібрати. Деякі клієнти, зважаючи на грайливість теми, намагаються спілкуватися спокусливо. Можуть надіслати фото, уточнити, чи їм красиво.

Як співробітники реагують на таке?

Важливо, щоб менеджер легко ставився до подібного і не вважав це чимось неприйнятним. У наших інструкціях є зразковий поділ усіх клієнтів та правила по роботі з ними у конфліктних ситуаціях:

  • ідеальні, які не мають проблем, але якщо трапляються, то легко домовитися на повернення частини суми, або заміну.
  • 10-15% хвилюючих: а чи приїхало, а коли приїде – таких треба вміти терпляче підтримувати.
  • істеричні – у цьому випадку краще навіть не вступати у діалог, віддати, що є, та закрити питання.

Маркетплейс Etsy: налаштування та автоматизація

Ви берете в роботу вже існуючі магазини або готові повністю оформити вихід якої-небудь майстерні на Etsy, з нуля?

Наразі відкриттям я не займаюся. Жоден із поточних способів якось купити чи зареєструвати через посередника новий магазин зараз не дає 100% результату (і навіть загрожує баном!). Зайняли вичікувальну позицію і стежитимемо за розвитком подій.

Якщо вже є магазин, то збирається семантика, аналізується товар та пропонуються варіанти варіацій. У всіх нішах так чи інакше потрібна персоналізація товарів. Так, багато хто продовжує думати, що це фіча, але це вже мастхев.

Далі із зібраної інформації прописуються:

  • конфігурація лістингу,
  • структура опису,
  • створюються шаблони під однакові товари із варіативністю.

Весь текстовий контент зазвичай ми робимо самі, з нуля.

Щодо реклами, відштовхуємося від суми бюджету, яку може виділити клієнт, та від початкового тестування. В одній ніші та одному магазині можуть працювати одні варіанти, в інших – зовсім інші. Передбачити майже неможливо.

Якщо ніша не дуже завантажена, протестуйте її на 50 дол (наприклад, дізнайтесь якісь товари ходові). У висококонкурентних нішах складніше говорити про цифри, знову ж таки тому, що відсутні гнучкі налаштування (примір. автора – в Etsy можна вплинути на теги, оформлення лістингу, перше фото і бюджет на день).

Як дійшли автоматизації магазинів? Що послужило поштовхом?

Спочатку ми мали досить багато Google-таблиць. Думаю, що всі так починали. Але що більше замовлень, то більше ручної роботи. Я почала дивитись у бік автоматизації. Тестувала CRM-продукти на тріалі, пробувала 2 сервіси з інтеграції Automate та Integromat. І спочатку зупинилася на Automate, він чіпляв частину інформації (далеко не все!) із замовлення та переносив до таблиці. З нею треба було працювати руками, але вже менше, ніж раніше. CRM, які пробували, давали менше інтеграторів і не дозволяли створювати окремі колонки, дописувати важливу інформацію.

Коли я дізналася про KeyCRM, діяв перший варіант цінової політики із оплатою за магазин. На моїй кількості це було не надто рентабельно. Я продовжувала користуватися інтегратором, але стежила за розвитком сервісів у моєму питанні.

Потім все вдало співпало – у KeyCRM змінили тарифний план, а у мене на 2 дні випав інтегратор через серйозні баги. Все зупинилося та ми повернулися до таблиць! За цей час я підключилася до KeyCRM та залишилася. Виявилося, що це небо та земля для автоматизації Etsy у порівнянні та з тими CRM, що я пробувала, та моїм інтегратором.

Підкупили гнучкі налаштування:

  • Чітке розмежування, що бачать чи бачать співробітники. Зазвичай я даю доступ до замовлень, а сама стежу за загальною аналітикою.
  • Зуміли побудувати колоночки, як подобається і хочеться. У нас, до речі, всі різні, що дуже полегшує персональну роботу.
  • Підключили керівників виробництв та їх працівників. Наприклад, для розділу ціни, щоб швидко могли міняти. Мені подобається, що KeyCRM допомагає не тільки мені, а ще й моїм партнерам.
  • Вийшло побудувати чітку систему зі статусами — зрозуміло, на якому етапі замовлення. Можна відловити якісь затримані замовлення та пушити майстерні з цього приводу.

На даний момент найкращого інструменту для автоматизації роботи з Etsy я не можу уявити. Усі ці заклики щодо скорочення часу з питань обробки замовлень – правда. Я перевірила на собі та команді. З ручних додань у нас залишився лише коментар менеджера. І те, якщо він потрібний саме для цього замовлення.

Усі сім магазинів на одному акаунті, наскільки вам зручно?

З доступами все легко. З погляду менеджерів вони відкривають сервери (ми працюємо через сервери) і проходять по тому магазину, з яким зараз працюють. Фільтри у KeyCRM все вирішують. Так робота відбувається по черзі для кожного магазину.

Також я дуже ціную підтримку сервісу. Є якісна комунікація, є чуйність, є чіткі відповіді на запитання. Велика кількість магазинів може вести до великої кількості питань і дуже здорово, коли їх можна конструктивно проговорити.

Про успішні кейси

Поділіться успішними історіями вашої агенції.

Одним із наших постійних клієнтів є магазин шкіряних аксесуарів. Відкрившись у 2019 році, за півроку отримали лише 170 замовлень. Це непоганий результат, але, звичайно ж, хотілося більшого.

У 2020 ми підключилися до роботи разом з KeyCRM і цього ж року отримали якісний стрибок у роботі та продажах. А у 2021 покращили результат ще на 20%. CRM допомогла зняти з менеджерів механічну роботу. Більше уваги стало приділятися клієнт-сервісу та роботі з оптимізацією реклами та товарів.

Швидкість обробки замовлень зросла в рази завдяки статусам – ми точно знали і могли швидко підняти інформацію на конкретне замовлення, щоб грамотно відповісти клієнту або поставити питання на виробництво.

Власники магазину також використали систему і змогли делегувати виробництво та упаковку співробітникам, тим самим звільнивши час для розвитку бренду. Вони зробили додаткову ставку на внутрішній ринок та відчутно наростили продажі в Україні за цей час.

Здорово! Знаю, що для деяких клієнтів ви навіть запитували особливі фічі у техвідділі KeyCRM, поділіться подробицями?

Так, і такий випадок був 🙂

Спочатку ми почали співпрацювати до святкового сезону з магазином унікальних подарунків (виконуються з еко-матеріалів ручної роботи). Компанія багато сил вкладала в товар і хотіла звільнити руки, передавши нам комунікацію з клієнтом та обробку замовлень через KeyCRM.

Так як товари унікальні, то спілкування займає більше часу. Часто потрібна персоналізація, клієнти товариські та діляться своїми життєвими історіями. Все це також потрібно якісно відображати у CRM-системі, щоб уникати накладок.

Завдяки нашим зусиллям за сезон продаж зріс на 57%. Тоді ж команда KeyCRM на моє прохання підключила окремі доступи до аналітики. Так компанія-замовник могла наочно оцінити актуальну фінансову інформацію за своїм проектом на Etsy, точно знати, скільки займає кожна категорія витрат. Це додало прозорості у спільну роботу та підвищило довіру до моєї агенції.

Якщо нові магазини на Etsy продовжать відкриватися, як ви плануєте в майбутньому масштабувати ваше агентство?

Звичайно, вже думала про це. Цього місяця з одним із клієнтів пробуємо виходити на Amazon і дивитися, як там піде. На жаль, Amazon не дуже хороший для хендмейду і там потрібно уважно рахувати фінансову частину, наскільки рентабельно і для яких обсягів.

Ну, а якщо дивитися ширше, то знання мови та особливостей Etsy дозволяє працювати з клієнтами і не з України.

5 порад для всіх, хто працює на Etsy

Ніколи не давайте логін-пароль від своєї крамниці, щоб на нього заходили з чужого комп’ютера.
Запам’ятайте, а краще запишіть 🙂 Так робити не можна ніколи. Зі свого комп’ютера під вашими паролями ніхто не повинен заходити, оскільки, швидше за все, призведе до перманентного бана вашого магазину.

Як робити? Віддалений доступ або виділені сервери.

Прописуйте спірні ситуації, які можуть виникнути у вашому магазині, а також шляхи виходу з них.
Вище ми вже обговорювали типи клієнтів і як ми з ними спілкуємося. На Etsy важливо вміти спілкуватися з не дуже адекватними покупцями і при цьому не залучатися емоційно до цих розбіжностей. Особливо важко це власникам, які вклали душу, гроші та час у товар. Для них часто проблеми виглядають як особистісні образи. Краще не дозволяти сваркам з клієнтами відбуватися та руйнувати ваш бренд.

Ставтеся до Etsy як до бізнесу.
Це не той майданчик, де можна підробити. Якщо хочеться кудись виставити товар і не залучатись, робіть ставку на дошки оголошень у своїй країні та за кордоном.

Розглядайте кожен магазин індивідуально
Загальні поради по роботі непогані, але детальний аналіз та якісне опрацювання ніші можуть дати більше результату.

І звісно, ​​автоматизуйтесь!
Заощаджуйте час та якісніше спілкуйтеся з покупцем, замість заповнення нескінченних полів.

Ми дякуємо Зінаїді за інтерв’ю.

Якщо вам потрібна допомога у веденні магазину на Etsy, пишіть їй особисто у Тelegram.

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂