Не важно, продаете вы товары или оказываете услуги, в тот момент, когда вы стали на путь предпринимательства, началась охота на будущих клиентов, с помощью всевозможных методов продвижения, которую сегодня принято называть лидогенерацией, где лид – это кто-то, кого заинтересовала ваша продукция или услуга.
Собирать лидов онлайн можно с помощью разных инструментов, но самые эффективные представлены ниже.
Человек мог отреагировать на рекламный пост в соцсетях и спросить о цене в личку, перейти на ваш сайт по рекламному банеру, позвонить после знакомства с вашей продукцией на выставке оффлайн, оставить свои контактные данные во время опроса. Вариантов масса, а задача одна – сделать все возможное, чтобы превратить лида в клиента, провести его по воронке продаж от заявки до оформления и оплаты заказа.
Очень важно собрать данные о потенциальном клиенте, не важно откуда он пришел — как минимум ФИО, канал связи (мессенджер, номер телефона, email); зафиксировать товар (или услугу), которая вызвала интерес, и источник, благодаря которому он попал к вам.
Что такое лидоменеджмент?
В отличии от лидогенерации, цель которой привлечь как можно больше людей, пригласить их к дальнейшей коммуникации, лидоменеджмент – это управление процессом превращения лида в клиента, от момента соприкосновения (телефонный звонок, запрос в Директ Инстаграм, комментарий к контекстной рекламе в соцсетях или переход на сайт) до момента заключения сделки – в виде покупки или оплаты услуги.
Этот путь маркетологи называют воронкой продаж, и современные программы, срм для торговли в интернете, научились автоматизировать его.
Цель – не только максимально эффективно и быстро получить результат (заказ), но и собрать информацию о каждом этапе, вычислить слабые места, из-за которых «сливается» часть потенциальных клиентов, и скорректировать их: это может быть завышенная цена, неудобный способ доставки/оплаты или интерфейс сайта (не работает поиск, не систематизированы товары, слишком длинная форма регистрации с кучей ненужных «обязательных» пунктов) и пр. В случае телефонной коммуникации или переписки в мессенджерах, важна способность оператора отработать возражения, «дожать» лида или сделать допродажу.
Как грамотно управлять всем этим процессом, контролировать работу сотрудников и при этом наращивать базу не только клиентов, но и лидов, собирать важную статистику и анализировать ее?
В ручном режиме это сложно, есть таблицы Google, Excel, есть менеджеры, которые забывают вносить информацию или вносят с ошибками. Если каналов коммуникации много – телефония, соцсети, мессенджеры, email, чаты на маркетплейсах – всё становится еще сложнее. Нанимать новых сотрудников или заказывать услуги колл-центра? Проще и дешевле подключить свой бизнес к толковой срм системе для работы с заявками, лидами.
Заявки в CRM: автоматизация работы с лидами
CRM программа с модулем для управления заявками (лидами), например, KeyCRM, решает как минимум 6 основных задач.
Сбор заявок в срм системе
Фиксируются все заявки, откуда бы они не пришли (собственный сайт, маркетплейс, мессенджеры, email, телефония), источник можно выбрать из списка подключенных. Всё происходит буквально в пару кликов, не нужно напоминать менеджерам о необходимости вносить запрос в таблицу.
Распределение заявок между менеджерами
Это происходит по разным принципам: в порядке загруженности, очередности или в зависимости от полномочий (операторы телефонии, менеджер в Telegram и т.п.).
Сегментация заявок по статусам: воронка лидов в срм
В KeyCRM вы можете использовать принятые в системе обозначения или настраивать воронки заявок под свои задачи:
- Новый (прислал запрос),
- Первый контакт (менеджер реагирует на запрос, связывается с лидом)
- «Дожим» (работа с возражениями, допродажа)
- Успешный (оформил корзину или запись на услугу, срм зафиксировала оплату.
У каждого статуса заявки в CRM будет свой цвет ярлычка и собственная колонка, всё, что требует немедленного внимания, будет на виду. Такая система позволяет не только отслеживать этапы и сроки обработки заявки в срм, вычислять проблемные точки (в которых процесс превращения лида в клиента обрывается), но и оценивать усилия менеджера.
Иногда заявка досрочно и неуспешно закрывается в срм, на втором этапе (первый контакт), просто потому что ваша компания не способна удовлетворить запрос клиента, например, у вас нет «точно такого же, но с перламутровыми пуговицами».
Неуспешный статус (красный ярлык) всегда можно обозначить, указав причину: «Нет в наличии», «Дорого», «Неудачный контакт», «Недозвон» — это очень удобная опция для анализа и, последующей работы над ошибками, можно скорректировать: цену, ассортимент, стиль коммуникации.
Сохранение информации в профиле лида в срм
Удобно добавить ФИО, контактные данные, канал связи, заметки, а потом, когда человек сделает заказ (подтвердит запись на услугу), в один клик превратить его в карточку покупателя, со всем вышеперечисленным, плюс история предпочтений и покупок. После этого, с помощью кнопки «Создать заказ», вы продолжаете оформлять его, используя все необходимые функции, доступные в KeyCRM: резерв товара, фискализация, быстрые отправки и отслеживание посылки, шаблоны документов и многое другое.
Контроль работы с заявками внутри срм
Благодаря таким инструментам как постановка задач (с ограничением по срокам), счетчик неотвеченных сообщений из Viber, Telegram, Email, Instagram (здесь в «зоне внимания» не только Директ, но и комментарии, реакции к постам и сторис). В момент создания заявки в KeyCRM, вы увидите, что время следующего контакта по умолчанию выставлено (15 минут), его вы можете настроить как считаете нужным, по сути это уже задача с привязкой ко времени.
Кроме того, есть история действий менеджеров в системе: кто, когда и каким образом работал с заявками, какие данные вносил, что редактировал.
Также можно проанализировать ход коммуникации с лидом с помощью аудио-записи телефонного разговора, или по ссылке на чат с потенциальным клиентом. Все эти инструменты включены в модуль Чаты и Телефония доступны сразу после подключения.
Сбор данных и детальная аналитика по воронкам в CRM
KeyCRM даст полную статистику по работе воронок, благодаря которой легко отследить конверсию по статусам, узнать сколько заявок стали реальными заказами, сделками или записями на услугу в срм, а сколько теряется на каждом из этапов. А также: кто из менеджеров лучше обрабатывает лиды – внутри системы видно количество успешных и отклоненных сделок, сумму товаров или услуг по каждой, среднее время обработки карточки и прочее, то есть эффективность конкретного сотрудника.
Вывод
KeyCRM оптимизирует процесс работы с лидами, сокращая затраты времени и усилий за счет автоматизации всех этапов обработки заявки: от попадания в базу до сбора данных для анализа. Если раньше сотрудник мог попросту проигнорировать запрос, или сложного, с его точки зрения, клиента, то теперь так не выйдет: программа помнит всё.
В борьбе за клиента выигрывает тот, кто понимает: лид, который не стал покупателем, может вернуться со временем – подключайтесь и попробуйте новый уровень работы с заявками в срм для услуг и онлайн торговли KeyCRM.
