CRM для маркетингової агенції: як KeyCRM організовує роботу команди

Дмитро Целмс — 27-річний таргетолог і засновник маркетингової агенції, яка займається розробкою сайтів і лендингів, створенням дизайну та креативів, а також просуванням у Facebook, Instagram і Google. В цій статті Дмитро ділиться своїми інсайтами використання CRM-системи для сфери послуг, а саме організації роботи команди маркетологів.

Відгук Дмитра Целмса про менеджмент і контроль робочих процесів, які зʼявляються у власника бізнесу після інтеграції KeyCRM.

Дмитре, вітаю! Давайте знайомитись:)

Ми молода агенція, працюємо близько пів року, поки що набираємо обертів і зростаємо. У нас віддалена команда, в якій є SMM-спеціалісти, таргетологи, контекстологи, розробники сайтів, дизайнери, відеографи, менеджери з продажів плюс залучаємо фрилансерів попроєктно. 

Ви підʼєднали в KeyCRM всю команду?

Ні, в CRM-системі працюю я як власник, head таргетолог і менеджер із продажу. Ми керуємо процесами, розподіляємо задачі серед команди та контролюємо виконання. Цього достатньо для ефективного ведення клієнтських проєктів, планування навантаження на спеціалістів і контролю за дедлайнами.

Знаю, що багато маркетингових агенцій та інших компаній зі сфери послуг не розглядають CRM-системи як класний інструмент для організації роботи. Ви так не вважаєте, правильно?

Коли таргетолог тільки починає, вистачає якогось звичайного планувальника чи таблиць. Коли послуги масштабуються, зʼявляється 20+ проєктів і задач, такий обсяг уже потребує систематизації. Інакше ти ризикуєш провалитися в хаос. CRM оптимізує роботу і власника бізнесу, і команди.

Мало хто з колег знає, що CRM можна використовувати для рекламного агентства. А це дійсно зручно й ефективно, оптимізує зусилля й мотивує працювати ефективніше. Тому тепер я просуваю ідею впровадження KeyCRM у комʼюніті маркетологів. І бачу на це попит. Наприклад, допоміг налаштувати KeyCRM колегам з агентства Budnik Agency. Зараз вони переводять всі свої процеси в crm і тестують систему.

Коли особисто ви прийшли до необхідності інтеграції CRM?

Я обирав CRM-систему відразу, щойно вирішив збирати команду і запускати власну агенцію. Це потрібно насамперед для ефективної комунікації. Раніше я працював у великих компаніях, тому розумів, що срм-система потрібна. Головне — правильно обрати рішення. 

За якими критеріями обирали?

Для мене основні критерії вибору CRM-системи: максимальна простота, релізи нових функцій (продукт не повинен стояти на місці), а також зручна мобільна версія, тобто якісна адаптація для роботи зі смартфона. Я обирав серед 5 crm-систем, і саме за цими критеріями зупинився на KeyCRM. Зараз у нас кілька десятків проєктів, тому є потреба у впорядкуванні задач, оптимізації та відстеженні ефективності.

KeyCRM допомагає відстежувати ефективність?

Я постійно трекаю динаміку зростання компанії по послугах і по загальному звіту про прибутки та збитки. Якщо бачу в CRM-аналітиці, що було якесь просідання, починаю аналізувати причини — «Що ми робили?». Ага, тестували гіпотези. А тут запускали рекламу на нові регіони. Після такого аналізу стає зрозуміліше, чому так трапилося та куди рухатися далі. У такий спосіб я вже знайшов кілька ідей для зростання компанії. На мою думку, саме в таких моментах і проявляється цінність, яку насправді має продукт.

Які ще запити маркетингового агентства закриває KeyCRM?

Насамперед це воронки продажів. Ми можемо налаштовувати воронки, наприклад, з чат-бота, сайту й інших каналів, які використовуємо для залучення клієнтів. Кожну воронку можна налаштувати індивідуально, це дуже допомагає на етапі масштабування.

Менеджер одразу розуміє: є заявка, — можна брати в роботу. В системі є всі потрібні дані: інформація про клієнта, який в нього запит на маркетингові послуги, коли потрібно перетелефонувати, що ще можна запропонувати. Завдяки цьому відділ продажу працює як годинник. У працівників немає шансів щось «провтикати».

А як щодо організації внутрішньої роботи в команді та з фрилансерами?

Тут теж одні плюси. Ми працюємо віддалено: я не ходжу по офісу й не «сіпаю»  людей, що зроблено, а що ні. В KeyCRM можна ставити задачі на відповідальних спеціалістів, це полегшує менеджмент і контроль за виконанням. Відпала потреба юзати Trello чи інші інструменти, процеси планування можна вести в CRM.

Який функціонал KeyCRM є найбільш корисним для процесів у вашій компанії?

Замовлення — це ван лав. Ми бачимо, з якого каналу прийшов клієнт. Можна поставити таймінг на різні етапи воронки: «дотиснути», «очікуємо оплату», «допродаж» тощо. Виставляємо таймери на початок рекламного місяця — система рахує 30 днів і пушить, що треба нагадати про оплату. Все кастомізоване та легко налаштовується під твої потреби: коли клієнт прийшов, коли завершується звітний період, скільки заплатив, яка частина оплати залишилась, хто з команди за ним закріплений.

Для нас важливо підтримувати постійну взаємодію та конект із замовниками. В маркетингу взагалі важливо бути залученим у потребу й запит клієнта.  Потрібен кол — робимо кол. Потрібна консультація в Telegram — розписуємо деталі по рекламі в телеграмі. Постійно звітуємо по просуванню кампанії, гіпотезах, бюджетах і результатах. З усіма цими етапами допомагає crm.

Так, інколи клієнти можуть іти та пробувати співпрацювати з іншими спеціалістами. Але з власного досвіду можу сказати, що вони завжди повернуться туди, де комфортніше та результативніше. Простий приклад: навесні ми налаштували одному з клієнтів, магазину одягу, рекламну кампанію. Приблизно за пів року з 200к грн виросли до 800к. Клієнт вирішив спробувати новий підхід, пішов в іншу агенцію, залишився в мінусі та повернувся.

Також чудово реалізовані оплати. Якщо у нас є часткова оплата, црм-система автоматично підтягує суму. Все це підсвічується, тому менеджер бачить, що частина оплати ще має зайти. Плюс використовуємо цей функціонал для налаштування бонусів працівникам, наприклад, за розроблення креативів у нас окремо вносяться дані. Потім всю інформацію можна побачити в аналітиці.

Функція вбудованих у срм чатів прикольна для лідогенерації. Наприклад, система збирає звернення з чат-бота на сайті, потім уже через CRM підʼєднується менеджер, виявляє потребу, продає послугу чи пропонує зідзвон. В перспективі плануємо активно використовувати телеграм і підʼєднувати телефонію. Я в будь-який момент можу підʼєднати потрібні опції — паралельно зі зростанням компанії чи тестуванням нових каналів. Це дуже круто!

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂