Facebook в CRM: Цукерберг одобрює

Facebook, як колись і рок-н-рол, часто відправляють на «заслужений відпочинок», але чи не зарано? Сьогодні веб ресурс все ще у трійці лідерів за кількістю відвідувачів, поступається лише Google та YouTube (дані Similarweb).

Рейтинг веб-ресурсів (за трафіком)

Незважаючи на прорив Instagram, що теж належить компанії Meta, трафік соцмережі залишається надвисоким, ось графіки Statista – кількість щомісячних активних користувачів Facebook у всьому світі станом на 2 квартал 2022 року – зростання без компромісів.

Активні користувачі Facebook ( млн.)

Україна – не виключення, наразі додатком користується вже майже 17 млн. людей, це трохи менше ніж у Instagram, але ж не забуваєм їх спільне «коріння», це значить, що рекламні охоплення Meta можна сміливо поширювати десь на 25+ млн. профілей.

Для бізнесу Facebook є однією з пріоритетних платформ, ніхто не буде ігнорувати високий показник залученості потенціальної аудиторії. Понад 200 мільйонів компаній використовують Фейсбук не тільки для ведення «офіційних сторінок», а й для безпосереднього спілкування з клієнтами, запрошення їх в свої онлайн-магазини та навіть для прямих продажів. Останнє зручно робити не лише через переписку, а й через популярний «двіжок» для інтернет-торгівлі Shopify, у якого є вбудована інтеграція з соцмережею – від 9 доларів США в місяць, чат-боти для налаштування справжньої воронки продажів, плюс прийом платежів через Facebook Pay, нажаль, для українських підприємців така можливість ще не відкрилась, вона доступна лише 19 країнам.

Facebook Pay

Сфера послуг: салони краси, медичні кабінети, консалтинг, освітні та сервісні компанії також використовують додаток для комунікації з клієнтами, інформування про новинки та акції. Користувачі залишають відгуки про бренд у спеціальному розділі на сторінці, їх прекрасно «бачить» Google і «виводять» пошуковики, тому роботі зі «скаргами і пропозиціями» варто приділяти достатньо уваги.

В бізнесах з величезним потоком клієнтів, завжди є певний процент «проблемних моментів», представництво у Facebook часто є чи не єдиним варіантом «достукатись» до компанії, можна написати будь-коли просто в коментарях до посту чи реклами, і, за правилами доброго тону, менеджер має відповісти.

Коментарі на сторінці Wizz Air у Фейсбук

Так, не в змозі пробитись через завжди зайняту «гарячу лінію» авіакомпанії, розчаровані пасажири пишуть на офіційній сторінці. Свіжий приклад: після того, як Wiz air спробував відновити рейси з Москви до Абу-Дабі, незважаючи на військову агресію Росії щодо України, тисячі користувачів завалили дописи компанії на Facebook справедливими докорами, в результаті – польотну програму було скасовано. Що вже казати про політичні заворушення і навіть справжні революції, рупором яких стала соцмережа… очевидно, що в комунікації з людьми з іншого боку екрану ( громадянами, «лідами», клієнтами) додаток має велике значення.

Магазин у Facebook – лише для торгівлі? Ні

Якщо у вас є бізнес-сторінка Фейсбук, ви можете створити магазин прямо у додатку, варто зайти в «Налаштування» – « Шаблони і вкладки», обрати «Магазин», і додати товари: фото, ціну, опис. Причому товарами, можуть бути не лише продукти, реальні чи цифрові, але й послуги. По суті, цей розділ служить прекрасною вітриною для вашого бізнесу, що докладно познайомить гостей вашого акаунту з тим, що саме ви пропонуєте. Також можна скористатись спеціальною вкладкою «Послуги», якщо вам складно сформувати сталу вартість.

Вибір типу магазина на Фейсбук

На розміщення поширюються правила, схожі на ті, що прийняті у багатьох маркетплейсах чи веб-спільнотах: «Ні» – торгівлі наркотиками-алкоголем-зброєю-людськими органами, дискримінації по будь-якому принципу, цифровому піратству та підробкам, сексуальним натякам (об’єктивація), введенню в оману (заретушовані фото «до-після» у косметологів) тощо.

Під час покрокового створення Магазину, вам потрібно буде вказати метод обробки замовлень чи записів на послугу: прямо у Facebook чи Instagram, у переписці чи при переході на власний сайт компанії (Shopify), а також вказати країну та валюту ( вона незмінна, тому будьте уважні!).

Створюйте та користуйтесь, бо по-перше, це безкоштовно, по-друге – дієво в справі перетворення ліда в покупця (клієнта): широка аудиторія всіх додатків Meta, гнучкі налаштування «вітрини», її адекватне відображення на смартфонах ( близько 94% користувачів заходять на Facebook з мобільних телефонів). Якщо у вашого бізнес-акаунту є ще й Інстаграм, вітрина може бути спільною для обох додатків – дуже зручно.

Синхронізація магазинів Facebook та Instagram

Facebook Messenger: чим корисний для бізнесу

Месенджер – прямий нащадок соцмережі Facebook, спочатку був чатом всередині неї, а трохи пізніше виріс у повноцінний додаток, в якому обмінюються повідомленнями, фото та відео близько 1,5 млрд. людей з усього світу. Показник «відкриття повідомлень» десь на рівні 80% (за даними HubSpot) , непогано, чи не так?

Статистика користувачів Facebook:
активних юзерів на місяць, користувачів з мобільного в день, частка онлайн, за віком

Для бізнесу – це ще один канал спілкування з клієнтами, є цікаві можливості для автоматизації – чат-боти (відповіді на типові питання, воронка продажів, розсилка новин і спецпропозицій, прийом платежів в деяких країнах); інструменти для реклами (Sponsored Messages). Можна працювати як з ПК так і на смартфоні чи планшеті, додавати активні кнопки для зв’язку на власний сайт.

Щоб уникнути блокувань через «надмірну активність», варто знати принципи екологічного спілкування в Facebook Messenger:

  • Переписку відкрито лише 1 добу, якщо ви забарилися з відповіддю – діалог буде закрито.
  • Чат-боти повинні бути спритнішими, під час створення алгоритму, задайте відрізок часу на відповідь від 20-30 секунд. Також не забутьте вказати його «спеціалізацію».
  • Розсилки можна адресувати лише підписникам, їх потрібно відзначати тегами, це можуть бути новини компанії, нагадування про івенти чи необхідність провести оплату, сповіщення про статус доставки тощо. Рекламні повідомлення для підписників заборонені, для цього є Sponsored Messages.

Переписка з Facebook Messenger –  всередині CRM

Інтеграція Фейсбук в срм – функціонал, який може собі дозволити кожен підприємець, але лише одиниці сервісів можуть запропонувати його. В серпні 2022 року команда KeyCRM зарелізила вбудований модуль для автоматизації роботи з месенджером. Все у кращих традиціях компанії – працює через офіційний API (тож блокування вам не загрожують), налаштування за 15 хвилин (є покрокова інструкція по підключенню Facebook Messenger), без допомоги інтеграторів; плагін не вступає в протиріччя з іншими елементами програми – вони лише допомагають один одному.

Інтерфейс модулю Чати в KeyCRM

Наразі Facebook Messenger у CRM допоможе вам:

  • Зібрати всі заявки, замовлення, записи на візит, консультацію, сервіс із усіх ваших акаунтів Фейсбук всередині системи. Ви будете бачити повний список, з джерелами, деталями – в єдиному вікні.
  • Зручно і швидко працювати з даними: прямо із діалогу легко створюється Картка Заявки, Замовлення, Візиту, а також Профіль Клієнта чи Ліда, більше не потрібно переключатись між вкладками, копіювати щось з переписки, а потім вставляти в поле таблиць. Це значить буде оброблено більше діалогів – зросте кількість успішних угод, і, відповідно, прибуток.
  • Контролювати комунікацію з клієнтами: розподіляти чати між операторами, ставити завдання, обмежені в строках; спостерігати за тим, як менеджер «проводить» людину по воронці.
  • Тримати акаунт та важливу інформацію у безпеці. Вам не потрібно давати паролі для входу в обліковий запис компанії на Фейсбук, співробітники будуть заходити через кабінет срм і завдяки гнучким налаштуванням прав доступу, бачити лише ті канали, діалоги, дані, які ви їм «дозволите».
  • Створити багатоканальну, комфортну для клієнтів систему комунікації: коли постійних одразу «впізнають», пам’ятають про вподобання – лояльність до бренду зростає, як і процент повторних покупок товарів чи послуг.
  • Економити на телефонному зв’язку, Facebook Messenger – безкоштовний, популярний, сам модуль не потребує додаткових оплат, ви можете обійтися базовим тарифом з широченним списком включених можливостей.
KeyCRM: швидке додавання
Facebook Messenger до джерел

Смарт інструменти для роботи Facebook в CRM

Для того, щоб переконатись, що обробляти заявки та замовлення на товари чи послуги в месенджері зручно, варто познайомитись із  деякими «розумними» опціями в KeyCRM.

Лічильник повідомлень без відповіді. Штука, що нагадає оператору про те, що на нові запити варто відреагувати, цифрами у колонці чатів буде позначено їх кількість, щоб не втратити жодного.

Лічильник повідомлень без відповіді,
Закриті та Відкриті діалоги в KeyCRM

Систематизація діалогів. В окремій вкладці будуть ті, що можна назвати «закритими»: замовлення надійшло клієнту, послугу надано тощо. Це зроблено для того, щоб не завантажувати ваш робочий простір. Активні чати завжди залишаються перед очима, все влаштовано зручно і з любов’ю до користувача. 

Посилання на переписку. В будь-якому бізнесі трапляються проблемні клієнти, чи «косяки» співробітників, які призводять до непорозумінь. Часто з’ясувати хто винний нереально. Для цього, було б чудово мати можливість аналізу спілкування – і вона є в KeyCRM: просто перешліть посилання на конкретний діалог співробітнику чи керівнику (але у них має бути доступ до функціоналу Чати). До того ж, ця опція дозволяє швидко уточнити дані.  

Наприклад, адміністратор  записав клієнта на манікюр, щоб не переказувати майстру всі деталі запиту, чи якісь особливі вимоги – варто просто кинути йому посилання, перейшовши за яким, спеціаліст з’ясує все, що йому потрібно.

Підключайтесь і працюйте з Фейсбук Месенджер в срм

Всі ваші месенджери (Telegram, Viber, Facebook, Instagram), всі акаунти в них – в єдиному вікні, звучить казково, стало реальністю, вирішує масу завдань. Зауважте, що «фішка» KeyCRM щодо необмеженої кількості користувачів актуальна і тут: підключайте операторів, спеціалістів, будь-яких співробітників – безкоштовно. Саме час спробувати!

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂