Власний інтернет-магазин – зручний канал продажів, головні плюси якого: висока маржинальність, можливість проявити унікальність (від структури до дизайну), варіативність інструментів просування (був би бюджет) та відсутність конкурентів у межах одного онлайн майданчика.
Однак тенденція до постійного зростання частки маркетплейсів в онлайн-торгівлі (понад 55% продажів у світі відбувається саме там), а також звуження українського ринку, падіння купівельної спроможності внаслідок війни та масової евакуації людей за кордон – все це змушує шукати нові канали, і продавці йдуть на маркетплейси, локальні та зарубіжні.
На щастя, поріг входу зазвичай невисокий, вам не доведеться морочитися технічними питаннями, дизайном, чекати поки ваш власний сайт почне отримувати трафік, ви просто реєструєтеся, оформляєте профіль, завантажуєте товари та продаєте.
Якщо на старті все зроблено правильно: ніша відносно вільна, продукт якісний і затребуваний, а сторінка створена за всіма правилами оформлення картки товару, покупці не забаряться, адже маркетплейси одразу дають доступ до широкої аудиторії, з уже сформованою лояльністю до торгової платформи.
Але, як і на будь-якому шляху, на вас можуть чекати несподівані, не дуже приємні сюрпризи. 5 типових помилок продавця на маркетплейсі і, звичайно, 5 рішень з арсеналу нашої СРМ системи для онлайн торгівлі.
Помилки у розподілі завдань
Тут може бути дві крайності – або ви все берете на себе, або повністю делегуєте менеджерам або віддаєте керування магазином на аутсорсинг.
«Все сам(а)»
Власник, який особисто бере участь у всіх процесах торгівлі на маркетплейсі, рано чи пізно, настільки зануриться в операційну частину, що часу на стратегію, бізнес-планування просто не залишиться.
Рішення? Віддати рутину срм для торгівлі
Всі механічні дії, які доводиться виконувати щодня: збір та обробка замовлень, заповнення форм відправки (скопіювати-вставити-зберегти), розсилання смс покупцям, перевірка залишків на складах, облік витрат тощо може відмінно виконувати програма. Ви бачите всі замовлення, їхній актуальний статус; дані про клієнта, зокрема історію покупок і спеціальні примітки, зібрані у профілі, звідки їх за необхідності система витягне і підставить у необхідні поля. Смарт інструменти, на кшталт автозаповнення, шаблонів відправок та документів, швидкого пошуку за тегами чи датами – заощадять багато часу та зусиль.
Ви зможете регулярно аналізувати свій бізнес (для цього система збирає детальні звіти по продажам, товарам, фінансам тощо), коригувати плани та приймати обґрунтовані рішення: прибирати «слабкі» продукти або замовляти більше «ходових», вкладати ресурси у майданчики, які дають або можуть дати більше прибутку і прощатися з неробочими. Всього за 19 $ на місяць ви скинете величезну частину своєї звичайної рутини на crm для інтернет-продажів, яка не втомлюється і не помиляється, і зосередитесь на прямих завданнях власника.
Некерований хаос
Інша крайність – делегувати все менеджерам, без належного контролю. Найняти «універсального солдата» практично неможливо, процеси дуже різні – від перевірки наявності товару на складах до оформлення привабливого профілю продукту, від спілкування з клієнтами до моніторингу доставки на сайтах поштових сервісів. Хтось боїться брати на себе відповідальність, хтось втрачає важливі дані через неуважність чи банальну втому. Потрібно мислити як підприємець, вчасно реагувати на зміну обставин, а це не кожному дається, ніхто не дбатиме про ваш бізнес краще, ніж ви.
Рішення? Розподіл завдань у срм та контроль
І це також під силу нашій СРМ для інтернет-продажів KeyCRM. Як тільки замовлення з маркетплейсу потрапило в систему, його можна відразу ж доручити конкретному співробітнику, розподіл відбувається: в порядку черговості, по завантаженню, і навіть за принципом “постійний клієнт йде до вже знайомого (відповідального) менеджера”. Критерій ви обираєте самі.
Можна не тільки поставити завдання в crm, але й обмежити їх у часі, щоб замовлення були закриті в тих рамках, які прийняті у вашій компанії, щоб терміни не були зірвані, і клієнт залишився задоволеним. Якщо щось піде не так, система просигналізує про це: контролювати легко!
Все, що відбувається із замовленням, залишається в пам’яті програми: хто і що вносив, редагував, коли саме. Хід спілкування з покупцем, у месенджерах чи через Email також фіксується. Це зручно під час вирішення проблемних питань, коли знайти винного складно, а також для аналізу роботи конкретного менеджера.
Система гнучкого налаштування прав доступу дозволить чітко розділити повноваження різних співробітників, «відкрити» або «закрити» певні функції, розділи і навіть окремі поля (наприклад, ціну закупівлі, контакти постачальника чи клієнта) — ви будете впевнені, що клієнтська база компанії не втече за недобросовісним менеджером, черговим бажаючим відкрити свій бізнес за рахунок чужих напрацювань.
А тих, хто працює ефективно, завжди можна відзначити премією, в розділі Аналітика KeyCRM є статистика роботи співробітників з усіма продажами (допродажами) у кількості товарів і грошовому вираженні.
Ну і для того, щоб ви могли масштабуватися, розширювати команду, ми вирішили не брати оплату за кожного підключеного користувача, як у багатьох інших СРМ, підключайте в систему стільки людей, скільки вам потрібно для якісної роботи безлімітно і безкоштовно.
Блокування магазину на маркетплейсі
Ця несподівана проблема може статися з кожним, хто продає на маркетплейсі, причина – порушення правил майданчика, скарги покупців. Можуть забанити за наявність кількох магазинів у одного користувача (привіт, Etsy). Зупинка роботи магазину – біль, ви не знаєте скільки часу займе ця вимушена пауза і чи вдасться відновити свою сторінку, яка вже впізнавана і обросла постійними покупцями.
Рішення? Мультиакаунти в CRM
Багато підприємців хочуть вести кілька магазинів на платформі, наприклад, щоб збільшити шанси на продаж, і ми передбачили це. Всі інтеграції з маркетплейсами в KeyCRM розраховані на те, щоб ви змогли підключити багато магазинів, навіть у рамках одного торгового майданчика. Модулі реалізовані на базі офіційного API маркетплейсів, тому бани вам не загрожують. І так, ви зможете забути про маніпуляції зі зміною пристрою, входом через VPN, розслабитися і просто працювати в одному кабінеті системи: всі замовлення з усіх магазинів будуть отримані та оброблені тут. Правда, круто?
Якщо причина блокування пов’язана зі скаргами покупця або проблемами з товарами (підробки, відсутність ліцензії), вам доведеться вирішувати питання з техпідтримкою маркетплейсу. Нагадаємо, що у разі конфлікту з клієнтом (особливо на закордонних платформах), у 90% випадків простіше поступитися – це буде краще для вашої карми (рейтингу).
Проблеми з обліком товарних залишків
Немає нічого гіршого, ніж відмовляти покупцеві в замовленні, тому що товару не було в наявності, тим більше на маркетплейсі – «за рогом» схожі продукти конкурентів, не потрібно навіть переходити на інший сайт.
Чому так відбувається? Просто забули списати товар після продажу, чи оновити кількість одиниць на маркетплейсі, за широкого асортименту та при торгівлі на різних майданчиках вести складський облік у таблицях вже незручно.
Рішення? Складський облік та синхронізація в CRM
KeyCRM має повноцінний складський модуль, який дозволить вам завжди бути в курсі ситуації з товарними залишками:
- Автоматичне оновлення: замовлення надійшло до CRM – товар списано зі складу, кількість «В наявності» на маркетплейсі змінено.
- Бронювання товару в авто режимі: при отриманні замовлення з магазину куплений товар буде відправлено в резерв, і це буде зафіксовано в системі.
- Рух товарів: списання, оприбуткування, повернення видно у програмі, ви можете додати кілька складів, дані по ним завжди синхронізовані.
- Артикули та штрих-коди зроблять пошук по товарах швидким і зручним, можна працювати зі сканером.
Ігнорування цифр
Цілісна фінансова картина вашого бізнесу в цифрах – єдина правильна база для планування. Є продавці, для яких важливий лише оборот, вони не фіксують витрати, а потім не розуміють, що не так із підсумковими звітами. Крім витрат на замовлення (доставка, упаковка, повернення тощо), є ще комісія маркетплейсу, витрати на просування всередині платформи, а також загальні (оренда офісу, бонуси менеджерам, оплата зв’язку) – все це варто фіксувати, і бажано не в таблицях Google чи Excel.
Рішення? Докладні звіти та аналітика в срм
KeyCRM чудово справляється із завданням збору та систематизації цифр та аналітики по вашому бізнесу. Почнемо з того, що комісії маркетплейсів скачуються і відносяться на витрати автоматично, ви зможете бачити витрати по конкретному замовленню або магазину, вже з їх урахуванням. Крім того, загальні витрати – оренда офісу, бонуси, оплата послуг водія, також зручно записувати у програмі.
Ви зможете бачити прибуток і витрати за будь-якими обраними періодами або магазинами, завжди знатимете рентабельність і маржу. Звіт про прибуток і збитки, без якого неможливий будь-який системний бізнес, завжди доступний для ознайомлення та аналізу.
Аналітику можна переглядати по замовленням, товарам, торговим майданчикам; статистику – по менеджерам і по всій діяльності компанії в цілому. Знати, що краще продається і в яку пору року, які канали продажів найефективніші, і хто із співробітників молодець (робить допродажу) – безцінно.
Висновок
CRM програма для автоматизації торгівлі вирішить частину проблем, з якими стикаються продавці на маркетплейсі, ви можете освоювати ринки інших країн, пробувати різні платформи та товарні ніші, сучасні технології допоможуть здійснити те, що колись здавалося неможливим чи складним, підключайтесь.
