Це історія про український бізнес, який займається виробництвом і працює на весь світ під кількома брендами. Всі вони підʼєднані до KeyCRM, тому ми не будемо прив’язуватись до якогось одного з них.
Компанія виготовляє речі з деревини – від ліжок та інших меблів до предметів декору та екологічних дитячих іграшок. Ми поспілкувалися з операційний директором, щоб зʼясувати, як змінився бізнес під час війни та що саме робить компанія, щоб продовжувати зростати у 2 рази кожен рік.
Вітаю, рада, що ми все ж таки змогли поспілкуватись, бо гарно пам’ятаю, що ваше виробництво було у Київській області. Як війна вплинула на нього?
Деякі наші будівлі було зруйновано повністю, ми майже нічого не врятували. Коли розпочалось повномасштабне вторгнення, ми виїжджали з командою та потім навіть мешкали разом. Ті, хто евакуювався за кордон, продовжували бути на зв’язку та працювали онлайн. Великою метою всього нашого менеджменту була підтримка колег. Наприклад, я під обстрілами розвозила декому з команди заробітну плату, щоб у людей була готівка. Думаю, нам вдалося врятувати найцінніше – людей. Ми зберегли 80% нашої команди.
А скільки зараз працює людей на всіх проєктах?
Загалом у команді близько 60 офісних працівників плюс є аутсорс та близько 250 людей на виробництві.
Щоб ця “машина” працювала, спочатку ми почали користувалися донатами на різних майданчиках. Міжнародні клієнти могли задонатити на проєкт, водночас нічого не купуючи, чи замовити доставлення придбаного товару через певний період. Це дало нам фінансовий старт для відновлення виробництва.
Виробництво: в Україні чи закордоном?
Ви залишили виробництво в Україні чи все ж таки релокували за кордон?
Виробництва залишилися в Україні – 3 з них в центральній частині, та ще одне ми перенесли в західні області для диверсифікації ризиків.
Для кого ви зараз продаєте?
Наш клієнт – увесь світ. Тобто ми представлені на всіх відомих маркетплейсах, а також маємо плани розширитися, наскільки це можливо, щоб клієнт міг купувати продукцію на будь-якому відомому майданчику в один клік. Це можуть бути не тільки міжнародні, а й локальні платформи. Наприклад, Allegro у Польщі.
Я помітила, що ви під’єднали до нас акаунти Інстаграму, і вони повністю англомовні. Як працювати в цьому сегменті?
Так, це окремий світ, де діють інші правила, тому наш smm-менеджер постійно прокачує навички, навіть маючи дуже високий рівень англійської. Ми починали з якихось невеликих об’ємів, тестували, створювали скрипти.
Також постійно слідкуємо за інструментами, які є в соціальних мережах, консультуємось у вузьких спеціалістів, а потім складаємо свій фінальний пазл успішної роботи.
Пройдемося по функціоналу KeyCRM. Ви з нами вже 2 роки, чи відразу підʼєднали в систему всі проєкти?
Авжеж ні. Спочатку ті, що найбільше продають і є найвідомішими. Це дозволило спростити роботу менеджерів, уникнути помилок, скоротити час на опрацювання замовлення, автоматизувати та систематизувати дані.
Зараз в системі частково працює виробництво, менеджери з продажів і аналітики-економісти. Вони використовують KeyCRM для аналізу фінансових потоків, а також кількості рекламації. Окремо відділ контролю якості аналізує роботу виробництва.
Дуже допомагають вивантаження та фільтр на те, щоб подивитися тенденції розвитку на тому чи іншому ринку. Завдяки цьому ми можемо ухвалити рішення щодо виходу на нові ринки чи пріоритезувати реєстрації на локальних майданчиках.
Траплялися ситуації, коли ми не робили ставку на певний ринок, але цифри говорили про інше. Я не можу назвати конкретну країну, в яку плануємо зайти, але коротко скажу, що напрямок Азії був неочікуваним. Ми бачимо, які результати вона дає, та розуміємо, що в найближчому майбутньому будемо активно працювати з цим ринком.
Ви казали, що зібрали перелік того, що подобається саме вашим менеджерам, так?
Так, до інтерв’ю я запросила мою команду розповісти, що подобається саме їм та отримала наступні відповіді:
- Чат з підтримки дуже швидко реагує на питання та дає відповіді, як їх вирішити. Зацікавлення у тому, щоб допомогти, а не шаблонні відповіді по типу “ось вам стаття, а далі морочтесь самостійно”.
- Теги – мастхев. Зручно робити аналітику – облегшує пошук замовлень. В тегах автопошук по перших літерах.
- Можна переглянути історію змін.
- Зручно, що можна користувачів «архівувати», блокувати, а потім відновлювати доступ.
- Пошук можна здійснювати як по номеру замовлення з CRM, так і по номеру замовлення Амазон. Різноманітні фільтри: по ТТН, тегу, коментарю, даті.
Напрямки продажів, категорична відмова від Росії та нові рішення
Що ж, змінюєте Європу на Азію? 🙂
Поки що аналізуємо. Тому що ок, Америка та Європа – це найбільші ринки, але ми все одно почали їх ділити на окремі штати та країни: шукали локальні майданчики, на які можна вийти, активно працювати з популярними в цих регіонах маркетплейсами чи посилювали команди додатковими менеджерами. Такі рішення ухвалюються і завдяки CRM також. Це базові цифри, на які ми спираємося.
А ви взагалі не працювали з Росією – ще до 24 лютого, я права?
Ми ніколи не працювали ні з Росією, ні з Білоруссю. Це мій особистий погляд і загальна категорична позиція компанії. Якщо ми розглядаємо суто бізнес, то є багато інших великих ринків, і ми можемо підтримувати життєдіяльність компанії та розвиватися, не співпрацюючи з країнами-агресорками. Після 2014-го року стало очевидним, що ця стратегія була єдиною правильною.
Також ми дуже радіємо, що вже два роки користуємось українським продуктом KeyCRM. Ви робите корисні речі для підприємців, ми надаємо фідбек, і у такий спосіб український внутрішній ринок рухається вперед.
Як зараз справи з об’ємами продажів?
Що стосується об’ємів, то цьогоріч ми повернулися до позаторішних обертів. Так, на жаль, ми не зробили Х2, Х3. Але з огляду на всі втрати та ризики, ми доклали дуже багато зусиль, вся команда викладалася на повну – працювали і вихідними, і понад 8 годин на день, використовували всі свої ресурси та знання, придумали нові фішки та рішення.
Що нового додалось?
Ми спробували деякі маркетингові інструменти, хоча й хвилювалися, що це може бути неприбутково. В результаті вирішили ризикнути й отримали результат! Наприклад, ми залучали аутсорс-спеціалістів і заходили в нові соціальні мережі. Гарно посилили цей напрям, і я впевнена, що нове бачення й новий підхід до інструментів дасть нам омріяні X2, X3 вже до кінця цього року.
Одним із найбільших досягнень є корпоративна підтримка родин працівників. Ця турбота вже робить маленьку перемогу для сотень українських сімей. Ми змогли не втратити один одного, дали можливість працювати, а колеги своєю чергою підтримали нас, мотивували не релокувати виробництво за кордон і зробити максимум навіть у таких стресових ситуаціях.
Про команду, HR та підтримку при депресії
Ви багато розповідаєте про команду. Чи наймали ви когось нового за цей рік? Я знаю, що зараз можна знайти справжні “скарби”. Чи вдалося це вам?
Якщо ми говоримо про посади, то в нас з’явилося багато цікавих акаунт-менеджерів із досвідом. Раніше ми тільки набирали людей, які можуть працювати в офісі, зараз ми перейшли частково на ремоут і змогли залучити дійсно цікаві кадри. Наприклад, в нас є дуже гарний логіст із прифронтового містечка, ідеї котрого просто змінили наш погляд на деякі важливі бізнес-процеси.
Окремо хочу зазначити нашого HR. Її бізнес виїхав за кордон, а вона хотіла залишитися, тож ми швидко домовилися про її перехід до нас. Спеціалістка допомагає нам шукати кадри, підтримувати та розвивати їх. В неї гарний психологічний базис, відповідно, вона може підтримати команду, надати свою думку після Zoom-колів, де оцінює настрої людей і фіксує внутрішні проблеми, які ми можемо не помітити через великий обсяг роботи. Нещодавно вона ідентифікувала депресію в однієї з наших менеджерок. Розмова була про звільнення, бо результати падали, але разом ми розробили план підтримки та змогли не тільки зберегти працівника, а й повернути показники ефективності.
Як формується команда? Hard чи soft-скіли відіграють більшу роль?
Ми прийшли до усвідомлення, що людину треба обирати за цінностями. Багато чому можна навчити – курси, книги, тьютори. Але якщо ви бачите світ в одному кольорі, то набагато приємніше працювати в команді. В довгостроковій перспективі набагато цінніше йти з тими, хто розділяє місію компанії. Навички допомагають бізнесу вистрілити короткостроково, але то не наша історія.
Розкажіть, наскільки такі люди швидко починають працювати в CRM? Чи є спротив?
По-перше, за кожним новим співробітником закріплюється наставник. По-друге, підписуючи оффер, людина вже знає, з якими інструментами буде працювати. Ми пишемо перелік софту, і це константа. Ми працюємо так, інших варіантів немає.
Також надаємо інструкції, які записали самі, додатково використовуємо навчальні відео на вашому YouTube-каналі. Адаптація не займає багато часу. Спротиву теж немає, бо всі чудово знають, куди вони йдуть.
І наприкінці, дайте, будь ласка, кілька порад українським підприємцям, що робити в наші часи?
- Робити щось, чого раніше не робили. Ризиково, але по-іншому не працює.
- Досліджувати у моменті та не відкладати на потім. Тут дуже допоможе KeyCRM зі своєю аналітикою та цифрами.
- Діставати всі ваші ідеї – від нових продуктів до кадрових рішень.
- Навчатись. Від початку існування бізнесу ми постійно проводили розвиток лінійних менеджерів. Зараз я впевнена, що розвиватися в команді потрібно усім, бо це дає компанії потрібну динаміку.
- Будьте свідомими. Включайтеся в людей і допомагайте команді вирішувати навіть особисті питання. Це раніше бізнес був про офіс, зараз бізнес – це про людей, їхні родини й особливі ситуації. Така взаємодопомога підтримує загальний командний дух, котрий завжди окуповується.
