Головне про Enjoy The Wood:
- Enjoy The wood – сімейна компанія, створена у 2014 році
- Засновник Ігор Фостенко – людина, яку знають майже всі підприємці в Україні. Багато джерел вже розповідали про його непросте дитинство та шлях до власного підприємства. Його підходу до продажів та креативним ідеям не просто заздрять, вони мотивують розвивати бізнес в Україні.
- На 24 лютого компанія мала головний офіс в Ірпені, виробництво у Бучі та Бородянці, а також магазини у торговельних центрах Києва. Після 24-го лютого залишились лише магазини та пошкоджений офіс.
- Чисельність співробітників до війни – 300 чоловік, на вересень 2022 – приблизно 100.
- Усі процеси компанії проводяться через єдину CRM – KeyCRM.
Спочатку моєю метою було розповісти про нашого клієнта – компанію Enjoy The Wood, виробника мап та предметів декору з дерева. Але сьогодні я хочу підсвітити іншу сторону – команду цієї неймовірної компанії. Та показати, як можна вистояти, пройти окупацію та з радістю повернутися до роботи, займатися улюбленою справою й навіть встигнути протестувати на цілому відділі нашу новинку CRM для Інстаграм.
Це історія незламної дівчини Марини Потєряєвої, директорки з продажів на внутрішньому ринку компанії Enjoy The Wood.
Про окупацію та виживання
Давайте знайомитись ближче. Розкажіть, як давно працюєте в Enjoy The Wood?
Я працюю з 2017 року, обіймаю посаду директора з продажів на внутрішньому ринку. Займаюсь онлайн-продажами, а також до війни почала й оффлайн. Ми повернулись до моделі, котра була в нас спочатку, з вересня по грудень відкрили 3 магазина в різних київських ТРЦ.
До речі, коли розпочалася війна, магазини стали точками, куди можна було звести мапи зі складів та продовжувати виконувати зобов’язання перед, в першу чергу закордонними, замовниками. Дуже важливо було показати, що ми працюємо та на зв’язку.
Я знаю, що перший місяць ви зовсім не були “на зв’язку”…
Так, перший місяць, до 29 березня включно, я з сім’єю знаходилась у власному будинку в окупованій частині Ірпеня. Але давайте спочатку.
24 лютого я ще поїхала на роботу, тому що, як бачите, я люблю свою работу 🙂
Звичайно почались месседжі, що в Києві бомблять. Ігор (власник Enjoy The Wood) в той час був на Закарпатті, відпочивав із сім’єю, та постійно телефонував, хвилювався як ми, відчував провину… Вдесятером ми вивезли з нашого головного офісу в Ірпені технику, забрали документи, гроші.
Саме в тій частині Ірпеня з часом були найактивніші бойові дії та майже кожен будинок того району пошкоджено.
Коли ви зрозуміли, що це насправді війна?
Ми дійсно зрозуміли, що війна почалася, коли побачили з вікна, що Гостомель горить. Стовп диму, постійні звуки… Та навіть тоді я не мала на меті кудись їхати. Хотіла почекати. Не впадати в паніку. Забігаючи наперед, можу сказати, що у мене були шанси виїхати з Ірпеня в перший тиждень, але кожен раз коли ми обговорювали це на сімейній раді, якось вирішувала не йти на цей ризик.
Треба ще додати, що Enjoy The Wood для мене – це така сімейна тема, на виробництві в Бородянці працював мій тато, а в Бучі, на вулиці Яблонський,– мій брат. Ми всі в той день приїхали з роботи та прийняли рішення залишитись вдома. Будинок приватний, з підвалом. Нас було семеро, враховуючи дворічну дитину, мою племінницю.
5 березня пропав зв’язок і з того часу я перебувала на окупованій частині до момента її деокупації.
Як це – знаходитись в Ірпені? Що допомогло триматися?
Ми бачили, що все горить навкруги, по напрямку розуміли де саме. Намагалися радіо слухати, розуміли, що все дуже погано.
Може бути смішно, але темою для відволікання стали роздуми про роботу. Якщо чесно, то думали, що вже немає приміщень компанії. Сиділи та обговорювали, що будемо робити. Ну що, казала я, ну відбудовувати звісно!
Я була впевнена на 100%, що Ігор не залишить країну, хоча в нього ця можливість офіційно була (Ігор – багатодітний тато, в нього 4 дитини). Були пропозиції від закордонних інвесторів – надати площу, допомогти з інвестиціями, зробити документи, щоб усе це будувати в іншій країні. Але навіть у тих обставинах, коли в мене не було зв’язку, я напевно знала, що Ігор не лишить Енжой і все буде саме в Україні.
Як відбувалась евакуація?
Я була в частині Ірпеня, що зі сторони Бучі, там розташовувались штаби російської армії. І коли 28 березня ми почули тишу та зрозуміли, що нікого немає, почали задаватися питаннями та чекати новин.
29-го за нами приїхала евакуація. Без зв’язку було складно зрозуміти чи то насправді, чи то гра росіян. Вони просили писати “Люди” на заборах, волонтери говорили російською… Та сенсу лишатися в нас вже не було, їжа майже скінчилась, в магазинах все розбито. Тому ми вирішили ризикнути та евакуюватись.
Я зрозуміла, що все ок тільки тоді, коли ми заїхали в Київ, до того моменту все ще не знала чи то наші. З радістю обіймала ЗСУшника, плакала, прослухала купу повідомлень, бо всі дуже хвилювались за нас. Подзвонила Ігорю, кажу, що все добре зі мною, а він – я не хочу слухати відмовки, кажи де ти, я вас забираю. І так ми всією сім’єю в той же день поїхали на західну Україну.
Коли вже зустрілися, пішли на каву, балакаємо і ніхто не хоче мене чіпати по робочим питанням. А я сиджу майже на голках, кажу: ну що, коли вже почнемо, ви мене ще не звільнили. Так хотілось повернути те життя…
Новий подих в Enjoy The Wood
Ви займались українським ринком, чи були у Енжоя на той момент продажі всередині країни?
Так, це гарне питання. Спочатку ми не планували відновлювати українські продажі. Ігор не бачив можливість попиту на декор в такі часи. Він тільки запустив наше нове виробництво під Ужгородом. Тато з братом почали працювати там. Тому ми розсудили, що я візьму якусь адміністративну роботу, а згодом будемо вирішувати.
Але мені все одно було цікаво, я стала дивитися, що там на ринку, готувала самотужки відео-промо, вела наш український інстаграм, дізналась, що багато чого вціліло зі складу в Бородянці.
До речі, ці товари згодом ми продали як артефакт. Це був garage-sale, де можна було підтримати ЗСУ та отримати наші мапи, які вижили. Їх було десь 200-300 у різному стані, деякі деталі могли бути пробиті кулею, зачіплені снарядами та пошкоджені у завалах. В одному із відгуків дівчина з Ірпеня відписала, що п’є каву вдома, з мапою із деокупованої Бородянки від Enjoy The Wood та їй від того легше.
Так і мені було легше.
В цілому ми були приємно вражені, що в Україні наші люди спроможні купляти. Вони були готові і хотіли підтримати бренд. Уся наша комунікація будувалась на тому, що ми не зламались, не дивлячись ні на що, ми тут і ми поруч.
Тому, коли промайнув ще деякий час, ми вирішили повертати мій відділ. Я обдзвонила дівчат і ми почали.
Сьогодні всі процеси компанії будуються на системі KeyCRМ, але ще кілька років тому ви користувались AmoCRM. Давайте спробуємо порівняти ваш досвід роботи на обох системах, щоб допомогти тим, хто сьогодні ще планує переїзд на українські СRM-системи.
Спочатку так, ми користувались AmoCRM, але вона не давала повного спектру функціоналу, як СRM для закордоних маркетплейсів. Потім познайомились з Андрієм Гадаєм, побачили як круто KeyCRM автоматизує процес продажів на маркетплейсах та підключили закордонний відділ до KeyCRM. Проблем з переходом та налаштуванням майже не було, все пройшло легко, крім одного питання з моїм відділом – я зрозуміла, що тепер ми працюємо в іншій, на відміну від усієї компанії CRM, а виробництво в нас загальне і це просто незручно.
Так ми вирішили, що треба зводити все до однієї CRM.
Я ознайомилась з KeyCRM, відразу сподобався інтерфейс, зручний функціонал, багато інструкцій.
До речі, дуже радію, що у вас з’явилося відео до інструкцій. Бачила, що ще не на всі, але розумію, що в процесі (примітка автора – зараз команда активно наповнює Youtube-канал, не забудьте підписатися). Дзвінки не збивають читання, відразу бачиш екран і все налаштовуєш.
Як відділ сприйняв зміни?
По-перше, в мене тільки в онлайн-відділі до війни було десь 10 дівчат, і я дуже зацінила, що не потрібно доплачувати за кожного користувача, як було в AmoCRM.
По-друге, нарешті стало просто вводити стажерів. Раніше на перших порах в AmoCRM ми не оформлювали додаткового користувача, новий співробітник навчався на акаунті когось з відділу. Було важко бачити його помилки, давати поради.
В KeyCRM можна безкоштовно додати новий акаунт стажера. Є історія редагування, можливість відкрити та побачити всі моменти обробки замовлення та зрозуміти де щось пішло не так, який саме процес ламається. Дуже зручне тегування. В нас налаштовані складні, але дійсно робочі зв’язки, котрі спрощують нашу працю.
Про продажі в cоц мережах та підключенні CRM для Instagram
Ви одні з перших підключилися до нашого свіжого функціоналу – СRM для інстаграм, можете поділитися враженнями?
Круто! Я дуже на це чекала!
Коли в тебе вже не пара повідомлень в Інстаграм, де ти ще можеш взяти та відповісти навіть шаблоном, – це питання стає особливо складним. До того ж по кількості запитів нам було потрібно вже декілька співробітників для ведення одного акаунту, їх роботу треба фіксувати, направляти клієнта до того ж менеджера, з котрим починався діалог і так далі.
До цього ми користувались російською програмою, яка давала обмежений функціонал, підтягуючи лише Дірект Інстаграму, без можливості передавати дані у CRM. Це було незручно, та й з початком війни ми звісно повністю відмовились від неї, користувалися вбудованим месенджером на Facebook.
Коли мені надійшов апдейт, що інтеграція з Instagram тепер в KeyCRM, я почала вникати, боялась нічого не зламати, не втратити повідомлення, а з ним і клієнта. Перший тиждень ми навіть працювали на обох інструментах. Звіряли наскільки надійно все передається в KeyCRM (максимально надійно!). Дуже сподобалось бачити всю комунікацію в одному вікні – що і на сторіс відповів, і в коментарях відмітився, і в переписці ми дійшли до якогось рішення.
Крім того, ми надіслали запит до служби підтримки, з проханням додати фільтри для зміни акаунтів і мені було дуже приємно, що при наступних оновленнях вони вже з’явились в системі. Після тестування ми підключили також інстаграми наших дочірніх брендів.
Зараз всі наші акаунти на майданчику Інстаграм налаштовані через KeyCRM та ведуть комунікації через вбудоване вікно функціоналу Чати.
Як працюють менеджери з Інстаграмом? Коли можна отримати відповідь від Enjoy The Wood?
В мене було декілька моделей, за якими будувався графік. Ліпше за все себе показало працювати в денну зміну та у вечірню (до першої години ночі). Особливо вечірній чат з клієнтами дає wow-ефект, коли людина пише після роботи та швидко отримує відповідь.
Пік замовлень приходиться на час після 22:00.
Чи стикаєтесь з негативом в Інстаграм? Як обробляєте такі коментарі та переписку?
Негатив буває різний, але можу поділитися смішним кейсом. Чоловік купив підробку та пише нам, що у мапі не вистачає деяких частин. При цьому він розуміє, що ми інша компанія, але на тому виробництві йому не відповідають 2-3 тижня (привіт, Арестович :)), тому ось дізнається, чи може ми б могли зробити йому їх.
Таких відгуків та технічних проблем із товаром в нас майже не буває, тому що дуже високий стандарт якості. Але якщо стикаємося з якимись подряпинами чи пошкодженнями при відправці, завжди переробляємо ту частинку чи додаємо до замовлення щось приємне.
Наша мета – одразу вирішити ситуацію та залишити нашого клієнта щасливим.
Це може бути цікаво!
Лонгрід про те, як обробляти відгуки на українських та зарубіжних маркетплейсах.
А що може зробити клієнта Enjoy the wood щасливим?
На мій погляд, дуже важливою є уважність та комунікація. Якось пише клієнт і питає: чи можна в нас купити кутики (потрібні для монтажу та йдуть у комплекті з мапою). Ми задаємо питання і дізнаємося, що то дівчинка з Маріуполя. Коли евакуювались, стягнула цю мапу зі стіни і з нею поїхала. Тобто в її тривожній валізці була мапа від Enjoy The Wood.
Тепер вона вже в безпеці і хоче змонтувати знов на стіну мапу. Після цієї історії ми відправили кутики, як подарунок, та додали безкоштовний постер із нашої нової серії “Міста герої”.
Я дуже хочу, щоб клієнти отримували не 100% задоволення від замовлення, а й усі 110%.
Про плани та віру в перемогу
Які плани у Enjoy на майбутнє?
Вже тиждень як ми знову працюємо у Ірпені. Виробництво залишається на Західній Україні, але офіс повернувся назад. Я дуже радію з цього приводу, та ще й головне – я тепер вдома.
Мене чекає багато роботи, бо 10 вересня у нас офіційне відкриття магазину у Києві, ТРЦ “Lavina Mall”. Також маємо великі надії в наступному році відбудовувати виробництво в Бородянці, котре більш за все постраждало від воєнних дій.
Ми хотіли та ще більше віримо, що зможемо, поширити наш бренд в усі куточки світу. Розповімо, що українці – талановиті підприємці, які нічого не бояться у цьому житті, намагаються долати все і завжди разом.
Ми дякуємо Марині за відвертість та бажаємо успіхів компанії Enjoy The Wood. Все буде Україна!
Більше цікавих кейсів в нашій рубриці Кейси.
