Facebook в CRM: Цукерберг одобряет

Facebook, как когда-то и рок-н-ролл, часто отправляют на «заслуженный отдых», но не рано ли? Сегодня веб ресурс все еще в тройке лидеров по количеству посетителей, уступает только Google и YouTube (данные Similarweb).

Несмотря на прорыв Instagram, тоже принадлежащего компании Meta, трафик соцсети остается сверхвысоким, вот графики Statista – количество ежемесячных активных пользователей Facebook во всем мире по состоянию на 2 квартал 2022 года – рост без компромиссов.

Украина – не исключение, сейчас приложением пользуется уже почти 17 млн. человек, чуть меньше чем Instagram, но не забываем об их общих «корнях», это значит, что рекламные охваты Meta можно смело распространять где-то на 25+ млн. профилей.

Для бизнеса Facebook является одной из приоритетных платформ, никто не будет игнорировать высокий показатель вовлеченности потенциальной аудитории. Более 200 миллионов компаний используют Facebook не только для ведения «официальных страниц», но и для непосредственного общения с клиентами, приглашения их в свои онлайн-магазины и даже для прямых продаж. Последнее удобно делать не только в переписке, но и с помощью популярного «движка» для интернет-торговли Shopify, у которого есть встроенная интеграция с соцсетью – от 9 долларов США в месяц, чат-боты для настройки настоящей воронки продаж плюс прием платежей через Facebook Pay, к сожалению, для украинских предпринимателей такая возможность еще не открылась, она доступна только 19 странам.

Сфера услуг: салоны красоты, медицинские кабинеты, консалтинг, образовательные и сервисные компании также используют приложение для коммуникации с клиентами, информировании о новинках и акциях. Пользователи оставляют отзывы о бренде в специальном разделе на странице, их прекрасно «видит» Google и «выводят» поисковики, поэтому работе с «жалобами и предложениями» следует уделять достаточно внимания.

В бизнесах с огромным потоком клиентов, всегда есть определенный процент «проблемных моментов», представительство в Facebook часто является едва ли не единственным вариантом «достучаться» в компанию, можно написать просто в комментариях к посту или рекламе, и, по правилам хорошего тона , менеджер должен ответить.

Так, не в состоянии пробиться через всегда занятую «горячую линию» авиакомпании, разочарованные пассажиры пишут на официальной странице. Свежий пример: после того, как Wiz air попытался возобновить рейсы из Москвы в Абу-Даби, несмотря на военную агрессию России по отношению к Украине, тысячи пользователей завалили посты компании на Facebook справедливыми упреками, в результате – полетная программа была отменена. Что уж говорить о политических акциях и даже настоящих революциях, рупором которых стала соцсеть… очевидно, что для коммуникации с людьми с другой стороны экрана ( гражданами, «лидами», клиентами) приложение имеет большое значение.

Магазин в Facebook – только для торговли? Нет

Если у вас есть бизнес-страница Facebook, вы можете создать магазин прямо в приложении, стоит зайти в «Настройки» – «Шаблоны и вкладки», выбрать «Магазин», и добавить товары: фото, цену, описание. Причем товарами могут быть не только продукты, реальные или цифровые, но и услуги. В сущности, этот раздел служит прекрасной витриной для вашего бизнеса, которая подробно познакомит гостей вашего аккаунта с тем, что именно вы предлагаете. Также можно воспользоваться специальной вкладкой «Услуги», если вам сложно сформировать постоянную стоимость.

На размещение распространяются правила, похожие на те, которые приняты во многих маркетплейсах или веб-сообществах: «Нет» – торговли наркотиками-алкоголем-оружием-человеческими органами, дискриминации по любому принципу, цифровому пиратству и подделкам, сексуальным намекам (объективация), введению в заблуждение (заретушированные фото «до-после» у косметологов) и т.д.

Во время пошагового создания Магазина вам нужно будет указать метод обработки заказов или записей на услугу: прямо в Facebook или Instagram, в переписке или при переходе на собственный сайт компании (Shopify), а также указать страну и валюту (она неизменна, поэтому будьте внимательны!).

Создавайте и пользуйтесь, потому что во-первых, это бесплатно, во-вторых – действенно в деле превращения лида в покупателя (клиента): широкая аудитория всех приложений Meta, гибкие настройки «витрины», ее адекватное отображение на смартфонах (около 94% пользователей заходят на Facebook с мобильных телефонов). Если у вашего бизнес-аккаунта есть еще и Инстаграм, витрина может быть общей для обоих приложений – очень удобно.

Facebook Messenger: чем полезен бизнесу

Мессенджер – прямой потомок соцсети Facebook, сначала был чатом внутри нее, а чуть позже вырос в полноценное приложение, в котором обмениваются сообщениями, фото и видео около 1,5 млрд человек со всего мира. Показатель «открытия сообщений» где-то на уровне 80% (по данным HubSpot), неплохо, не правда ли?

Для бизнеса – это еще один канал общения с клиентами, есть интересные возможности для автоматизации – чат-боты (ответы на типовые вопросы, воронка продаж, рассылка новостей и спецпредложений, прием платежей в некоторых странах); инструменты для рекламы (Sponsored Messages). Можно работать как с ПК, так и на смартфоне или планшете, добавлять активные кнопки для связи на собственный сайт.

Чтобы избежать блокировок из-за «чрезмерной активности», следует знать принципы экологичного общения в Facebook Messenger:

• Переписка открыта только 1 сутки, если вы замешкались с ответом – диалог будет закрыт.
• Чат-боты должны быть шустрее, при создании алгоритма, задайте отрезок времени на ответ от 20-30 секунд. Также не забудьте указать его «специализацию».
• Рассылки можно адресовать только подписчикам, их нужно отмечать тегами, это могут быть новости компании, напоминания об ивентах или необходимость произвести оплату, уведомления о статусе доставки и т.д. Рекламные сообщения для подписчиков запрещены, для этого есть Sponsored Messages.

Переписка из Facebook Messenger – внутри CRM

Интеграция Фейсбук в СРМ – функционал, который может себе позволить каждый предприниматель, но только единицы сервисов могут предложить его. В августе 2022 года команда KeyCRM зарегистрировала встроенный модуль для автоматизации работы с мессенджером. Все в лучших традициях компании – работает через официальный API (так что блокировки вам не угрожают), настройка за 15 минут (есть пошаговая инструкция по подключению Facebook Messenger), без помощи интеграторов; плагин не вступает в противоречие с другими элементами программы – они только помогают друг другу.

Facebook Messenger в CRM поможет вам:

• Собрать все заявки, заказы, записи на визит, консультацию, сервис со всех ваших аккаунтов Facebook внутри системы. Вы будете видеть полный список с источниками, деталями – в едином окне.
• Удобно и быстро работать с данными: прямо из диалога легко создается Карточка Заявки, Заказа, Визита, а также Профиль Клиента или Лида, больше не нужно переключаться между вкладками, копировать что-либо из переписки, а затем вставлять в поле таблиц. Это значит, будет обработано больше диалогов – возрастет количество успешных сделок, и, соответственно, прибыль.
• Контролировать коммуникацию с клиентами: автоматически распределять чаты между операторами в порядке очереди, ставить задачи, ограниченные в сроках; наблюдать за тем, как менеджер «проводит» человека по воронке.
• Держать аккаунт и важную информацию в безопасности. Вам не нужно давать пароли для входа в аккаунт компании на Фейсбук, сотрудники будут заходить через кабинет срм и благодаря гибким настройкам прав доступа, видеть только те каналы, диалоги, данные, которые вы им «разрешите».
• Создать многоканальную, комфортную для клиентов систему коммуникации: когда постоянных сразу узнают, помнят о предпочтениях – лояльность к бренду растет, как и процент повторных покупок товаров или услуг.
• Экономить на телефонной связи: Facebook Messenger – бесплатный, популярный, сам модуль не нуждается в дополнительных оплатах, вы можете обойтись базовым тарифом с широким списком включенных возможностей.

Смарт инструменты для работы Фуйсбук в CRM

Для того чтобы убедиться, что обрабатывать заявки и заказы на товары или услуги в мессенджере удобно, следует познакомиться с некоторыми «умными» опциями в KeyCRM.

Счетчик сообщений без ответа. Штука, напоминающая оператору о том, что на новые запросы следует отреагировать, цифрами в колонке чатов будет обозначено их количество, чтобы не потерять ни одного.

Систематизация диалогов. В отдельной вкладке будут те, что можно назвать закрытыми: заказ поступил клиенту, услуга предоставлена ​​и т.д. Это сделано для того, чтобы не загружать ваше рабочее пространство. Активные чаты остаются перед глазами, все устроено удобно и с любовью к пользователю.

Шаблоны сообщений. Вы просто заранее создаете типовые ответы, это могут быть: приветствия, ссылка на размерную сетку, описание продукта или реквизиты для оплаты, их можно отправлять клиенту в чате «в один клик».

Разные форматы файлов. Из интерфейса раздела Чаты KeyCRM можно отправлять всевозможные виды сообщений: изображения (даже несколько, до 10, «в один клик»), видео. Реально продавать «голосом», записывая аудио для клиентов, это позволит рассказать больше, использовать приемы для работы с возражениями, привлечь эмоции, что сложно сделать «текстом».

Ссылка на переписку. В любом бизнесе встречаются проблемные клиенты или «косяки» сотрудников, приводящие к недоразумениям. Часто выяснить, кто виноват нереально. Для этого было бы отлично иметь возможность анализа общения – и она есть в KeyCRM: просто перешлите ссылку на конкретный диалог сотруднику или руководителю (но у них должен быть доступ к функционалу Чаты). К тому же эта опция позволяет быстро уточнить данные.

Например, администратор записал клиента на маникюр, чтобы не пересказывать мастеру все детали запроса или какие-то особые требования – можно просто бросить ему ссылку, перейдя по которой специалист выяснит все, что ему нужно.

Подключайтесь и работайте с Фейсбук Мессенджер в срм

Все ваши мессенджеры (Telegram, Viber, Facebook, Instagram), все аккаунты в них – в единственном окне, звучит сказочно, стало реальностью, решает массу задач. Обратите внимание, что «фишка» KeyCRM относительно неограниченного количества пользователей актуальна и здесь: подключайте операторов, специалистов, любых сотрудников – бесплатно. Самое время попробовать!