В світі, що крокує шляхом глобалізації, великі e-commerce майданчики задають правила гри: за даними Finextra, ще у 2020 році, їх частка серед усіх онлайн продажів перевищила 53%, а до 2025 року, цей показник може зрости до 61%.
Розробники KeyCRM передбачили тенденцію ще в 2018, при створенні системи для автоматизації інтернет-продажів, спочатку додали модулі для зарубіжних Etsy, Amazon, eBay, а трохи згодом – інтеграції з українськими платформами – Rozetka, Prom, Allo. Але самим лише e-commerce справа не обійшлася, запити від підприємців із сфери послуг (сервіс, інформація тощо), яким подобався наш зручний інтерфейс і деякий функціонал (особливо Чати), підштовхнули нас до глибокого аналізу нового ринку, його потреб і можливостей – і ось результат: модулі для роботи із заявками (лідами), зручні воронки, кастомні поля – KeyCRM стала універсальною срм системою, яка вирішить задачі будь-якого бізнесу.
На певному етапі (зичимо всім його досягти), власник вже не здатний опрацьовувати серйозний об’єм замовлень, лідів, записів на послугу, не вистачає ні часу, ні «робочих рук». Вихід – розширити команду чи підключити CRM для малого бізнесу.
Для початку одна цифра – 21. Саме стільки годин на тиждень в середньому економить підприємець, що підключає KeyCRM, це – додатковий вільний день в напруженому графіку, який можна приділити плануванню стратегії розвитку власного бізнесу, чи, нарешті, відпочити у колі близьких, виїхати на риболовлю чи до мами на вареники.
Які ще проблеми вирішуються і за рахунок чого? Це можна відстежити поетапно на прикладі умовного дня із життя підприємця – Ольга продає на майданчику аксесуари із натуральної шкіри: ремені, рукавички, браслети. Крім того, у неї є два профіля в Instagram, один – для продажу готових виробів, інший – для промоушену майстер-класів для майстрів. Як оптимізувати два близьких, але різних бізнеса, торгівля та інформаційні послуги. Як не втрачати замовлення і систематизувати клієнтську базу, як максимально скоротити рутину?!
Замість таблиць по замовленням і заявкам – єдине вікно срм
Раніше у Ольги та її помічників було кілька таблиць Excel для збору даних: замовлення із Rozetka, замовлення із магазину Інстаграм, записи на майстер-класи із Instagram, особистих акаунтів месенджерів та телефонних дзвінків.
Виникала плутанина: запити на навчання потрапляли в таблицю «торгового» Інстаграм; іноді дані переносилися з помилками, що призводили до переадресації посилок, втрати часу на фінансів, ну і менеджерам не подобалося працювати з Excel, вони часто вдавалися до “саботажу” – просто записували інформацію на листках, про яку систематизацію бізнесу і нормальне управління можна говорити?!
Часом «ікс» став передноворічний період, гаряча пора для виробників хенд-мейду, стало зрозуміло, що разом із шквалом замовлень, проблеми загострились.
Було прийнято рішення підключитися до української срм системи для малого бізнеса, обрали KeyCRM, вирішальними стали сім факторів:
- Є функціонал для онлайн торгівлі (інтеграція з Rozetka, Нова пошта і Укрпошта, пРРО, модуль для обліку товарів і складських запасів)
- Є функціонал для інфо-послуг (майстер-класи): збір заявок, воронка лідів, кастомні поля.
- Є модуль «Виробництво», що дозволить систематизувати процес створення аксесуарів, замовлення матеріалу, співпраці з майстрами.
- Є офіційна інтеграція срм з Instagram, а це чи не єдина пропозиція на ринку.
- Дуже швидке і просте підключення системи і потрібних плагінів (без програмістів), все доступне одразу.
- Інтерфейс – сучасний, приємний, співробітників не треба навчати роботі в системі, все інтуїтивно зрозуміло.
- Можливість безкоштовного періоду (майже місяць), прозорий і доступний тариф, безоплатне підключення користувачів (нелімітоване).
Реєстрація в KeyCRM і підключення модулів Rozetka, Укрпошта, Нова пошта, двох (!) акаунтів Instagram, особистого номеру Telegram (куди звикли писати майстри щодо семінарів), зайняло кілька годин, маємо на увазі, що наша героїня – пересічний користувач ПК: створити документик в Word, завантажити торрент чи залити фото з ювілею на Facebook, ніякої вищої математики, все як у людей.
На цьому моменті сумно зітхає інтегратор Василь, що бере за підключення складних CRM свої законні 2-3 тис.у.о., тому що Ольга – не його клієнт, бо налаштування системи – прості і зрозумілі, є покрокова інструкція і служба техпідтримки, що вирішить будь-які супутні питання.
Перенести свої лістинги з Rozetka у KeyCRM можливо шляхом завантаження прямо із маркетплейсу. В цей же день в систему також потраплять всі замовлення за попередні два місяці, а нові будуть залітати моментально – просто бери і працюй.
О, замовлення вже в срм!
Ось вони, в єдиному вікні – видно джерело (Rozetka, Instagram, номерний Telegram), дату надходження, дані покупця, обрану службу доставки, тощо. Заявки (ліди) – ті, що ще не закінчилися успішною угодою, доступні і відповідному розділі, тут їх можна опрацьовувати, проводити по воронці, створювати Картку потенційного клієнта, з усією детальною інформацією. Таким же чином можна створити Профіль покупця з ПІБ, контактами, особливими примітками. І це не лише про зберігання у системі, програмний інтелект знає коли необхідно витягнути ці дані, і куди підставити – це значно спрощує заповнення документів, форм відправки та ін.
Ручне копіювання інформації із замовлення в форми відправки на сайтах поштових сервісів, в таблицю «Клієнтська база», і т.п. – залишилося в минулому, разом з механічними помилками і постійним переключенням між вкладками, додатками.
Час делегувати
У команді Ольги є два менеджера та кур’єр, між якими потрібно «поділити» задачі, це робить автоматично сама система, чи власниця. У нашому випадку, хтось може відповідати за продажі готових виробів, хтось – за записи на онлайн курси, або конкретно оброблювати запити із Інстаграм.
Для того, щоб не переживати за те, що співробітник побачить щось зайве (знаєм ми ці історії про вкрадені бази), існує цілий функціонал для призначення прав доступу, можна «закривати» не лише певні вкладки, а й деякі поля. Наприклад, Ольга вирішила сховати поле з контактами виробничого партнера і собівартість. Крім того, завдяки історії дій користувача у системі, власниця може контролювати хто, коли і що в неї вносив, видаляв чи редагував.
Щодо кількості користувачів, KeyCRM пропонує «пакет безліміт» – необмежена кількість співробітників – безкоштовно, вхід через браузер на будь-якому пристрої (не потрібно розкривати менеджерам «паролі» від сторінок у соцмережах).
Ну що, відправляємо
До підключення срм для малого бізнесу, для відправки потрібно було заповнювати довжелезні форми на порталах поштових сервісів, чи доручати цю функцію кур’єру, що спочатку мужньо відстоював чергу у відділенні. А потім відстежувати, оновлюючи сторінку з трекінгом, не забуваючи надіслати його на Розетку і проінформувати клієнта про те, що посилка на тому чи іншому етапі.
Тепер за створення і друк ТТН та інших документів, відправлення трекінгу на маркетплейс, заповнення форм збереженою інформацією (габарити, ПІБ, номер відділення тощо) відповідає CRM-система для бізнесу. Ольга налаштувала шаблон відправки типових товарів і розсилку повідомлень покупцям через TurboSMS, Viber та Telegram. Всі дії, не покидаючи KeyCRM, жодних хвилювань «де там товар», постійно перевіряючи трекінг, бо актуальне місцезнаходження посилки можна відстежувати прямо у системі.
Для того, щоб відправлення стали займати 15 хвилин замість години, Ольга просто підключила модулі Нова пошта, Укрпошта, Justin до свого акаунту KeyCRM. Знову ж таки – самостійно і безкоштовно: інтеграції вбудовані, працюють без збоїв. А також враховують різні нюанси поштових служб, про які знає «розумна система»:
- Друк реєстрів, облік оплат NovaPay і передплат у Новій пошті
- Шаблон для «Форми 103» в Укрпошті
- Різниця щодо типів відправлень і способів доставки (склад-двері, склад-склад) у різних службах
- Обране покупцем на Rozetka відділення Нової пошти автоматично підтягнеться в форму відправки – не потрібно шукати його у випадаючих списках на сайті оператора.
А що з Instagram в CRM?
Так як більшість записів на послугу (майстер-класи) надходить Ользі в Інстаграм, відкриттям стало те, що KeyCRM – єдина система на ринку, що збирає запити не лише з Direct, але й з коментарів до постів і сторіс, підтягуються навість репости і «вподобайки» – тож жодного зацікавленого користувача не буде втрачено через неуважність чи завантаженість операторів.
Все – в одному вікні. А про необхідність відреагувати на питання чи зауваження, нагадають лічильники повідомлень без відповіді. Закриті діалоги (успішні угоди) можна переміщувати в окрему папку, щоб не плутатись.
І ще важливе, мультиакаунти – якщо раніше для збору запитів з переписок доводилося переключатися між профілями, тепер все це в одному місці – кабінеті KeyCRM.
Всі, хто працює у сфері виробництва і продажів особливих товарів чи послуг знають, що іноді людині треба «дозріти», втрачати таку нагоду – не можна, тому в KeyCRM є функціонал для роботи із заявками (збір, проведення через воронку, створення профілю ліда). Зручні кольорові статуси і канбани дозволяють бачити на якому етапі лід, і вести адекватну комунікацію, менеджер не «загубить» потенціального клієнта, тим паче Ольга створила у воронці статус «Дотиснути», щоб прив’язати вирішальне спілкування з приводу угоди до конкретної дати.
Кастомні поля в срм
З цим все зрозуміло: система дає можливість максимально “заточити” інтерфейс під власні задачі, створивши додаткові поля. Будь-яка назва, примітка щодо клієнта, чи уточнення для менеджерів, власника чи кур’єра; все, що важливе і робить обробку зручнішою може бути тут. Кастомні поля легко змінювати, видаляти чи створювати нові (під чергові завдання).
Проаналізуємо?
Скільки я заробила за цей місяць, рік? Що продається краще? Колись Ольга сиділа над таблицями Excel, щоб об’єднати до купи важливі данні, а, частіше, якщо чесно, просто зводила все до підрахунку виторгу. А з підключенням до KeyCRM, в кабінеті з’явилася докладна аналітика по продажам товарів і послуг, джерелам (Rozetka, Instagram: акаунт 1 і 2), продуктивності співробітників, тощо. І те, без чого жодна стратегія не буде життєздатною – фінансова статистика, у томи числі Звіт про прибутки і збитки.
Але вишенькою на торті є опція обліку будь-яких затрат, включаючи комісію маркетплейсу (враховується в авто режимі), аренду залу /онлайн платформи для майстер-класів, друк роздаткового матеріалу і таке інше.
Попереду – масштабування з CRM для бізнесу
Це те, на що розраховують більшість підприємців. Ольга планує вийти на український Prom, а також на зарубіжні маркетплейси Etsy, Amazon з лінійкою шкіряних виробів, тому рада наявності інтеграцій із цими платформами та міжнародними службами доставки; колись, із збільшенням розмаху виробництва, точно підключить модуль Склади і Виробництво. Якщо учбовий напрямок буде розвиватись, можливо, додасть інтеграцію з телефонією, у KeyCRM досить широкий вибір: Binotel, Nextel, StreamTelecom, Ringostat, Phonet. А після війни, та вступу в дію закону про обов’язкову фіскалізацію , швидко налаштує програмний РРО Чекбокс, що також є у срм для малого бізнесу.
Замість висновку: цифри і відгуки
Робочий день нашої героїні Ольги скоротився, як мінімум на 2-3 години, такі ж результати і у багатьох наших користувачів (це є у кейсах на блозі), кількість помилок вийшла в нуль (програмний інтелект не стомлюється і не відволікається).
Внутрішні дослідження KeyCRM показали, що: CSAT, показник задоволеності продуктом – 91,6%, було опитано 718 клієнтів; CES (індекс «зрозумілості» системи, простоти у використанні) – 84, 9%. А економія часу, як ми вже згадували, близько 21 години на тиждень.
Тож, не зволікайте з тим, щоб зробити свій бізнес зручнішим і ефективнішим, обирайте сучасну українську CRM-систему для малого, середнього і великого бізнесу, підійде для e-commerce, послуг, інфо-сфери, підтримуйте «своє», масштабуйтесь.
