Незважаючи на те, що частка e-commerce стрімко зростає (2,14 млрд користувачів у всьому світі до кінця 2021 р.), лише 1,94% відвідувань інтернет-магазинів закінчуються покупкою (за матеріалами irpcommerce.com). Не найкраща новина, тішить лише тенденція до зростання.
Припустимо, ви збудували правильну воронку продажів на своїй платформі (інтернет-магазин, маркетплейс) і успішно провели по ній клієнта: кошик оформлено, людина рада придбанню, а ви — прибутку. Але тут починається цікаве, на цьому шляху ви маєте як мінімум п’ять варіантів його втратити.
Ви пропустили замовлення
Це можливо не тільки в хаосі розпродажів, а й у звичайному робочому процесі. Як? Якщо виключити технічні проблеми, через які замовлення може не відображатися в самому магазині, на перший план виходять помилки, пов’язані з «людським фактором», ви/ваш менеджер:
- Вчасно не залогінилися, не обновили сторінку (а якщо багато майданчиків?)
- Забули перенести замовлення до таблиці Excel або Google або внесли некоректно (наприклад, до обліку закритих замовлень).
- Случайно видалили замовлення з таблиці під час редагування.
- Заявку побачили, але менеджери не “домовились”. Маргарита Семенівна вирішила, що черга Максима, а Максим був на перекурі, ніхто не взяв замовлення на роботу.
Там, де багато ручної рутини, є неминучими подібні провали, а ціна кожного з них – ваші гроші та репутація. Як вирішити? За допомогою автоматизації інтернет-торгівлі.
KeyCRM вирішує:
Збір замовлень в єдиному вікні з будь-якого джерела (власний інтернет-магазин або лендинг, маркетплейси: локальні (Prom, Rozetka) або зарубіжні (Amazon, eBay, Etsy), месенджери. Не потрібно авторизуватись на різних майданчиках, вручну збирати замовлення та переносити до таблиці. Просто оновіть Список замовлень всередині KeyCRM, щоб побачити нові.
Актуальні статуси замовлень завжди на виду. Ви контролюєте на якому етапі зараз кожне із замовлень: нове, в обробці, забрати у постачальника, оплачено, доставляється і т.д. Крім того, ви можете обмежити термін перебування замовлення у певному статусі, щоб швидко відстежити затримку в обробці та оперативно вирішити проблему.
Розподіл замовлень між менеджерами одразу після отримання (у порядку черги чи за іншим критерієм). Завдяки розділу Завдання в CRM можна не лише призначати цілі, а й контролювати їх виконання у строк. Крім того, подібне поле є у кожному із замовлень.
Історія дій по Замовленню. Ви бачите весь процес обробки замовлення, аж до внесення змін (хто, що коли додав/поміняв). CRM для торгівлі страхує від випадкового видалення заявки (що часто буває під час роботи з таблицями).
Гнучкі налаштування прав доступу дають змогу «відкривати» співробітникам лише ті поля, які потрібні для роботи.
Проблеми з комунікацією
Для багатьох покупців спілкування щодо замовлення – обов’язковий процес. Уточнити розмірну сітку або особливості принта, змінити службу доставки, попросити подарункову упаковку товару та ще безліч питань, які можна вирішити у переписці чи телефонній розмові. Хтось робить покупку прямо всередині месенджера Instagram Direct або Viber. Якщо ви «за» омніканальність і даєте клієнту цілий список доступних інструментів зв’язку – це круто, але… як бути з організацією процесу?
«Людські» помилки:
- Не побачили запит на переписку, втратили гілку діалогу — клієнт чекав, чекав, образився, пішов.
- Не внесли дані за результатами спілкування в таблиці або помилилися при копіюванні інформації.
- Не зберегли чи неправильно записали контакти покупця, за нового запиту від нього ж — довго з’ясовуєте «хто це і що йому потрібно?».
KeyCRM вирішує:
Вся комунікація з покупцем прямо усередині CRM. Ми переносимо ваші чати з найпопулярніших месенджерів Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger, а також телефонне спілкування (інтеграція з Binotel, StreamTelecom,Nextel, Phonet ) в одне вікно вашого кабінету: не потрібно перемикатися між каналами і шукати в них потрібну гілку діалогу з клієнтом. Тепер чати з клієнтами у CRM.
Всі дані під рукою можна звірити деталі замовлення або контакти покупця. Завдяки Карті клієнта, яка створюється автоматично після надходження заявки, та чатам усередині CRM-системи, вам не потрібно залишати кабінет для уточнення інформації. При повторному зверненні система «впізнає» покупця і направить вас до його профілю.
Якщо клієнт залишив некоректний контакт (наприклад, неправильний номер телефону), ви завжди зможете зв’язатися з ним альтернативним каналом зв’язку, вказаним у його картці.
Товару немає в наявності
Неприємна ситуація, яка може закінчитися тим, що вам доведеться прямо відмовити клієнту, а це є крахом лояльності. Або той скасує замовлення сам, не бажаючи чекати на нове постачання.
«Людські» помилки:
- Ви (ваш менеджер) забули вручну оновити таблицю зі складськими залишками після продажу товару.
- Чи не відкоригували кількість товару «В наявності» на кожному торговому майданчику (інтернет-магазин, маркетплейси). Продаж відбувся одночасно на різних, а товару не вистачає.
- У вас кілька складів та відповідальних за них осіб, відсутність узгодженості та постійного зв’язку призводить до хаосу.
KeyCRM вирішує:
Автоматичне оновлення залишків. Після надходження замовлення до CRM-системи залишки автоматично будуть списані зі складу. Інформацію на торгових майданчиках (маркетплейсах) також буде оновлено: не потрібно логінитися в кожному магазині, щоб зайти та поправити кількість товару в наявності. Все відбувається блискавично, щойно нове замовлення отримано.
Авторезерв товару. KeyCRM дозволяє забронювати товар, і якщо хтось із менеджерів зробив це, резерв побачать усі, хто працює в системі.
Складський облік у CRM. Все, що відбувається з товарами на складах, відобразиться у нашій CRM для торгівлі: списання, оприбуткування, повернення – ви можете контролювати асортимент та наявність, вчасно робити замовлення у постачальника, щоб уникнути неприємної ситуації, коли замовлення прийняте, а доставляти нічого. Завдяки опції синхронізації складів ви завжди бачите правильну картину.
Проблеми з доставкою
На жаль, ми не можемо впливати на роботу служб доставки, але замовлення «губляться» не лише шляхом. Іноді це відбувається у процесі оформлення:
- Невірно заповнили ТТН: ручна робота загрожує механічними помилками, плутаниною даних – у результаті замовлення їде «не туди, не тому, не тією службою».
- Забули надіслати замовлення або відправили із запізненням.
- Не знаєте «де зараз замовлення» і не можете повідомити про це клієнта, який непокоїться.
Не кожен покупець готовий чекати на посилку довго, “радо” приймаючи перенаправлення та інші нюанси.
KeyCRM вирішує:
Автоматичне створення ТТН у CRM. Не потрібно авторизуватися в додатках служб доставки, щоб заповнити ТТН — це можна зробити прямо в кабінеті KeyCRM, дані підтягуються із Замовлення та Карти клієнта, що мінімізує помилки. Швидкий друк, наліпка та вперед!
Статус замовлення у реальному часі. Неможливо забути надіслати посилку, якщо на контролі статус замовлення “готовий до відправки”. До того ж, співробітникам можна ставити нагадування у Завданнях.
Статус доставки. Етапи шляху товару до покупця зручно відстежувати в режимі реального часу: створено накладну, у дорозі, прибув у відділення, доставлено (накладений платіж отримано), повертається.
Прямо із CRM-системи клієнту можна відправити SMS з інформацією про статус доставки, а трекінг номер автоматично піде покупцю на Etsy, Amazon, Ebay, Shopify та інші майданчики. Є в KeyCRM важливе поле Помилка доставки, в ньому вказана причина затримки (некоректні дані, не пройшла оплата тощо), можна звернутися до поштового сервісу для з’ясування.
Всі ці круті функції можливі завдяки інтеграціям KeyCRM з найпопулярнішими службами доставки: локальними (Нова пошта, Укрпошта, Justin) та міжнародними (USPS, DHL, UPS, FedEx, WesternBid, SellerOnline, SkladUSA).
Товар повернули 🙁
Цьому може бути сотні причин, на які ви, продавець, не можете вплинути. Не завжди виною погана якість товарів, чи ситуація з розряду «очікування-реальність».
Якщо покупець хоче оформити повернення товару (що підлягає цьому згідно із законом), дайте йому це зробити. Деякі майданчики ведуть політику на користь клієнта. Amazon «славиться» тим, що товар (крім винятків) можна повернути протягом 30 днів (а іноді й довше). Є варіант вплутатися в суперечку, яка, з великою ймовірністю, дійде до відкриття A-to-z Guarantee, і платіж буде повернуто клієнту в повному обсязі. Але негативний відгук гарантовано, а це дуже занижує рейтинг продавця на будь-якій платформі. Повернення замовлення обов’язково буде відображено (як статус) у CRM-системі для інтернет продажів, у трекінгу та у складських залишках, коли товар прийде.
Висновок
Найчастіші причини втрати замовлення після того, як воно, начебто, вже в кишені, пов’язані з «людським фактором»: неуважністю, втомою, неузгодженістю дій. З деякими обсягами впоратися в «ручному» режимі просто неможливо. Вихід: серйозне розширення команди з чіткими зонами відповідальності співробітників на кожному з кроків або автоматизація інтернет-торгівлі.
Наша CRM для інтернет торгівлі позбавить вас від помилок при обробці замовлень вручну, збере все в одному вікні, розподілить завдання між співробітниками. І дозволить проконтролювати кожен етап, щоб замовлення (і ваш прибуток) не щезали. Ну і супер-бонус: час на розвиток замість заповнення величезних таблиць. Підключайтесь!
