Як зменшити кількість повернень товарів у ecommerce: 10 дієвих стратегій

Повністю виключити повернення товарів неможливо. А от мінімізувати їхню кількість — цілком. В цій статті розповідаємо, чому покупці найчастіше повертають товари, та ділимося ефективними методами зниження кількості повернень онлайн-замовлень.

Що треба знати про повернення онлайн-замовлень в інтернет-магазинах

  • Кількість повернень товарів в ecommerce коливається від 15% до 30%. У фізичних магазинах повертають близько 9% куплених речей.
  • Один із найбільших показників повернень у ніші одягу, взуття та аксесуарів.
  • Кількість повернень збільшується у пікові сезони, наприклад, на Чорну пʼятницю, Різдво чи Міжнародний жіночий день.
  • Понад 90% покупців з великою ймовірністю повернуться на онлайн-шопінг в інтернет-магазин, якщо процес повернення пройде просто і без зайвих проблем.
  • Покупці, яких конвертують соцмережі, зазвичай асоціюються з більш високим ризиком повернень через завищені очікування, сформовані контентом від інфлюенсерів і надто обробленими фото.
  • Після початку пандемії люди стали на 70% частіше повертати товари, куплені в Amazon и Walmart (за даними The Wall Street Journal). В деяких випадках продавцям було вигідніше просто повернути клієнтам гроші, не вимагаючи товар назад. Обробка повернення була такою невигідною, що придбана річ залишалася покупцю.

Як запобігти поверненням в онлайн-шопінгу, або чому клієнти повертають покупки

Товар не підходить за розміром, кольором чи стилем. Це найактуальніше для одягу, взуття, аксесуарів. Часто трапляються ситуації, коли товар має не такий вигляд, як на сайті. Тому очікування й реальність не збігаються.

Помилки під час комплектації, доставлення чи транспортування. Посилка неповна або продавець поклав не той товар, обʼєм, колір, розмір. У форс-мажорах товар також може пошкодитися під час транспортування. Крім того через втому чи завантаженість менеджер може вказати неправильну адресу отримувача, особливо, коли ці дані переносяться вручну.

В KeyCRM є модуль для роботи з сервісами доставок, щоб вам більше не довелось переносити адреси, телефони й номери відділень вручну. Система все підтягне автоматично.

Тривале доставлення, через що позиція втрачає актуальність. Відмова від придбання через тривалу доставку часто переслідує подарунки на свята перед Хеловіном чи Новим роком, а також ситуативні позиції, наприклад, гумові чоботи на період дощів, який прогнозує гідрометцентр.

Помилки під час оформлення замовлення. Тут «провина» вже не клієнті — замовив не той розмір чи помилився між кількома SKU, але розгрібати все одно вам. 

Розрив між очікуванням і реальністю. Класика шопінгу на Аліекспрес. Але інколи такі ситуації трапляються і в звичайних інтернет-магазинах. Наприклад, людина може не читати опис і думати, що купила девайс для масажу спини, а це мʼяч для ігор з собакою.

Імпульсивні купівлі. «Вау, мені це треба» — непереборне бажання купити це прямо зараз, звісно, рухає продажі вперед. Але коли емоції та запал стихають, імпульсивні покупці не соромляться відмовлятися від товарів, що не були заплановані, й не дуже-то й потрібні.

Скільки коштує повернення товару для інтернет-магазину?

Великий відсоток повернень у ecommerce — це суттєві витрати. Зворотна логістика, потенційні витрати на поповнення запасів, знецінення продукту через можливе пошкодження, адміністративні витрати, відшкодування комісій за оплату та логістику тощо. За деякими оцінками, витрати на повернення становлять близько 3,8% річного доходу ритейлерів.

Як зменшити кількість повернень товарів в інтернет-магазині: 10 порад 

Повернення — завжди мінус для онлайн-ритейлерів, тому варто докласти зусиль, щоб зменшити кількість таких запитів. Тримайте поради щодо зниження кількості повернень в онлайн-магазині, й 

Проаналізуйте причини повернень

Чому покупці вирішують повернути товар? Перший крок до зниження кількості повернень онлайн-замовлень — відстежувати їхні причини та динаміку. Ви здивуєтесь, дізнавшись, що велика кількість повернень спричинена факапами продавця — проблемами з внутрішніми процесами чи якістю партії.

Мінімізуйте можливість зробити помилку під час замовлення на сайті 

Спростіть та оптимізуйте процес оформлення замовлення: мінімальна кількість кроків, чіткі деталі (розмір, кількість, колір), зрозумілі інструкції для покупців. Попрацюйте над інтерфейсом і юзабіліті сайту, щоб у користувача було мінімум шансів помилитися під час введення даних і вибору позиції, розміру, характеристик. До речі, це може зменшити і кількість покинутих кошиків. 

Покинуті кошики: як збільшити кількість успішних замовлень

Докладний опис товарів і багато фото

Не продавайте суто красиву «картинку». Що більше простору для фантазії у покупця щодо характеристик, вигляду й особливостей товару, то більше непорозумінь буде в майбутньому. Між нафантазованим очікуванням і реальністю зазвичай є величезні провалля. Тому вплив якості зображень і описів на повернення в інтернет-магазинах досить суттєвий.

whoaaintitfun / Via reddit.com

Додавайте реальні докладні описи товарів, характеристик, якісних реальних фото, що показують товар із різних ракурсів та в різних умовах. Підвищення точності опису товарів для зменшення повернень — перевірена тактика багатьох лідерів ринку.

Орієнтуватися можна на ASOS: крім таблиць розмірів, на сторінках продуктів вказаний зріст і параметри моделі, що дозволяє оцінити посадку. Цю практику перейняли і багато українських брендів.

Комунікація з клієнтами

Як зменшити непорозуміння та повернення? Комунікуйте з клієнтом на різних етапах взаємодії. Багатьох проблем із відправленнями і поверненнями можна уникнути, якщо налаштувати ефективну взаємодію з покупцями. По-перше, це прояв турботи. По-друге, це допомагає тримати контакт. Чат-боти, онлайн-консультації в інтернет-магазині, підтвердження замовлення в месенджери чи SMS (до речі, тут можна й кросс-сейл використати), інформування про статус замовлення тощо.

Що таке cross-sell та up-sell? Як KeyCRM допомагає робити допродажі та кросс-продажі

Виправте недоліки під час комплектації замовлення

Помилкова комплектація найчастіше трапляється через неправильне зберігання, відсутність системи складського обліку або людський фактор. Якщо ви надсилаєте людині не те, що вона хотіла, це розчарування та втрата лояльності. Перевіряйте комплектацію замовлення, якщо збираєте його самостійно, і відстежуйте ефективність комплектування, якщо цей процес взяв на себе фулфілмент або сторонній оператор. 

Інструкції та гайди для ексклюзивних чи «складних» товарів

Якщо ви продаєте щось незвичне, складне в збиранні, особливе у користуванні, завжди супроводжуйте такі угоди порадами. Просто розкажіть людям, як цим користуватися. Щоб за кілька днів вони не почали ломилися у ваш директ, вимагаючи повернення коштів.

Оптимізація процесу доставки для зниження повернень

CRM-система автоматизує обробку та відстеження замовлень, щоб уникнути помилок при введенні даних про доставку та адресатів вручну. Ви можете автоматично створювати ТТН, без ризику людської помилки під час ручного перенесення даних із різних таблиць, а також відстежувати шлях посилки на всіх етапах взаємодії.

Пропонуйте допомогу та проактивний сервіс

Як запобігти причинам повернення заздалегідь? Забезпечте класний рівень сервісу для розвʼязання потенційних проблем. Коли бренди ставлять запитання, як зменшити кількість повернень, починати варто саме з обслуговування. Щоб обробка скарг і рекламацій для скорочення повернень була ефективною, ваша служба підтримки повинна стати зручною першою точкою контакту з незадоволеним покупцем. Те, як команда реагує на такі кейси, визначає, втратите ви лояльність клієнта чи збережете.

Що швидше покупець із вами звʼяжеться, то менш незадоволеним буде.

Напишіть зрозумілу політику повернень

Всі ми знаємо, що є законодавчі вимоги, яких треба дотримуватися. І правила є правила. За даними британських маркетологів, понад 80% аудиторії звертає увагу на політику повернень інтернет-магазину перед тим, як клікнути кнопку «Оплатити». Напишіть правила повернень докладно, чітко й зрозумілою мовою. 

Додавайте в замовлення безплатні бонуси

Які маркетингові інструменти допомагають зменшити кількість повернень? Ну от якраз такі. Безплатна біжутерія, крафтове мило, резинка для волосся, міні-версія гелю для душа тощо. Красиво упакуйте подарунок окремо від основного замовлення. Це може суттєво зменшити кількість повернень.

Юля Погорелая
Пишу для digital та ecommerce. Вірю в корисні тексти та обожнюю людей, які дочитують статті до кінця.