О безумном спросе на марки, выходе на маркетплейсы и кибератаках
Юлия, давайте сначала. Как возникла идея выхода логистической компании с продажами на зарубежные маркетплейсы?
Всю свою жизнь Укрпочта публикует марки, художественные, в том числе, потому что это наше национальное право. Для того чтобы не запутаться, мы в команде делимся на “Укрпочту. Торговый дом” и “Укрпочта. Логистическая компания”. Обычно «Торговый дом» продает марки офлайн в отделениях и немного онлайн на своем собственном маркетплейсе. Важно понимать, что филателисты – это такое old-school хобби. Сегодня в Украине где-то 1000 человек, которые зовут себя филателистами. И вот вдруг вся эта история с кораблем, выходит марка и все обращают внимание.
На ваш взгляд, почему все так загорелись этой темой? В чем секрет популярности?
Это первая «народная» марка, когда дизайн марки мог предложить каждый желающий, а затем путем голосования среди финалистов выбирали окончательный вариант. То есть украинцы еще на этапе создания марки ощущали причастность. Кроме того, ажиотажу способствовали известные нам события. Первую марку мы выпустили 12 апреля, а через два дня после ее выхода корабль пошел, куда его посылали, а марка начала пользоваться еще большим спросом.
Спрос превысил ваши ожидания?
В тот же день, когда марка вышла в продажу, ее начали продавать на eBay и Амазон. По сути, это была перепродажа марки, и цены часто превышали номинал в разы, несмотря на то, что Укрпочта не имеет прямого отношения к этим продажам. Мы, с одной стороны, не могли проигнорировать растущий спрос, а с другой, точно должны были реагировать на потенциальные репутационные риски. Но надо понимать, что мы не продаем обувь или телефоны – это не всеобщий спрос. То есть мы создали его сами, и сами его удовлетворяем.
Первую волну спроса на марки мы закрыли на внутреннем рынке. Мы же единственный производитель этих марок. Их можно было взять только в локальном магазине, затем пойти и перепродать. Мы видели в первую-вторую неделю после выхода марки где-то около 8000 различных объявлений. Было очень много листингов, каждый, кто что-то понимал в зарубежных маркетплейсах – там уже торговал. Многие люди, правда, полетели в бан, потому что спекулировали ценой. На самом деле, поднимали ее настолько, что даже специальные подразделения eBay обращали на это внимание. У некоторых продавцов совсем не было марок, но все равно сначала хотели получить этот заказ, а потом где-то его перекупить на ОLХ и отправить.
Укрпочта вышла на площадку eBay в середине мая, уже через месяц после хайпа. Фактически до нашего запуска все желающие продали уже эту марку.
Если не деньги в прямом смысле этого слова, то какова была цель выхода на eBay и Amazon?
Целью был выход именно с продажей марок на международном уровне, чтобы украинцы за рубежом или иностранцы также имели возможность приобрести марки. Кроме того, мы хотели организовать продажу марок на разных платформах. Все это время было очень много кибератак на нашем сайте. И к сожалению наших пользователей, на сайте Укрпочты есть не только марки, а еще много других, нужных людям сервисов, которыми они пользуются каждый день. Это все усложняло работу.
Захотелось обременить жизнь всем, кто мешал нам продавать марки, и создать максимальное количество каналов продаж, чтобы они не смогли отключить все. Кроме того, создавая официальный магазин на маркетплейсах, мы автоматически заручаемся поддержкой технических отделов этих компаний. и это очень важный аспект, ведь кроме большого спроса со стороны клиентов был еще технический спрос от ботов, которому нужно было противостоять.
Так первым у нас запустился магазин на eBay, а чуть позже, из-за долгого процесса верификации компании, мы открыли представительство на Amazon.
Украинская CRM для зарубежных маркетплейсов: о функционале для eBay и Amazon
Но ведь вы не сразу подключили KeyCRM для обработки заказов. С этим была отдельная история, поделитесь?
Мы давно знали о KeyCRM, потому что там очень крутая интеграция Укрпочты в KeyCRM, которая упрощает работу многих наших клиентов-предпринимателей и бережет их время от рутинных действий.
Поэтому, конечно, еще до запуска обсуждали что нужно попробовать подключить CRM для мировых маркетплейсов. Но мои коллеги говорили, а давайте сначала получим хоть какие-нибудь заказы, а потом разберемся. Мы не ожидали звезд с неба, все делалось сразу, как шло, пока в первый же день нам… прилетел бан!
По факту оказалось, что формально нам выдали бан на маркетплейсе eBay за отсутствие процесса автоматизации. То есть мы заявили магазин, мы предупредили официальными письмами о запуске всех, кого знали в eBay (а мы знали многих в eBay!). Мы были первой почтой в мире, вышедшими с продажами на маркетплейс. О наших марках на тот момент писали The New York Times, Bloomberg, The Guardian. Была 100% уверенность, что все люди знают, что мы Укрпочта, мы производим марки и вот запускаем официальный мировой магазин. Какой может быть бан, даже мыслей об этом не было!
В нашем случае триггерным поводом для блокировки стал тот факт, что мы получили за 6 часов существования нашего магазина сразу 500 заказов на наборы марок с конвертами. То есть новичок, без рейтинга, отзывов и с очень большим объемом заказов – система подумала, что мы какие-то фродеры.
Кстати, письмо пришло в 19:00 и звучало где-то так:
Вы не заполнили данные по транспортным документам. У вас много заказов, но вы их не оформили. Сначала обработайте существующие заказы, а уже после вы автоматически получите доступ для последующих продаж.
Ох, я не представляю, какие у вас были ощущения!
Да, я запаниковала, где-то первые 2 часа я пыталась как-то разобрать этот вопрос, вспомнила о KeyCRM, позвонила по телефону, получила доступ и очень быстро зарегистрировала магазин. Да, самостоятельно! Без помощи программистов, вечером, с глазу на глаз.
Сама все настроила по инструкции, вставила ключи, нажала 3 кнопки и за час система подтянула все наши заказы. Затем служба поддержки (спасибо, что работали ночью!) подсказала мне, как сделать первый шаблон и прям в ту же ночь мы начали обработку заказов eBay через KeyCRM. За первую половину ночи сделали где-то 300, легли спать, а с утра доделали еще 200. То есть мы сделали все очень быстро. Менее чем через сутки благодаря KeyCRM мы вышли из бана и продолжили продавать.
Очень приятно это слышно, а что из функционала особенно оценили?
- Классные шаблоны. У нас не очень большой ассортимент, но все равно есть категории. Под каждую ключевую категорию мы создали шаблоны. Разделили отдельно Европу и другой мир на 2 шаблона.
- Очень нравится, что можно без доплат добавить несколько пользователей, и каждый имеет свои права. К примеру, я администратор и 5 моих коллег-менеджеров. Мы заходим каждый в систему через свой компьютер и распределяем зоны влияния – кто и какую часть заказов обрабатывает.
- Легко смотреть информацию по фильтрам. Я вижу на каком этапе у нас заказ: сколько новых, что в доставке, у кого возникли проблемы с доставкой… Это помогает мне, как руководителю, оперативно, менее чем за минуту, понять как работают отделы. То есть, ага, косят, надо пойти дать нагоняй. Я делаю принтскрин, пишу им недобрые слова и… машинка начинает уезжать! Это действительно отличный инструмент управления командой по операционным вопросам.
Отдельно отмечу хорошую аналитику и, как я уже рассказала, отличную службу поддержку. Очень дружелюбны, всегда готовы помочь и подстроить систему под потребности клиента.
Конечно, были и шероховатости. К примеру, правили вручную часть с именами людей на другом языке (не латиница). Переводили японский и арабские символы. Жду, что разработчики KeyCRM пофиксят этот момент для таких мультикультурных продаж, как наши 🙂
После eBay подключили и другие источники?
Да, еще через несколько недель добавили Amazon в KeyCRM.
Собственный сайт не добавляли, потому что там уже были настроены бизнес-процессы. Все работает хорошо, но я знаю, что KeyCRM производит и такие настройки. Поэтому подчеркну, что KeyCRM помог автоматизировать нам именно блок работы, связанный с зарубежными маркетплейсами.
Сколько Укрпочта заработала на маркетплейсах и кто из выдающихся людей владеет марками “с кораблем”
Были какие-нибудь интересные ситуации с клиентами?
Собственно я сама знаю, что многие украинские предприниматели получили численную поддержку от покупателей на маркетплейсах, вплоть до того, что «возьмите деньги и не высылайте товар». Но с маркой такого не было, ее ждали.
Люди очень положительно относились, понимали, что доставка может быть не столь быстрой, потому что в стране война. Но на самом деле все доходило достаточно оперативно и большинство отзывов было как раз о «вау, какая быстрая доставка, даже в такие времена!», «Такие молодцы», «работаете при таких обстоятельствах» и т.д.
Кстати, у нас очень высокий рейтинг. Мы попали в Top seller, также высокие показатели по отзывам. Только 2 отрицательных – это помятый конверт и еще что-то малозначительное, что бывает при большом количестве отправлений.
Мы знаем, что многие люди сами покупают марки и разыгрывают их. Делали ли вы так?
О, от звезд до президентов многих стран, потому что Президент Зеленский часто дарит их. Даже у принца Чарльза, сегодня уже короля Чарльза Третьего, есть наша марка.
Из опыта могу отметить, как на одной из наших платформ для продажи, мы объявили розыгрыш первого конверта, точнее это был набор – 2 конверта и 2 блока марок с подписью автора фразы «Русский военный корабль иди ***». Продажа проходила в формате аукциона, после чего мы заработали 5 млн грн. Все деньги мы перевели на ВСУ.
Так сколько вы заработали именно на маркетплейсах? Можем ли мы открыть какие-то новые цифры, кроме уже в СМИ?
К концу августа Укрпочта озвучила следующие цифры о заработке на маркетплейсах – 5,3 млн грн.
Сейчас мы можем уже говорить о переходе порога в 10 млн грн. Но я почти уверена, что к моменту публикации будет еще больше. Все наборы, продаваемые на маркетплейсах, имеют благотворительную составляющую.
Об обучении продажам на маркетплейсах и ответе рф
Я знаю, что вы проводите обучающие курсы по продажам за границу?
Да, уже более 5 лет мы транслируем идею продавать больше украинского за границу в E-Export School. Мы пробовали разные форматы, но обстоятельства вносят коррективы, поэтому сейчас это онлайн, на YouTube. Каждый вторник получаются разные темы от приглашенных гостей с максимально практической информацией. Это не inspiration, где можно вдохновиться. Это факты и пошаговые действия, чтобы воплощать те или иные бизнес-идеи в жизнь.
Собственно, я сама была инициатором того, чтобы пригласить Андрея Гадая, владельца KeyCRM, на один из таких вебинаров, потому что на примере нашего кейса я лично почувствовала, какие преимущества предоставляет автоматизация, и к тому же может помочь решить такие страшные вопросы, как полная блокировка магазина на маркетплейсе. Люди должны получать удовольствие от продаж за границу и не иметь ни одного «головняка». Вебинар состоится 11 октября, будем рады каждому.
Какие у Укрпочты планы на будущее?
P.S. Уже после интервью, 29 сентября генеральный директор Укрпочты, Игорь Смилянский, представил у себя в социальных сетях приказ, как ответ на действия рф. Конечно, это не планы компании, но это отношение к войне. Мы вместе ждем победы и знаем, что работаем на светлой стороне.
Всё будет Украина!
Полезные статьи:
СRM для Амазон: что умеет и как подключить?
Как работает глубокая интеграция с Укрпочтой в KeyCRM
Больше кейсов от клиентов KeyCRM – украинской CRM для продаж и услуг
