В мире, шагающем по пути глобализации, крупные e-commerce площадки задают правила игры: по данным Finextra, еще в 2020 году, их доля среди всех онлайн продаж превысила 53%, а к 2025 году, этот показатель может возрасти до 61%.
Разработчики KeyCRM предусмотрели тенденцию еще в 2018 году, при создании системы для автоматизации интернет-продаж, сначала добавили модули для зарубежных Etsy, Amazon, eBay, а чуть позже – интеграции с украинскими платформами – Rozetka, Prom, Allo. Но одним только e-commerce дело не обошлось, запросы от предпринимателей из сферы услуг (сервис, информация и т.п.), которым нравился наш удобный интерфейс и некоторый функционал (особенно Чаты), подтолкнули к глубокому анализу нового рынка, его потребностям и возможностям – и вот результат: модули для работы с заявками (лидами), удобные воронки, кастомные поля – KeyCRM стала универсальной системой, которая решит задачи любого бизнеса.
На определенном этапе (желаем всем его достичь), владелец уже не способен прорабатывать серьезный объем заказов, лидов, записей на услугу, не хватает ни времени, ни рабочих рук. Выход – расширение команды или подключение CRM для малого бизнеса.
Для начала одна цифра – 21. Именно столько часов в неделю в среднем экономит предприниматель, который подключает KeyCRM, это дополнительный свободный день в напряженном графике, который можно уделить планированию стратегии развития собственного бизнеса, или, наконец, отдохнуть в кругу близких, выехать на рыбалку или к маме на вареники.
Какие еще проблемы решаются и за счет чего? Это можно отследить поэтапно на примере условного дня из жизни предпринимателя – Ольга продает на площадке аксессуары из натуральной кожи: ремни, перчатки, браслеты. Кроме того, у нее есть два профиля в Instagram, один – для продажи готовых изделий, другой – для промоушена мастер-классов для умельцев. Как оптимизировать два близких, но разных бизнеса, торговля и информационные услуги. Как не терять заказы и систематизировать клиентскую базу, как максимально сократить рутину?
Вместо таблиц по заказам и заявкам – окно срм
Ранее у Ольги и ее помощников было несколько таблиц Excel для сбора данных: заказы из Rozetka, заказы из магазина Инстаграм, записи на мастер-классы из Instagram, личных аккаунтов мессенджеров и телефонных звонков.
Возникала неразбериха: запросы на обучение попадали в таблицу «торгового» Инстаграм; иногда данные переносились с ошибками, приводившими к переадресации посылок, потере времени и финансов, ну и менеджерам не нравилось работать с Excel, они часто “саботировали” – просто записывали информацию на листочках, о какой систематизации бизнеса и нормальном управлении можно говорить?!
Временем «икс» стал предновогодний период, горячая пора для производителей хенд-мейда, стало понятно, что вместе со шквалом заказов проблемы обострились. Было принято решение подключиться к украинской системе для малого бизнеса, выбрали KeyCRM, решающими стали семь факторов:
- Есть функционал для онлайн-торговли (интеграция с Rozetka, Новая почта и Укрпочта, пРРО, модуль для учета товаров и складских запасов)
- Есть функционал для инфоуслуг (мастер-классы): сбор заявок, воронка лидов, кастомные поля.
- Есть модуль «Производство», позволяющий систематизировать процесс создания аксессуаров, заказа материалов, сотрудничества с мастерами.
- Есть официальная интеграция срм с Instagram, а это едва ли не единственное предложение на рынке.
- Очень быстрое и простое подключение системы и нужных плагинов (без программистов), все доступно сразу.
- Интерфейс – современный, приятный, сотрудников не нужно учить работе в системе, все интуитивно понятно.
- Возможность бесплатного периода (около месяца), прозрачный и доступный тариф, подключение пользователей не тарифицируется (безлимит по количеству).
Регистрация в KeyCRM и подключение модулей Rozetka, Укрпошта, Нова пошта, двух (!) аккаунтов Instagram, личного номера Telegram (куда привыкли писать мастера по поводу семинаров), заняло несколько часов, имеем в виду, что наша героиня – рядовой пользователь ПК: создать документик в Word, скачать торрент или залить фото с юбилея на Facebook, никакой высшей математики, все как у людей.
На этом моменте грустно вздыхает интегратор Василий, берущий за подключение сложных CRM свои законные 2-3 тыс.у.е., потому что Ольга – не его клиент, ведь настройки системы – просты и понятны, есть пошаговая инструкция и служба техподдержки, что решит любые сопутствующие вопросы.
Перенести свои листинги из Rozetka в KeyCRM можно путем загрузки прямо из маркетплейса. В этот же день в систему также попадут все заказы за предыдущие два месяца, а новые будут залетать моментально – просто бери и работай.
О, заказы уже в срм!
Вот они, в единственном окне, видны: источник (Rozetka, Instagram, номерной Telegram), дата поступления, данные покупателя, выбранная служба доставки и т.д. Заявки (лиды), еще не закончившиеся успешной сделкой, доступны в соответствующем разделе, здесь их можно обрабатывать, проводить по воронке, создавать Карту потенциального клиента со всей подробной информацией. Таким же образом можно создать профиль покупателя с ФИО, контактами, особыми примечаниями. И это не только о хранении в системе, программный интеллект знает, когда необходимо вытащить эти данные, и куда подставить, это значительно упрощает заполнение документов, форм отправки и т.д.
Ручное копирование информации из заказа в формы отправки на сайтах почтовых сервисов, таблицы «Клиентская база», и т.п. – остались в прошлом, вместе с механическими ошибками и постоянным переключением между вкладками, приложениями.
Самое время делегировать
В команде Ольги есть два менеджера и курьер, между которыми нужно «разделить» задачи, это делает автоматически сама система или владелица. В нашем случае, кто-то может отвечать за продажи готовых изделий, кто-то – за записи на онлайн курсы или конкретно обрабатывать запросы из Инстаграм.
Чтобы не переживать о том, что сотрудник увидит что-то лишнее (знаем мы эти истории об украденных базах), существует целый функционал для назначения прав доступа, можно «закрывать» не только определенные вкладки, но и некоторые поля. К примеру, Ольга решила скрыть поле с контактами производственного партнера и себестоимость. Кроме того, благодаря истории действий пользователя в системе, владелица может контролировать, кто, когда и что в нее вносил, удалял или редактировал.
По поводу количества пользователей, KeyCRM предлагает «пакет безлимит»: неограниченное количество сотрудников – бесплатно, вход через браузер на любом устройстве (не нужно раскрывать менеджерам «пароли» от страниц в соцсетях).
Ну что, отправляем
До подключения СРМ для малого бизнеса, для отправок нужно было заполнять длинные формы на порталах почтовых сервисов или поручать эту функцию курьеру, который сначала мужественно отстаивал очередь в отделении. А затем отслеживать, обновляя страницу с трекингом, не забыть отправить его на Розетку и проинформировать клиента о том, что посылка на том или ином этапе.
Теперь за создание и печать ТТН и других документов, отправку трекинга на маркетплейс, заполнение форм информацией (габариты, ФИО, номер отделения и т.д.) отвечает CRM-система для бизнеса. Ольга настроила шаблон отправки типовых товаров и рассылку сообщений покупателям через TurboSMS, Viber и Telegram. Все действия – не покидая KeyCRM, никаких волнений по поводу «где товар» и постоянных проверок трекинга на сайте, так как актуальное местонахождение посылки можно отслеживать прямо в системе.
Для того, чтобы отправки стали занимать 15 минут вместо часа, Ольга подключила модули Нова пошта, Укрпошта, Justin к своему аккаунту KeyCRM. Опять же – самостоятельно и бесплатно: интеграции встроены, работают без сбоев. А также учитывают разные нюансы почтовых служб, о которых знает «умная система»:
- Печать реестров, учет оплат NovaPay и предоплат в Новой почте
- Шаблон для «Формы 103» в Укрпоште
- Разница относительно типов отправлений и способов доставки (склад-двери, склад-склад) в разных службах
- Выбранное покупателем на Rozetka отделение Новой почты автоматически подтянется в форму отправки – не нужно искать его в выпадающих списках на сайте оператора.
А что с Instagram в CRM?
Так как большинство записей на услугу (мастер-классы) поступает Ольге в Инстаграм, открытием стало то, что KeyCRM – единственная система на рынке, собирающая запросы не только с Direct, но и из комментариев к постам и сторис, подтягиваются даже репосты и «лайки», поэтому ни один заинтересованный пользователь не будет потерян из-за невнимательности или загруженности операторов.
Все – в одном окне. А о необходимости отреагировать на вопросы или замечания напомнит счетчик сообщений без ответа. Закрытые диалоги (успешные сделки) можно перемещать в отдельную папку, чтобы не путаться.
И еще о важном: мультиаккаунты, если раньше для сбора запросов из переписок приходилось переключаться между профилями, теперь все это в едином месте – кабинете KeyCRM.
Все, кто работает в сфере производства и продаж особых товаров или услуг, знают, что иногда человеку нужно «созреть», упускать такой случай нельзя, поэтому у KeyCRM есть функционал для работы с заявками (сбор, проведение через воронку, создание профиля лида) . Удобные цветные статусы и канбаны позволяют видеть на каком этапе лид и вести адекватную коммуникацию, менеджер не «потеряет» потенциального клиента, тем более что Ольга создала в воронке статус «Дожать», чтобы привязать решающее общение по поводу сделки к конкретной дате.
Кастомные поля в срм
С этим все понятно: система позволяет максимально «заточить» интерфейс под собственные задачи, создав дополнительные поля. Любое название, примечание о клиенте или уточнение для менеджеров, владельца или курьера; все, что важно и делает обработку более удобной может быть здесь. Кастомные поля легко редактировать, удалять или создавать новые (под очередные проекты).
Проанализируем?
Cколько я заработала за этот месяц, год? Что продается лучше? Когда-то Ольга сидела над таблицами Excel, чтобы объединить важные данные, а чаще, если честно, просто сводила все к подсчету выручки. С подключением KeyCRM, в кабинете появилась подробная аналитика по продажам товаров и услуг, источникам (Rozetka, Instagram: аккаунт 1 и 2), производительности сотрудников и т.п. И то, без чего ни одна стратегия не будет жизнеспособна – финансовая статистика, в том числе Отчет о прибылях и убытках.
Но вишенка на торте – опция учета любых затрат, включая комиссию маркетплейса (учитывается в авто режиме), аренду зала/онлайн платформы для мастер-классов, печать раздаточного материала и т.д.
Впереди – масштабирование с CRM для бизнеса
Это то, на что рассчитывает большинство предпринимателей. Ольга планирует выйти на украинский Prom, а также на зарубежные маркетплейсы Etsy, Amazon с линейкой изделий из натуральной кожи, поэтому рада наличию интеграций с этими платформами и международными службами доставки; когда-нибудь, с увеличением размаха производства, точно подключит модуль Склады и Производство. Если учебное направление будет развиваться, возможно, добавит интеграцию с телефонией, в KeyCRM выбор достаточно широк: Binotel, Nextel, StreamTelecom, Ringostat, Phonet. А после войны, и вступления в силу закона об обязательной фискализации, быстро настроит программный РРО Чекбокс, который также есть в СРМ для малого бизнеса.
Вместо вывода: цифры и отзывы
Рабочий день нашей героини Ольги сократился, как минимум на 2-3 часа, такие же результаты и у многих наших пользователей (это есть в кейсах на блоге), количество ошибок вышло в ноль (программный интеллект не устает и не отвлекается).
Внутренние исследования KeyCRM показали, что: CSAT, показатель удовлетворенности продуктом – 91,6%, было опрошено 718 клиентов; CES (индекс «понятности» системы, простоты в использовании) – 84,9%. А экономия времени, как мы уже упоминали, около 21 часа в неделю.
Не медлите с тем, чтобы сделать свой бизнес более удобным и эффективным, выбирайте современную украинскую CRM-систему для малого, среднего и крупного бизнеса, подойдет для e-commerce, услуг, инфо-сферы, поддерживайте «свое», масштабируйтесь.
