Краткая сводка:
- BsignStore – семейный бизнес Андрея и Анны Стычинских,
- 9 лет развития: от гаража до полноценного производства,
- 4 станка и 10 сотрудников,
- Магазины на Etsy, Amazon, Shopify и Prom.ua,
- 70% оборота приносят продажи на Etsy,
- Полностью автоматизированный цикл работы через KeyCRM.
Об истории создания первого магазина
Давайте с самого начала – как открылся BsignStore?
– Начиналось все интересно — с нуля, – рассказывает Андрей. – Я работал грузчиком на фабрике, у нас был маленький ребенок и гараж в доме. Именно в последнем мы с женой и начали делать таблички на продажу. Схема была следующей: в свободное время ездили по частным секторам, звонили в двери и предлагали табличку на дом с номером или названием улицы. Получив заказ, утверждали дизайн и делали его сами, своими руками.
Уже примерно через год нам захотелось развития – чтобы не мы предлагали, а люди сами нас находили. Так мы открыли собственный сайт на маркетплейсе prom.ua и получили первый заказ… аж через 3 месяца. Кого-то это может смущать, но лично мы до сих пор считаем его отличной торговой площадкой, где нужно стартовать украинскому предпринимателю-новичку. Нашему магазину в этом году исполнилось 9 лет.
Да, пришлось подождать. Когда вы заходили на рынок, были конкуренты? Чем отличались?
Специфика деятельности очень заточена под материалы. В отличие от конкурентов мы выбрали сложный путь – работу со сталью. На тот момент все предлагали изделия из композита (прим.автора – более дешевый материал, им облицовывают фасады зданий, прочный и легко обрабатывается) и в целом он все еще популярен на рынке.
Наши дизайны стали уникальным торговым предложением. Они строятся вокруг стали, дерева и акрила. Мы часто комбинируем, исходя из необходимости держать среднюю загрузку склада. Делая миксы, можно получить разные изделия под всевозможные стили интерьера.
Отдельно хочется отметить, что у нас высокие требования к качеству, и это с самого начала накладывало отпечаток на цену. Изделия из композита в то время стоили 60 грн, а наши – 300-350 грн. Покупатели просто не привыкли, что табличка может столько стоить.
А вы заходили уже с готовыми табличками или продолжили работать “под заказ”?
Что касается индивидуальных заказов, мы быстро сменили вектор и сделали ставку на персонализацию. Придумали много классных табличек и номерков, которых не было в Украине. Клиент видел и хотел такие же, но со своими данными (номера, названия). Заказ как-бы оставался индивидуальным, но плашка могла быть заготовлена заранее.
Мы стремимся захватить рынок, имея большой ассортимент для клиента с любым бюджетом. Всегда рады обратной связи, благодаря которой строим сетки размеров и делаем новые интересные комбинации.
Меня впечатляет, что все это в гараже? Насколько большой гараж? 🙂
Когда начали делать действительно интересные позиции, у нас уже был не гараж 🙂
Я ушел с работы через 1,5 года. Мы сняли небольшой офис и открыли мастерскую с собственным станком. Это был большой шаг, потому что долго делали все вдвоем и сильно зависели от подрядчиков (очередь на станок, какие-то форс-мажоры).
Мастерская стала началом производства. Сейчас у нас 4 станка и 10 людей в компании.
О работе и автоматизации производства
Расскажите, как все устроено на производстве сейчас? Как регулируются процессы?
Чтобы понимать устройство производства, важно учитывать персонализацию изделий – у каждого клиента свой текст или свои цифры. Партией выпускаются только заготовки, на которых потом будет нанесен сам заказ. Есть опт (например, для отеля или жилого комплекса) и розница (просто на дверь или дом).
Благодаря системе KeyCRM производство так отлажено, что мы не участвуем в процессе. Вне зависимости от того, опт это или розница, заказ автоматически падает дизайнеру, он его выполняет, затем переходит на производство — производство на упаковку — упаковка на отправку. Каждый сотрудник действует в рамках своего цикла, тем самым не распыляясь на получение лишней информации.
То есть для вас KeyCRM – это не только о торговле, но еще и о производстве?
Да, именно! Мы всегда передаем команде KeyCRM сплошные благодарности – отмечает Анна.
На тот момент, когда мы искали CRM, был какой-то вечный поток заказов и мы не знали кому отдать приоритет. Было ощущение, что все просто тонет. Полный хаос.
К тому же, мы выходили за пределы работы семьей и брали второго сотрудника. С последующим ростом и приходом новичков благодаря отлаженной системе в KeyCRM, каждый человек знал, чем он занимается и за какую задачу отвечает.
Мы, как администраторы, видим историю — кто, что, насколько быстро и требуется ли дополнительное внимание к заказу. Особенно это полезно на этапе ошибок (сбой или задержка). Мы видим ответственных и можем дальше с ними работать, например, объяснять или проводить детальное обучение. Такой подход уменьшает количество проколов в будущем, а также на сотрудников не падает целый поток незавершенного – есть своя часть, над которой можно сосредоточенно работать.
А помните, как подумали “Фух, я больше не буду этого делать, система сделает за меня!”. Что это было?
О да, — смеются оба. Мы даже между собой такое обсуждали, мол, ты такое видел? Ты делала уже так?
Давайте по пунктам:
- До системы мы доставали все заказы с источников (Prom или Etsy) и вручную передавали на производство (данные по персонализации или уникальные дизайны). При подключении к CRM у нас появился дизайнер, то есть сам цикл стал дольше — забрать заказ — передать дизайнеру — передать в производство… Когда KeyCRM позволила делать передачи автоматически – это максимально упростило нашу жизнь. Как спасательный круг, как глоток свежего воздуха! Освободило много времени на развитие – рабочий день с 8 часов сократился до 2-ух!
- Мы подключились 1,5 года назад и так вышло, что нам помогал сам владелец — Андрей Гадай. Сегодня его успехи по росту системы впечатляют и мы всегда радуемся, когда команда становится больше. Из моих впечатлений, – добавляет Анна, самой яркой была возможность прикрепить файл. С виду мелочь, но теперь у меня все было в одном месте: от макета до счета на оплату.
Я могу видеть все заказы клиента – сколько, что именно, были ли индивидуальные пожелания. Важно подчеркнуть, что клиенты возвращаются не так часто. Например, раз в 4 месяца, или раз в полгода, или даже через год. Сложно вспомнить, что ему делал, какие технические моменты он просил (такое вообще в памяти не поднимешь!). А когда информация вся на руках, диалог другой и лояльность клиента сразу повышается.
А еще! Отдельная моя радость – интеграция с Новой почтой. Это очень удобно, когда одним нажатием создаешь трек номер, а он автоматически подтягивается в кабинете Новой почты.
- А мне еще нравится учет финансов, – говорит Андрей. Стало очень наглядно, со всех разных источников Украина и зарубеж (отдельное вау мультивалютность на etsy, amazon, shopify). Я могу в конце месяца увидеть весь свой оборот, отнять от него расходы, которые веду дополнительно, и оценить всю картину с деньгами.
О выходе на зарубежные маркетплейсы и особенностях торговли на них
Раз уж коснулись темы онлайн торговли за рубежом, давайте вспомним, как вышли на Etsy?
На тот момент, когда мы сделали более 15 новых дизайнов табличек и увидели, что в Украине они пользуются популярностью, у нас появилось столько энергии, будто все границы Украина-зарубеж стерлись. Мы были уверены, что если тут так хорошо покупают, то и там купят.
Сначала смотрели в сторону Amazon (интересно, что о существовании Etsy мы и не знали!). Барьеров было много: регистрация, время ожидания подключения на Amazon… За это время мы каким-то чудом увидели маркетплейс Etsy и решили, что попробуем и на нем. Видели цель и не знали препятствий 🙂
Сделали магазин, разместили номерки и буквально через неделю получили первый заказ от выходца из Украины, канадца. Мы просто некоторое время вели переписку и после этого он совершил заказ. Да, даже без рекламы! Словно знак, что надо действовать и двигаться в этом направлении.
И так, один за одним, начали появляться заказы. Раз в неделю, 2 заказа в неделю.. Дошли до того, что сейчас почти 9500 заказов и Etsy приносит 70% от всего нашего оборота.
А как обстоят дела с конкуренцией на Etsy? Случался плагиат?
Да, сейчас мы столкнулись с тем, что нас начинают копировать – это вроде и хорошо, но и неприятно. Раньше этим промышлял только Китай (но ему можно, они всегда нас копируют), но сейчас Европа – Латвия, Болгария. Копипаст полный – те же названия дизайнов, размеры изделий, описания, даже макет на нашем фоне и повторение видео-материалов.
Мы понимаем, что не плагиатить сложно. Все мы откуда-то черпаем вдохновение, но не так же нагло, не внося ничего своего и не создавая продукта, даже не продумав сценарий ролика. Такие “предпрениматели” обычно долго не живут, так как придумать своего не умеют, а пройти через все трудности не всегда хватает духу.
Тем не менее нет времени на обсуждение и время для этих людей, мы идем дальше, творим и создаем, ищем новые ниши и развиваемся, чего желаем и всем продавцам с Украины!
Как работать с иностранной аудиторией, чтобы такого не случалось? Есть ли наработанные секреты общения?
В целом мы очень довольны аудиторией Etsy: всегда вежливые и очень ценят ручной труд. Сама платформа будто бы добавляет ценность нашим изделиям, благодаря тому, что изначально это хендмейдерский портал. Из сложностей стоит отметить сленговый язык для персонализации, но вполне нормально переспросить “расскажите, я для вас сделаю”.
Если проводить параллель с Amazon, то публика этих площадок разная. Сейчас у нас всего 300 заказов с Amazon, но уже заметили, что клиенту в порядке нормы написать — “я передумал, сильно долго идет (10 дней даже много)”. Надо учитывать, что и сам маркетплейс настраивает покупателей делать возврат. Другое дело, что у нас каждое изделие персонализировано. То есть вернуть вы, конечно, можете, но что нам с ним делать — вопрос 🙂
Кстати, мы посещали классный семинар по Amazon, где один из спикеров Дмитрий Белоусов (прим. автора – мы делились его кейсом о 80 магазинах на Etsy) сразу сказал “клиенты требовательные, лучше не пишите им”. Получили жалобу — заплатили. Даже без привет! Если не готовы так действовать, не выходите на Aмазон, берегите нервные клетки 🙂
Возвращаясь к Etsy, люди там другие. У нас не было возвратов, все довольные и понимающие. Например, когда в новогоднем аврале FedEx потерял посылку, 12 человек адекватно среагировали. Думаем, что такую уверенность им дает большое количество положительных отзывов у нас. Мы не кидаем клиентов в беде, просто бывают моменты, зависящие не от нас.
Казусные моменты – всегда проверка нервной системы продавца. Случалось ли что-то масштабное за вашу практику?
Основные факапы всегда случаются со службами доставок. Самым патовым заказом была партия номерков для Датского отеля стоимостью 1000 долларов.
Это большой наш урок, так как мы очень пошли на встречу заказчику – в Европе платят налог за ввоз товаров и нас попросили оформить как подарок, с минимальной оценкой. Когда в отель они приехали побитые, будто с самолета коробка упала, Fedex компенсировал нам всего 30 долларов (и это при счете 250 долл за саму доставку).
Предрекая вопрос, конечно, мы переделали заказ и отправили снова.
За 4 года на Etsy мы поняли, что нужно быть максимально ориентированным на клиента. Нужен возврат? Делайте возврат. Надо переделать? Переделайте бесплатно. Сделайте, что просит и отпустите клиента. Главное, чтобы он не написал вам плохой отзыв. Потому что, если напишет — это всегда будет его победа и ваш проигрыш.
В Украине много продавцов, которые хотят нажиться, быстро зайти на Etsy, снять сливки и уйти. Etsy не работает так. Там надо находиться, общаться с клиентами и растить магазин. В целом беречь репутацию украинского бизнеса на Etsy.
О планах и том, куда двигаться современным онлайн-предпринимателям
Наступил 2022 год, что дальше? Как видите развитие вашего магазина в ближайшем будущем?
Сейчас у нас очень узкая ниша и мы хотим работать именно в ней.
К ключевым планам на этот год относим:
- Развить наш магазин на Shopify. Сейчас видим в нем большой потенциал, так как на сайте сможем выйти за рамки маркетплейса, использовать шире возможности рекламы (и не надо платить за листинги), сделать ставку на seo. Хотим выйти в ТОП по нужным ключам и получить целевой трафик. Достичь в обороте соотношения 50% Etsy — 50% Shopify.
- Открыть свой собственный сайт на украинском рынке. Мы не будем уходить с Prom.ua, но хочется развивать бренд. Предлагая наши шикарные изделия на рынке Украины, и украшая наши дома 🙂
Какой совет вы дали бы украинскому предпринимателю? Куда двигаться?
Советуем в сторону Etsy, но и по Украине оставить работу с b2b. Это рабочая схема, когда ты берешь заказ с массивом денег и управляешь им. Сейчас тяжело подстраиваться под цену клика и прочее. Мы точно знаем, что Украина тоже заказывает и много, почему от нее отказываться?
Вообще у меня сложилось мнение, что к заграничным клиентам отношение лучше, – делится Анна. Мы много им пишем, прям любовно просим оставить отзыв, а с Украиной этого не делаем. Люди те же, даже реклама и цена за клики дешевле. К тому же проще работать на русском и больше информации. Если просить отзывы (и заодно прокачивать рейтинг) дружелюбно, то и контакт появится. Клиент будет более лояльным и оставит отзыв с удовольствием.
И конечно же, автоматизируйте бизнес с помощью CRM-систем, берегите свое время.
С внедрением KeyCRM времени на операционку стало уходит до 2-ух часов в день, вместо привычных 8 часов. Используйте эту возможность для роста.
Только вперед!
