Главное о Enjoy The Wood:
- Enjoy The Wood – семейная компания, созданная в 2014 году
- Основатель Игорь Фостенко – человек, которого знают почти все предприниматели в Украине. Многие источники уже рассказывали о его непростом детстве и пути к собственному предприятию. Его подходу к продажам и креативным идеям не просто завидуют, они мотивируют развивать бизнес в Украине.
- На 24 февраля у компании был головной офис в Ирпене, производство в Буче и Бородянке, а также магазины в торговых центрах Киева. После 24 февраля остались только магазины и поврежденный офис.
- Численность сотрудников до войны – 300 человек, на сентябрь 2022 – примерно 100.
- Все процессы компании проводятся через единый CRM – KeyCRM.
Сначала моей целью было рассказать о нашем клиенте — компании Enjoy The Wood, производителе карт и предметов декора из дерева. Но сегодня я хочу подсветить другую сторону – команду этой невероятной компании. Показать, как можно выстоять, пройти оккупацию и с радостью вернуться к работе, заниматься любимым делом и даже успеть протестировать на целом отделе нашу новинку CRM для Инстаграм. Это история несломленной девушки Марины Потеряевой, директора по продажам на внутреннем рынке компании Enjoy The Wood.
Давайте знакомиться ближе. Расскажите, как давно работаете в Enjoy The Wood?
Я работаю с 2017 года, в должности директора по продажам на внутреннем рынке. Занимаюсь онлайн-продажами, а также до войны начала и оффлайн. Мы вернулись к модели, которая была у нас изначально – c сентября по декабрь открыли 3 магазина в разных киевских ТРЦ.
Кстати, когда началась война, магазины стали точками, куда можно было перевезти карты со складов и продолжать выполнять обязательства перед, в первую очередь зарубежными, заказчиками. Очень важно было показать, что мы работаем и на связи.
Об оккупации и выживании
Я знаю, что первый месяц вы совсем не были «на связи»…
Да, первый месяц, до 29 марта включительно, я с семьей находилась в собственном доме в оккупированной части Ирпеня. Но давайте сначала.
24 февраля я еще съездила на работу, потому что, как видите, я люблю свою работу 🙂
Начали приходить сообщения о том, что в Киеве бомбят. Игорь (владелец Enjoy The Wood) в то время был на Закарпатье, отдыхал с семьей, и постоянно звонил, волновался как мы, чувствовал вину, что не рядом… Вдесятером мы вывезли из нашего главного офиса в Ирпене технику, забрали документы, деньги.
Именно в той части Ирпеня со временем были активные боевые действия и почти каждый дом района поврежден.
Когда вы поняли, что это на самом деле война?
Мы действительно поняли, что война началась, когда увидели из окна горящий Гостомель. Столб дыма, постоянные звуки взрывов… Но даже тогда я не планировала куда-то выезжать. Хотела подождать. Не впадать в панику. Забегая наперед, могу сказать, что у меня были шансы выехать из Ирпеня в первую неделю, но каждый раз, когда мы обсуждали это на семейном совете, как-то решала не идти на этот риск.
Надо еще добавить, что Enjoy The Wood для меня – это такая семейная тема, на производстве в Бородянке работал мой папа, а в Буче, на улице Яблонский, – мой брат. Мы все в тот день приехали с работы и приняли решение остаться на месте. Дом частный, с подвалом. Нас было семеро, учитывая двухлетнего ребенка, мою племянницу.
5 марта пропала связь, и с тех пор мы находились на оккупированной части до момента ее деоккупации.
Как это находиться в Ирпене? Что помогло держаться?
Мы видели, что все горит вокруг, по направлению понимали где именно. Пытались радио слушать, понимали, что все очень плохо.
Может быть смешно, но темой для отвлечения стали размышления о работе. Если честно, то мы предполагали, что уже нет помещений компании, производства…. Сидели и обсуждали, что делать. Ну что, говорила я, ну отстраивать, конечно!
Я была уверена на 100%, что Игорь не покинет страну, хотя у него эта возможность официально была (Игорь – многодетный папа, у него 4 детей). Также очень быстро ему стали поступать предложения от иностранных инвесторов – предоставить площадь, помочь с инвестициями, сделать документы, чтобы все это строить в другой стране. Но даже в тех обстоятельствах, когда у меня не было связи, я точно знала, что Игорь не оставит Энжой и все будет именно в Украине.
Как происходила эвакуация?
Я была в части Ирпеня со стороны Бучи, там располагались штабы русской армии. И когда 28 марта мы услышали тишину и поняли, что никого нет, начали задаваться вопросами и ждать новостей.
29-го за нами приехала эвакуация. Без связи было сложно понять то ли это на самом деле, то ли игра россиян. Они просили писать “Люди” на заборах, волонтеры говорили по-русски… Но смысла оставаться у нас уже не было, еда почти закончилась, в магазинах все разбито. Поэтому мы решили рискнуть и эвакуироваться.
Я поняла, что все ок только тогда, когда мы заехали в Киев, до того момента все еще не знала “наши” ли. С радостью обнимала ЗСУшника, плакала, прослушала кучу сообщений, потому что все очень беспокоились о нас. Позвонила Игорю, говорю, что все хорошо со мной, а он – я не хочу слушать отговорки, говори где ты, я вас забираю. И так мы всей семьей в тот же день уехали на западную Украину.
Когда уже встретились, пошли на кофе, болтаем и никто не хочет меня трогать по рабочим вопросам. А я сижу почти на иголках, говорю: ну что, может уже начнем, вы меня еще не уволили. Так хотелось вернуть эту жизнь…
Новое дыхание в Enjoy the wood
Вы занимались украинским рынком, были ли у Энжоя на тот момент продажи внутри страны?
Да, это хороший вопрос. Сначала мы не планировали возобновлять украинские продажи. Игорь не видел возможности спроса на декор в такое время. Он только запустил наше новое производство под Ужгородом. Папа с братом начали работать там. Поэтому мы рассудили, что я возьму какую-нибудь административную работу там же, а потом будем решать.
Но мне все равно было интересно вернуться к своим делам. Я стала смотреть, что там на рынке, готовила самостоятельно видео-промо, вела наш украинский Инстаграм, узнала, что многое уцелело со склада в Бородянке.
Кстати, эти товары со временем мы продали как артефакт. Это был garage-sale, где можно было поддержать ВСУ и получить наши “карты, которые выжили”. Их было где-то 200-300 в разном состоянии, некоторые детали пробиты пулей, зацеплены снарядами или повреждены из-за завалов. Позже, в одном из отзывов, девушка из Ирпеня отписала, что пьет кофе дома, с картой из деоккупированной Бородянки от Enjoy The Wood и ей от этого легче.
Так и мне становилось легче.
В целом, мы были приятно удивлены, что в Украине наши люди способны покупать. Они были готовы и хотели поддержать бренд. Вся наша коммуникация строилась на том, что мы не сломались, не смотря ни на что, мы здесь и рядом.
Поэтому, когда прошло еще немного времени, было принято решение возвращать мой отдел. Я обзвонила девочек и мы начали.
Сегодня все процессы компании строятся на системе KeyCRМ, но еще несколько лет назад вы использовали AmoCRM. Давайте попробуем сравнить ваш опыт работы на обеих системах, чтобы помочь тем, кто сегодня планирует переезд на украинские СRM-системы.
Сначала да, мы пользовались AmoCRM, но она не давала полного спектра функционала, как СRM для зарубежных маркетплейсов. Потом познакомились с Андреем Гадаем, увидели, как круто KeyCRM автоматизирует процесс продаж на маркетплейсах и подключили заграничный отдел к KeyCRM. Проблем с переходом и настройкой почти не было, все прошло легко, кроме одного вопроса – я поняла, что теперь мой отдел работаем в другой, отличной от всей компании CRM, а производство у нас общее и это просто неудобно.
Так мы решили, что нужно сводить все в одну CRM.
Я ознакомилась с KeyCRM, сразу понравился интерфейс, удобный функционал, множество инструкций.
Кстати, очень радуюсь, что у вас появилось видео к инструкциям. Видела, что еще не все, но понимаю, что в процессе (примечание автора – сейчас команда активно наполняет Youtube-канал, не забудьте подписаться). Звонки не сбивают чтение, сразу видишь экран и все настраиваешь. Действительно здорово!
Как отдел воспринял изменения?
Во-первых, у меня только в онлайн-отделе до войны было где-то 10 девушек, и я очень оценила то, что не нужно доплачивать за каждого пользователя, как было у AmoCRM.
Во-вторых, наконец-то стало просто вводить стажеров. Ранее на первых порах в AmoCRM мы не оформляли дополнительного пользователя, новый сотрудник учился на аккаунте кого-то из отдела. Было тяжело видеть его ошибки, давать советы.
В KeyCRM можно бесплатно добавить новый аккаунт стажера. Есть история редактирования, возможность открыть и увидеть все моменты обработки заказа и понять, где что-то пошло не так, какой процесс ломается. Очень удобные теги. У нас настроены сложные, но действительно рабочие связки, упрощающие роботу.
О продажах в cоц сетях и подключении CRM для Instagram
Вы одни из первых подключились к нашему свежему функционалу – СRM для Instagram, можете поделиться впечатлениями?
Круто! Я очень этого ждала!
Когда у тебя уже не пара сообщений в Инстаграм, где ты еще можешь взять и ответить даже шаблоном, этот вопрос становится особенно сложным.
К тому же по количеству запросов нам требовалось уже несколько сотрудников для ведения одного аккаунта, их работу надо фиксировать, направлять клиента к тому же менеджеру, с которым начинался диалог и так далее.
До этого мы пользовались российской программой, которая давала ограниченный функционал, подтягивая только Директ Инстаграма, без возможности передавать данные в CRM. Это было неудобно, да и с началом войны мы, конечно, полностью отказались от нее, пользовались встроенным мессенджером на Facebook.
Когда мне пришел апдейт, что интеграция с Instagram теперь в KeyCRM, я начала вникать, боялась ничего ни сломать, ни потерять сообщение, а с ним и клиента. Первую неделю мы даже работали используя оба инструмента. Сверяли, насколько надежно все передается в KeyCRM (максимально надежно!). Очень понравилось видеть всю коммуникацию в одном окне – что и на сториз клиент ответил, и в комментариях отметился, и в переписке уже пришли к какому-то решению.
Кроме того, мы направили запрос в службу поддержки, с просьбой добавить фильтры для смены аккаунтов и мне было очень приятно, что при последующих обновлениях они уже появились в системе.
После тестирования мы также подключили Инстаграм-страницы наших дочерних брендов. Сейчас все наши аккаунты на площадке Instagram подключены в KeyCRM и менеджеры ведут коммуникации через встроенное окно функционала Чаты.
Как работают менеджеры в Инстаграм? Когда можно получить ответ от Enjoy The Wood?
У меня было несколько моделей, по которым строился график. Лучше всего себя показало работать в дневную смену и в вечернюю (до часу ночи). Особенно вечерний чат с клиентами дает wow-эффект, когда человек пишет после работы и быстро получает ответ.
Пик заказов приходится на время после 22:00.
Сталкиваетесь ли вы с негативом в Инстаграм? Как вы обрабатываете такие комментарии и переписку?
Негатив бывает разный, но могу поделиться кейсом. Человек купил подделку и пишет нам, что в карте не хватает некоторых частей. При этом он понимает, что мы другая компания, но на том производстве ему не отвечают 2-3 недели (привет, Арестович :)), поэтому вот узнает, может мы могли бы сделать ему их.
Таких отзывов и технических проблем с товаром у нас почти не бывает, потому что очень высок стандарт качества. Но если сталкиваемся с какими-то царапинами или повреждениями при отправке, всегда переделываем часть или добавляем к заказу что-то приятное.
Наша цель – сразу разрешить ситуацию и оставить клиента счастливым.
Это может быть интересно!
Лонгрид о том, как обрабатывать отзывы на украинских и зарубежных маркетплейсах.
А что может сделать клиента Enjoy The Wood счастливым?
На мой взгляд, очень важна внимательность и коммуникация. Как-то пишет клиент и спрашивает: можно ли у нас купить уголки (нужны для монтажа и идут в комплекте с картой). Мы задаем вопросы и узнаем, что это девочка из Мариуполя. Когда эвакуировались, сняла эту карту практически со стеной и с ней уехала. То есть, представьте, в ее тревожном чемоданчике была карта от Enjoy The Wood.
Теперь она уже в безопасности и хочет смонтировать снова на стену карту. После этой истории мы отправили уголки, как подарок, а еще добавили бесплатный постер из нашей новой серии «Города герои».
Я очень хочу, чтобы клиенты получали не только 100% удовольствие от заказа, но и все 110%.
О планах и вере в победу
Какие планы у Enjoy на будущее?
Уже неделю, как мы снова работаем в Ирпене. Производство остается в Западной Украине, но офис вернулся назад. Я очень радуюсь по этому поводу, ну и потому что я снова дома.
Меня ждет много работы. 10 сентября у нас официальное открытие магазина в Киеве, ТРЦ Lavina Mall. Также есть большие надежды в следующем году отстраивать производство в Бородянке, которое больше всего пострадало от военных действий.
Мы хотели и еще больше верим, что сможем распространить наш бренд во все уголки мира. Расскажем, что украинцы – талантливые предприниматели, ничего не боящиеся в этой жизни, преодолевающие все и всегда вместе.
Мы благодарим Марину за откровенность и желаем успехов компании Enjoy The Wood. Все будет Украина!
Больше интересных кейсов в нашей рубрике Кейсы.
