CRM для послуг: як клінінгова компанія Чистота обробляє заявки завдяки чатам в KeyCRM

срм для послуг

Дмитро, вітаю! Як була заснована компанія? З чого все починалось?

Почали працювати 4 роки тому з того, що мої партнери якось замовили собі додому чистку диванів у Львові і їм не сподобався наданий сервіс. Від працівника, що прийшов в дім, тхнуло цигарками, не було ніякої комунікації – людина зробила свою справу та пішла. А українці, як ви знаєте, досить вибагливі до сервісу, чим відрізняються від інших країн Європи. Люди в нас вимагають максимальної якості від наданої послуги чи товару.

Так ось, хлопці вирішили створити свою компанію , розуміючи, що можна покращити сервіс, налаштувати комунікацію, запакувати Інстаграм, щоб було гарно. Десь через тиждень залучили й мене до співпраці. Перші 3 роки ми в “Чистота” робили хімчистку диванів, килимів та матраців. Були присутні у Львові та Києві, теститили ще Одесу та Вінницю. 

Що змінилось з початком війни?

Півтора року тому відкрили напрямок прибирання. Він став нашою ключовою послугою, яку розвиваємо і бачимо в ній ріст. Але після повномасштабного вторгнення ми змінили стратегію та зробили акцент тільки на Львів. Зараз можу сказати, що все круто, ми зростаємо, можемо допомагати донатами ЗСУ, тому що частина нашої команди зараз на фронті. 

Про пошук альтернативи AmoCRM та аналіз українських CRM

Я знаю, що ви починали з АмоСРМ, так?

Так, стосовно срм-ки все було просто. Ми спочатку купили обладнання, зробили непоганий Інстаграм і поїхали. Інвестиції були мінімальні. Тому і CRM обирали таку, в якій нас влаштує ціна. Закордонні CRM типу PipeDrive відхилили, бо дорого, і придивились до AmoCRM. Тоді вона була дійсно лідером на ринку СНД і логічно, що ми її взяли. В цілому, можна сказати, що вона нам підходила, за винятком дуже повільних відповідей сапорта, періодичних проблем з інтеграціями (вони могли просто не працювати деякий час) і того, що це не українська система. Нам подобається використовувати локальні сервіси FinMap, Checkbox і так далі, бо це круті, а головне вітчизняні продукти. Коли розпочалась війна, було ухвалене рішення про переїзд на українську СRM. 

Розкажіть, як робили вибір? Чому саме KeyCRM?

Ми підійшли дуже технічно.  По-перше, зробили перелік наших потреб. Наприклад, щоб у СРМ був модуль Вордпрес, вбудовані всі чати Viber, Instagram, Telegram для швидкої комунікації з клієнтами, вбудована телефонія, можливість створювати користувацькі поля для подальшого збору аналітики тощо.

По-друге, зібрали українські CRM, які хотіли б протестувати. Підписались на їх соціальні мережі та розсилки, слідкували за тим, хто швидше та якісніше реалізує потрібний нам функціонал. Першою серед усіх виявилась саме ваша KeyCRM. Мені система сподобалась і по дизайну, і по наповненню, і по тому, як динамічно з’являлись оновлення. Незважаючи на те, що навіть зараз є деякі моменти, котрих нам не вистачає, ми ставимося лояльно, бо знову ж таки бачимо, що весь час виходять оновлення. Особливо подобається дивитися на Road map з планами на наступні місяці. Дає уяву про те, коли будуть оновлення, які для нас важливі.

Ми раді, що тепер працюємо на українському продукті. Оплатили навіть не на рік, а більше. Все круто 🙂

Ви використовуєте KeyCRM, як CRM для послуг. Поділіться враженнями щодо роботи з цим функціоналом. Можливо, є щось дійсно wow для вас.

Загалом для надання послуг нам потрібна комунікація з клієнтом. Як текстова (агрегатор месенджерів), так і голосова. По текстовій ми підключили майже все – Телеграм бот та Телеграм особистий, Viber бот та Viber особистий, Instagram, Facebook Messenger. За голосовий зв’язок відповідає IP-телефонія від Рінгостату, теж з інтеграцією в KeyCRM. 

Якщо говорити про вау-ефект, то все буде пов’язано з Чатами. Найперше, це коли ти натискаєш на повідомлення і не робиш ніяких дій, просто дізнаєшся хто і що там написав, воно не стає автоматично прочитаним. Тобто наступний менеджер, який має обробити цю комунікацію, може відповісти, чи взяти паузу на уточнення, а потім повернутись і дати відповідь. Повідомлення в системі буде підсвічуватись “непрочитаним”, пропустити його просто неможливо. Це крута фіча, яку я дійсно зацінив.

Мені взагалі подобається меню чатів, де абсолютно всі чати в одному місці. По іконках розумієш, звідки тобі пишуть. Гарна фільтрація повідомлень – мої, мої+непризначені. Окремо відзначу новеньку папку Спам. Ми дуже чекали розподілення заявок між менеджерами й були абсолютно у захваті, коли під кінець року ви викатили таке оновлення. Для нас це супер важливо, бо є 4 менеджери і потрібно автоматично між ними розподіляти заявки для того, щоб не було конфліктних ситуацій на робочому місці. Зараз з таким же бажанням чекаємо на онлайн-чати 🙂

Чи є щось, що ви раніше не використовували, але почали в KeyCRM?

Так, окремо можу зауважити по фічам, котрі ми використовуємо в KeyCRM, але не використовували в Amo – це Товари. Ми створили низку товарів, щодо яких пізніше нам буде дуже зручно робити аналітику. До речі, подобається, що в срм-системі взагалі є вбудована аналітика.

Ну і наскільки я знаю, crm для послуг – це ваш більш-менш новий функціонал, який додали вже після повномасштабного вторгнення, то мені здається, ви дуже круто підтягнули його. Реально закриває майже всі питання, а ті що виникають, швидко вирішуються з сапортом. Підтримка реагує, передає розробникам, а не просто на “відмахнись” відповідають. Після АмоСРМ – це звичайно величезний контраст. 

А скільки людей з команди працює зараз в срм-системі?

Загалом 5 співробітників – я, як адміністратор, тім лід та 3 менеджери. Передбачаючи ваше наступне питання, скажу, що обираючи crm, я придивлявся скільки вона буде коштувати за кожного користувача. Розумів, що в нас теж є якась психологічна стеля щодо ціни, яку ми готові сплачувати. KeyCRM – це єдина срм-ка, побачивши ціну на котру, я подумав: це круто! Ми сплачуємо базовий тариф та доплачуємо за фактичний обсяг замовлень. Нам підходить, відчувається прозорість відносин. 

Тобто ще раз про вибір, в першу чергу, це інтеграції та можливості функціонала (чати й тому подібне). У другу чергу, це ціна, як вагомий фактор, який брали до уваги при виборі української срм-системи. 

Як Чистота допомогає ЗСУ і не тільки

Львів зараз місто ВПО, до того ви працювали ще у Києві, в районах де була окупація. Чи були якісь історії пов’язані з вашим сервісом та таким досвідом.

Декілька разів нас викликали додому до сімей, де чоловік/тато загинув на фронті. У таких випадках ми надавали послугу безкоштовно, в знак нашої подяки за захист країни. 

Якщо згадувати з жорсткого експіріенсу, то ви правильно відзначили, що ми працювали після деокупації Бучі та Ірпеня. Тобто в нас були замовлення на прибирання будинків після окупантів. Там ти розумієш, що російські військові просто розбирали ці домівки на цеглини, виносили все, що можна взяти. В одній оселі вони не зрозуміли як зняти телевізор – в результаті, просто взяли і його на стіні прострілили.

Одного разу нам зателефонували, щоб записатися на послугу, але сказали, що лише через 2-3 тижні. Ми кажемо: “авжеж, але чи можна точніше дату, коли б саме було зручно?”. Як виявилося, там ще мали проводити розмінування…

Ви вже сказали, та і я бачила в вашому Інстаграм, що ви допомагаєте ЗСУ – збираєте в Інстаграм донати цікавими способами. Розкажіть детальніше

Так, періодично ми збираємо донати завдяки нашій аудиторії. Публікуємо в Інстаграм лоти для розіграшу. Наприклад, перший був на безкоштовне прибирання з входом для участі 50 грн. Так ми назбирали близько 100 000 грн. Відправили їх Олегу Гороховському з Монобанку, після чого нам у відповідь прислали браслет “Азовсталь” з підписом Залужного. Пізніше ми і його розіграли, зібравши 80 000 грн. Небагато, але теж зробили свій вклад у “Повернись живим”.

Про великі цілі, лояльність та вихід на Польшу

Куди зараз йде команда Чистоти? 

Велика ціль – це закриття еко-системи побутових послуг. Тим самим ми заберемо у людей їх біль при виборі підрядників або помічників по хатнім справам. 

Ви знаєте, лояльність – це завжди про лінь. Якщо ви вибрали якусь компанію, яка надає послуги, котрі вам подобаються чи просто влаштовують вас, то ви ніколи не підете до іншої компанії. У випадку, коли щось пішло не так, ви захочете на щось замінити. Продумана еко-система, якісний сервіс та програма лояльності будуть тримати клієнта з компанією і він постійно буде повертатися.

Дуже гарна ціль, але як я розумію, до неї йти маленькими кроками. Поділіться планами на найближчий час?

Так, дійсно важко говорити про плани внаслідок обставин, але ми все ж таки хочемо масштабуватись. По Україні поки ми на стопі, але будемо проводити експансію на міжнародні ринки. Перший крок – це Варшава до кінця першого кварталу 2023 року. Плани грандіозні: знаємо, що є запити, розуміємо, що є конкуренція (і це круто!), але такого сервісу, як ми надаємо, немає. Я певен, що є шматочок торта на цьому ринку, який ми точно собі заберемо і будемо цей шматочок все збільшувати і збільшувати. 

Бажаю вам і на польському ринку працювати з KeyCRM 🙂

Авжеж, ваші чати також будуть актуальні для обробки заявок на європейському ринку. А саме така комунікація – це те, що буде нас суттєво відрізняти від конкурентів.

Так що обов’язково продовжимо співпрацювати з вами, а може і з вашими клієнтами – даруємо -30% знижку на прибирання квартири чи будинку у Львові по промокоду “Кейцрм ТОП”

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂