Несмотря на то, что доля e-commerce стремительно растет (2,14 млрд пользователей во всем мире к концу 2021), только 1,94 % посещений интернет-магазинов заканчиваются покупкой (по материалам irpcommerce.com). Не самая лучшая новость, радует только тенденция к росту.
Допустим, вы выстроили правильную воронку продаж на своей платформе (интернет-магазин, маркетплейс) и успешно провели по ней клиента: корзина оформлена, человек рад приобретению, а вы — прибыли. Но тут начинается интересное, на этом пути у вас есть как минимум пять способов ее потерять.
Вы пропустили заказ
Это возможно не только в хаосе распродаж, но и в обычном рабочем процессе. Как? Если исключить технические проблемы, из-за которых заказ может не отображаться в самом магазине, на первый план выходят ошибки, связанные с «человеческим фактором», вы/ваш менеджер:
- Вовремя не залогинились, не обновили страницу (а если площадок много?)
- Забыли перенести заказ в таблицу Excel или Google, или внесли некорректно (например, в учет закрытых заказов).
- Случайно удалили заказ из таблицы при редактировании.
- Заявку увидели, но менеджеры не «договорились». Маргарита Семеновна решила, что очередь Максима, а Максим был на перекуре, в итоге никто не взял заказ в работу.
Там, где много ручной рутины, неизбежны подобные провалы, а цена каждого из них – ваши деньги и репутация. Как решить? С помощью автоматизации интернет-торговли.
KeyCRM решает:
Сбор заказов в едином окне из любого источника (собственный интернет-магазин или лендинг, маркетплейсы: локальные (Prom, Rozetka) или зарубежные (Amazon, eBay, Etsy). Не нужно авторизоваться на разных площадках, вручную собирать заказы и переносить в таблицу, всё происходит автоматически. Просто обновите Список заказов внутри KeyCRM, чтобы увидеть новые.
Актуальные статусы заказов всегда на виду. Вы контролируете на каком этапе сейчас каждый из заказов: новый, в обработке, забрать у поставщика, оплачен, доставляется и т.д. Кроме того, вы можете ограничить срок пребывания заказа в определенном статусе, чтобы, быстро отследить задержку в обработке и оперативно решить проблему.
Распределение заказов между менеджерами сразу после получения (в порядке очереди или по другому критерию). Благодаря разделу Задачи в CRM можно не только назначать цели, но и контролировать их выполнение в срок. Кроме того, подобное поле есть в каждом из заказов.
Вы видите весь процесс обработки заказа, вплоть до внесения изменений (кто, что и когда добавил/поменял). CRM для торговли страхует от случайного удаления заявки (что часто бывает при работе с таблицами).
Гибкие настройки прав доступа дают возможность «открывать» сотрудникам только те поля, которые нужны для работы.
Проблемы с коммуникацией
Для многих покупателей общение по поводу заказа – обязательный процесс. Уточнить размерную сетку или особенности принта, сменить службу доставки, попросить подарочную упаковку товара и еще масса вопросов, которые можно решить в переписке или в телефонной беседе. Кто-то совершает покупку прямо внутри мессенджера Instagram Direct или Viber. Если вы «за» омниканальность, и даете клиенту целый список доступных инструментов связи – это круто, но… как быть с организацией процесса?
«Человеческие» ошибки:
- Не увидели запрос на переписку, потеряли ветку диалога — клиент ждал-ждал, обиделся, ушёл
- Не внесли данные по результатам общения в таблицы или ошиблись, копируя информацию.
- Не сохранили или неверно записали контакты покупателя, при новом запросе от него же — долго выясняете «кто это и что ему нужно?».
Что делать? Назначать сотрудника, ответственного за конкретные каналы связи, а если их много или десятки веток в каждом ежедневно?!
KeyCRM решает:
Вся коммуникация с покупателем прямо внутри CRM. Мы переносим ваши чаты из самых популярных мессенджеров Telegram, Direct Instagram, а также телефонное общение ( интеграция с Binotel) в одно окно вашего кабинета: не нужно переключаться между каналами и судорожно искать в них нужную ветку диалога с клиентом. Теперь чаты с клиентами в CRM.
Все данные под рукой, можно сверить детали заказа или контакты покупателя. Благодаря Карте клиента, которая создается автоматически после поступления заявки, и чатам внутри CRM-системы, вам не нужно покидать кабинет для уточнения информации. При повторном обращении система «узнает» покупателя, и направит вас в его профиль.
Если клиент оставил некорректный контакт (например, неверный номер телефона), вы всегда сможете связаться с ним по альтернативному каналу связи, указанному в его карточке.
Товара не оказалось в наличии
Неприятная ситуация, которая может закончиться тем, что вам придется напрямую отказать клиенту, а это крах лояльности. Либо тот отменит заказ сам, не желая ждать новую поставку.
«Человеческие» ошибки:
- Вы (ваш менеджер) забыли вручную обновить таблицу со складскими остатками после продажи товара.
- Не откорректировали количество товара «В наличии» на каждой торговой площадке (интернет-магазин, маркетплейсы). Продажа состоялась одновременно на разных, а товара не хватает.
- У вас несколько складов и ответственных за них лиц, отсутствие согласованности и постоянной связи приводит к хаосу.
KeyCRM решает:
Автоматическое обновление остатков.После поступления заказа в CRM-систему остатки автоматически будут списаны со склада. Информация на торговых площадках (маркетплейсах) также будет обновлена: не нужно логиниться в каждом из магазинов, чтобы зайти и поправить количество товара в наличии. Всё происходит молниеносно, как только новый заказ получен.
Авторезерв товара.KeyCRM позволяет забронировать товар, и если кто-то из менеджеров сделал это, резерв увидят все, кто работает в системе.
Складской учет в CRM. Всё, что происходит с товарами на складах, отобразиться в нашей CRM для торговли: списание, оприходование, возврат – вы можете контролировать ассортимент и наличие, вовремя делать заказы у поставщика, чтобы избежать неприятной ситуации, когда заказ принят, а доставлять нечего. Благодаря опции синхронизация складов вы всегда видите правильную картину.
Проблемы с доставкой
К сожалению, мы не можем влиять на работу служб доставки, но заказы «теряются» не только по пути. Иногда это происходит в процессе оформления:
- Неправильно заполнили ТТН: ручная работа чревата механическими ошибками, путаницей данных – в итоге заказ уезжает «не туда, не тому, не той службой».
- Вовсе забыли отправить заказ или отправили с опозданием.
- Не знаете «где сейчас заказ» и не можете известить об этом клиента, который беспокоится.
Не каждый покупатель готов ждать посылку долго, безропотно принимая перенаправление и прочие нюансы.
KeyCRM решает:
Автоматическое создание ТТН в CRM. Не надо авторизоваться в приложениях служб доставки, чтобы заполнить ТТН — это можно сделать прямо в кабинете KeyCRM, данные подтягиваются из Заказа и Карты клиента, что минимизирует ошибки. Быстрая печать, наклейка и вперед!
Статус заказа в реальном времени. Невозможно забыть отправить посылку, если на виду статус заказа «готов к отправке». К тому же, сотрудникам можно ставить напоминалки в Задачах.
Статус доставки. Этапы пути товара к покупателю удобно отслеживать в режиме реального времени: создана накладная, в пути, прибыл в отделение, доставлено (наложенный платеж получен), возвращается.
Прямо из CRM-системы клиенту можно отправить SMS с информацией о статусе доставки, а трекинг номер автоматически уйдет покупателю на Etsy, Amazon, Ebay, Shopify и другие площадки. Есть в KeyCRM важное поле Ошибка доставки, в нём указана причина задержки (некорректные данные, не прошла оплата и пр.), можно сразу же обратиться к почтовому сервису для выяснения.
Все эти крутые функции возможны благодаря интеграциям KeyCRM с самыми популярными службами доставки: локальными (Новая почта, Укрпочта, Justin) и международными (USPS, DHL, UPS, FedEx, WesternBid, SellerOnline, SkladUSA).
Товар вернули ☹
Этому может быть сотни причин, на которые вы, продавец, не в силах повлиять. Не всегда виной плохое качество товаров, или ситуация из разряда «ожидание-реальность».
Если покупатель хочет оформить возврат товара (который подлежит этому по закону), дайте ему это сделать. Некоторые площадки ведут политику в пользу клиента. Amazon «славится» тем, что товар (кроме исключений) можно вернуть в течении 30 дней (а иногда и дольше). Есть вариант ввязаться в спор, который наверняка выльется в открытие A-to-z Guarantee, и платеж будет возвращен клиенту в полном объёме. Но негативный отзыв гарантирован, а это очень занижает рейтинг продавца на любой платформе. Возврат заказа обязательно будет отображен (как статус) в CRM-системе для интернет продаж, в трекинге и в складских остатках, когда придет.
Вывод
Самые частые причины потери заказа после того, как он, казалось бы, уже в кармане, связаны с «человеческим фактором»: невнимательностью, усталостью, несогласованностью действий. С некоторыми объемами справиться в «ручном» режиме просто нереально. Выход: серьезное расширение команды с четкими зонами ответственности сотрудников на каждом из шагов, или автоматизация интернет-торговли.
Наша CRM для интернет торговли избавит вас от ошибок при обработке заказов вручную, соберет всё в одном окне, распределит задачи между сотрудниками. И позволит проконтролировать каждый этап, чтобы заказы (и ваша прибыль) не испарились. Ну и супер-бонус: время на развитие вместо заполнения огромных таблиц. Подключайтесь!
