Facebook в CRM: Цукерберг одобряет

Facebook, как когда-то и рок-н-ролл, часто отправляют на «заслуженный отдых», но не рано ли? Сегодня веб ресурс все еще в тройке лидеров по количеству посетителей, уступает только Google и YouTube (данные Similarweb).

Рейтинг веб-ресурсов (по трафику)

Несмотря на прорыв Instagram, тоже принадлежащего компании Meta, трафик соцсети остается сверхвысоким, вот графики Statista – количество ежемесячных активных пользователей Facebook во всем мире по состоянию на 2 квартал 2022 года – рост без компромиссов.

Активные пользователи Facebook (млн.)

Украина – не исключение, сейчас приложением пользуется уже почти 17 млн. человек, чуть меньше чем Instagram, но не забываем об их общих «корнях», это значит, что рекламные охваты Meta можно смело распространять где-то на 25+ млн. профилей.

Для бизнеса Facebook является одной из приоритетных платформ, никто не будет игнорировать высокий показатель вовлеченности потенциальной аудитории. Более 200 миллионов компаний используют Facebook не только для ведения «официальных страниц», но и для непосредственного общения с клиентами, приглашения их в свои онлайн-магазины и даже для прямых продаж. Последнее удобно делать не только в переписке, но и с помощью популярного «движка» для интернет-торговли Shopify, у которого есть встроенная интеграция с соцсетью – от 9 долларов США в месяц, чат-боты для настройки настоящей воронки продаж плюс прием платежей через Facebook Pay, к сожалению, для украинских предпринимателей такая возможность еще не открылась, она доступна только 19 странам.

Facebook Pay

Сфера услуг: салоны красоты, медицинские кабинеты, консалтинг, образовательные и сервисные компании также используют приложение для коммуникации с клиентами, информировании о новинках и акциях. Пользователи оставляют отзывы о бренде в специальном разделе на странице, их прекрасно «видит» Google и «выводят» поисковики, поэтому работе с «жалобами и предложениями» следует уделять достаточно внимания.

В бизнесах с огромным потоком клиентов, всегда есть определенный процент «проблемных моментов», представительство в Facebook часто является едва ли не единственным вариантом «достучаться» в компанию, можно написать просто в комментариях к посту или рекламе, и, по правилам хорошего тона , менеджер должен ответить.

Комментарии на странице Wizz Air в Фейсбук

Так, не в состоянии пробиться через всегда занятую «горячую линию» авиакомпании, разочарованные пассажиры пишут на официальной странице. Свежий пример: после того, как Wiz air попытался возобновить рейсы из Москвы в Абу-Даби, несмотря на военную агрессию России по отношению к Украине, тысячи пользователей завалили посты компании на Facebook справедливыми упреками, в результате – полетная программа была отменена. Что уж говорить о политических акциях и даже настоящих революциях, рупором которых стала соцсеть… очевидно, что для коммуникации с людьми с другой стороны экрана ( гражданами, «лидами», клиентами) приложение имеет большое значение.

Магазин в Facebook – только для торговли? Нет

Если у вас есть бизнес-страница Facebook, вы можете создать магазин прямо в приложении, стоит зайти в «Настройки» – «Шаблоны и вкладки», выбрать «Магазин», и добавить товары: фото, цену, описание. Причем товарами могут быть не только продукты, реальные или цифровые, но и услуги. В сущности, этот раздел служит прекрасной витриной для вашего бизнеса, которая подробно познакомит гостей вашего аккаунта с тем, что именно вы предлагаете. Также можно воспользоваться специальной вкладкой «Услуги», если вам сложно сформировать постоянную стоимость.

Выбор типа магазина на Facebook

На размещение распространяются правила, похожие на те, которые приняты во многих маркетплейсах или веб-сообществах: «Нет» – торговли наркотиками-алкоголем-оружием-человеческими органами, дискриминации по любому принципу, цифровому пиратству и подделкам, сексуальным намекам (объективация), введению в заблуждение (заретушированные фото «до-после» у косметологов) и т.д.

Во время пошагового создания Магазина вам нужно будет указать метод обработки заказов или записей на услугу: прямо в Facebook или Instagram, в переписке или при переходе на собственный сайт компании (Shopify), а также указать страну и валюту (она неизменна, поэтому будьте внимательны!).

Создавайте и пользуйтесь, потому что во-первых, это бесплатно, во-вторых – действенно в деле превращения лида в покупателя (клиента): широкая аудитория всех приложений Meta, гибкие настройки «витрины», ее адекватное отображение на смартфонах (около 94% пользователей заходят на Facebook с мобильных телефонов). Если у вашего бизнес-аккаунта есть еще и Инстаграм, витрина может быть общей для обоих приложений – очень удобно.

Синхронизация магазинов Facebook и Instagram

Facebook Messenger: чем полезен бизнесу

Мессенджер – прямой потомок соцсети Facebook, сначала был чатом внутри нее, а чуть позже вырос в полноценное приложение, в котором обмениваются сообщениями, фото и видео около 1,5 млрд человек со всего мира. Показатель «открытия сообщений» где-то на уровне 80% (по данным HubSpot), неплохо, не правда ли?

Статистика пользователей Facebook:
активных юзеров в месяц, с мобильного в день, доля онлайн, по возрасту
.

Для бизнеса – это еще один канал общения с клиентами, есть интересные возможности для автоматизации – чат-боты (ответы на типовые вопросы, воронка продаж, рассылка новостей и спецпредложений, прием платежей в некоторых странах); инструменты для рекламы (Sponsored Messages). Можно работать как с ПК, так и на смартфоне или планшете, добавлять активные кнопки для связи на собственный сайт.

Чтобы избежать блокировок из-за «чрезмерной активности», следует знать принципы экологичного общения в Facebook Messenger:

  • Переписка открыта только 1 сутки, если вы замешкались с ответом – диалог будет закрыт.
  • Чат-боты должны быть шустрее, при создании алгоритма, задайте отрезок времени на ответ от 20-30 секунд. Также не забудьте указать его «специализацию».
  • Рассылки можно адресовать только подписчикам, их нужно отмечать тегами, это могут быть новости компании, напоминания об ивентах или необходимость произвести оплату, уведомления о статусе доставки и т.д. Рекламные сообщения для подписчиков запрещены, для этого есть Sponsored Messages.

Переписка из Facebook Messenger – внутри CRM

Интеграция Фейсбук в СРМ – функционал, который может себе позволить каждый предприниматель, но только единицы сервисов могут предложить его. В августе 2022 года команда KeyCRM зарегистрировала встроенный модуль для автоматизации работы с мессенджером. Все в лучших традициях компании – работает через официальный API (так что блокировки вам не угрожают), настройка за 15 минут (есть пошаговая инструкция по подключению Facebook Messenger), без помощи интеграторов; плагин не вступает в противоречие с другими элементами программы – они только помогают друг другу.

Интерфейс модуля Чаты в KeyCRM

Facebook Messenger в CRM поможет вам:

  • Собрать все заявки, заказы, записи на визит, консультацию, сервис со всех ваших аккаунтов Facebook внутри системы. Вы будете видеть полный список с источниками, деталями – в едином окне.
  • Удобно и быстро работать с данными: прямо из диалога легко создается Карточка Заявки, Заказа, Визита, а также Профиль Клиента или Лида, больше не нужно переключаться между вкладками, копировать что-либо из переписки, а затем вставлять в поле таблиц. Это значит, будет обработано больше диалогов – возрастет количество успешных сделок, и, соответственно, прибыль.
  • Контролировать коммуникацию с клиентами: распределять чаты между операторами, ставить задания, ограниченные в сроках; наблюдать за тем, как менеджер «проводит» человека по воронке.
  • Держать аккаунт и важную информацию в безопасности. Вам не нужно давать пароли для входа в аккаунт компании на Фейсбук, сотрудники будут заходить через кабинет срм и благодаря гибким настройкам прав доступа, видеть только те каналы, диалоги, данные, которые вы им «разрешите».
  • Создать многоканальную, комфортную для клиентов систему коммуникации: когда постоянных сразу узнают, помнят о предпочтениях – лояльность к бренду растет, как и процент повторных покупок товаров или услуг.
  • Экономить на телефонной связи: Facebook Messenger – бесплатный, популярный, сам модуль не нуждается в дополнительных оплатах, вы можете обойтись базовым тарифом с широким списком включенных возможностей.
KeyCRM: быстрое добавление
Facebook Messenger к источникам

Смарт инструменты для работы Фуйсбук в CRM

Для того чтобы убедиться, что обрабатывать заявки и заказы на товары или услуги в мессенджере удобно, следует познакомиться с некоторыми «умными» опциями в KeyCRM.

Счетчик сообщений без ответа. Штука, напоминающая оператору о том, что на новые запросы следует отреагировать, цифрами в колонке чатов будет обозначено их количество, чтобы не потерять ни одного.

Счетчик сообщений без ответа,
Закрытые и Открытые диалоги в KeyCRM

Систематизация диалогов. В отдельной вкладке будут те, что можно назвать закрытыми: заказ поступил клиенту, услуга предоставлена ​​и т.д. Это сделано для того, чтобы не загружать ваше рабочее пространство. Активные чаты остаются перед глазами, все устроено удобно и с любовью к пользователю.

Ссылка на переписку. В любом бизнесе встречаются проблемные клиенты или «косяки» сотрудников, приводящие к недоразумениям. Часто выяснить, кто виноват нереально. Для этого было бы отлично иметь возможность анализа общения – и она есть в KeyCRM: просто перешлите ссылку на конкретный диалог сотруднику или руководителю (но у них должен быть доступ к функционалу Чаты). К тому же эта опция позволяет быстро уточнить данные.

Например, администратор записал клиента на маникюр, чтобы не пересказывать мастеру все детали запроса или какие-то особые требования – можно просто бросить ему ссылку, перейдя по которой специалист выяснит все, что ему нужно.

Подключайтесь и работайте с Фейсбук Мессенджер в срм

Все ваши мессенджеры (Telegram, Viber, Facebook, Instagram), все аккаунты в них – в единственном окне, звучит сказочно, стало реальностью, решает массу задач. Обратите внимание, что «фишка» KeyCRM относительно неограниченного количества пользователей актуальна и здесь: подключайте операторов, специалистов, любых сотрудников – бесплатно. Самое время попробовать!

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂