Все люди грешат. Но если вы продаете на маркетплейсе, это грозит не только муками совести, но и потерянными клиентами. Исповедуемся в грехах — и пусть прибудут с вами продажи.
Фаталити №1. Не следить за наличием товаров
Вы конкурируете с сотнями продавцов, инвестируете деньги в рекламу и продвижение на маркетплейсе, чтобы заинтересовать потенциального клиента. И вот вы его поймали — покупатель оформил заказ. Но в результате оказалось, что товара нет в наличии. Представьте, что вам на день рождения дарят красиво упакованный подарок, вы в предвкушении сюрприза, взволнованно открываете коробку, а там пусто. Это обманутые ожидания и разочарование, а на маркетплейсах еще и навсегда потерянный заказчик.
Складской модуль в KeyCRM позволяет добавить все склады, синхронизировать их между собой и автоматически отправлять обновления по остаткам на маркетплейсы. Четкий контроль за товарными запасами – это ваш путь к отсутствию кассовых разрывов, контролю оборачиваемости и своевременному планированию закупок у партнеров.
Фаталити №2. Задерживать доставку заказанного товара
Если продукция поставляется из-за границы, обязательно указывайте это, чтобы человек знал, на что рассчитывать. Если вы отправляете товар с собственного склада или через фулфилмент-сервис, здесь действует золотое правило «отправление в день заказа».
Ускоряйте отправку заказов благодаря автоматизации. CRM в несколько кликов создаст ТТН, автоматически заполнит все нужные данные по заказу на маркетплейсе, пришлет трекинг-номер для отслеживания пути посылки. Никакой ручной работы и бесполезно потраченного времени.
Фаталити №3. Не контролировать цены конкурентов
Одна из проблем торговли на маркетплейсах — необходимость часто менять цены на товары и следить за ценовой политикой конкурентов в нише. Amazon, например, меняет цены на товары до 2,5 миллиона раз в сутки, постоянно отслеживая этот параметр на других платформах и предлагая своим клиентам самый выгодный вариант. Если вы хотите предлагать лучшую цену, ее придется часто пересматривать и корректировать, учитывая цены конкурентов, сезонные акции и скидки.
Управляйте товарами в CRM. Вы можете создавать товары прямо внутри crm-системы, указывать закупочную цену и цену продажи, добавлять различные варианты продуктов по размеру, цвету и другим характеристикам (если вы работаете с большим количеством SKU). Товары в CRM автоматически привязываются к продуктам на маркетплейсах. Если вы продаете на зарубежных площадках, система учтет и мультивалютность.
Фаталити №4. Долго не отвечать на вопросы клиента
Долго не отвечать на вопросы клиентов – это грех, в котором точно придется исповедоваться. По данным Harvard Business Review, шансы установить контакт с потенциальным клиентом увеличиваются, если ответ поступает в первые пять минут после запроса.
Отвечайте на вопросы с маркетплейсов прямо из рабочего кабинета CRM — туда подтягиваются все чаты не только с торговых площадок, но и с мессенджеров, соцсетей, email, чатов в интернет-магазинах. Быстрое обслуживание клиентов улучшает опыт покупателя и увеличивает конверсию. Люди, которые получают быстрые ответы на свои вопросы, охотнее принимают решение о покупке. Это важно, потому что маркетплейс будет старательно «завлекать» покупателей похожими предложениями от ваших конкурентов.
Фаталити №5. Оставлять отзывы покупателей без внимания
Отзывами без реакции вымощена дорога в ад. Если с положительными или нейтральными отзывами еще можно обойтись заранее заготовленным шаблоном «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас», то с негативом это не сработает.
Реагируйте на каждый отзыв, проявляя заботу о пользователе, совершенствуйте описания товаров и сервис на основе актуального фидбека от аудитории. Пользуйтесь советами, как работать с отзывами на маркетплейсах и закрывать негатив, чтобы покупатели больше не обвиняли вас во всех смертных грехах.
Фаталити №6. Не анализировать прибыль на единицу товара
Если не считать затраты, продавая на маркетплейсах, можно влететь в копеечку. Купили за 100 гривен, продадим за 200 грн — звучит хорошо только в теории. На самом деле, нужно учитывать расходы на закупки, доставку, комиссию площадки, налоги, фулфилмент (если вы им пользуетесь) и т.д.
Прибыль с единицы товара после вычета всех комиссий, расходов, налогов, возможных форс-мажоров это так называемая юнит-экономика. Чтобы вы не потерялись в цифрах, используйте аналитику CRM. В отчеты подтягивается не только количество продаж, но и расходы по каждому заказу. В KeyCRM есть даже отчет о прибылях и убытках (Profit and Loss), который можно сформировать автоматически за любой период времени, чтобы видеть рентабельность и чистую прибыль.
Выводы
Успешная стратегия развития на маркетплейсе — это максимально осознанное и ответственное отношение ко всем аспектам продаж: планирование, ценовая политика, коммуникация в чатах, складской учет и т.д.
Маркетплейс-продажи будут более легкими и эффективными, если вы научитесь обходить опасные подводные течения и автоматизируете процессы в KeyCRM.
