CRM для магазину автозапчастин: “Я спробував 10 різних СRM-систем, поки KeyCRМ не стала фінальним гвинтиком у механізмі нашої успішної роботи”

срм для автомагазину

З чого починалось? Що мотивувало працювати саме в цій ніші?

Щиро любимо автомобілі та працювати з тим, що продаємо. Власне для мене це не зовсім бізнес, це більше хобі. Ми з партнером (компанія на двох) не просто торгуємо автозапчастинами, ми надаємо послугу. Тобто отримуємо від клієнта запит – є така машина, потрібно те й те. А наші менеджери починають шукати, де це найти в гарній якості, по VIN-коду та з гарантією. В нас є доступ до дилерських програм, співпрацюємо з офіційними дилерами й так далі. Займаємося тайванскими запчастинами, оригінальними та б/ушными. Ми можемо скрутити автомобіль для клієнта, такий, як йому треба. Не кажемо, що в нас чогось немає, все вже в одному місці. 

Такий уважний сервіс вимагає великої кількості менеджерів, скільки у вас зараз?

Компанія дуже динамічно зростає, тому весь час беремо когось новенького. Стажерами більше приходять студенти, але в цілому в нас дуже молода команда. 

Чим більше ставало менеджерів, тим частіше виникало питання організації їх роботи. Ми ведемо основну діяльність через IP-телефонію, але багато і через месенджери. Останні контролювати практично неможливо, тому що вони в кожного встановлені на власному комп’ютері та телефоні. З KeyCRM як раз можна вирішити ці питання – слідкувати за переписками та самим форматом розмов із клієнтами. Важливо навіть не те, що є цей контроль, а те, що менеджери розуміють, що їх можуть проконтролювати. Це їх дуже сильно мотивує, підвищується відповідальність, бо вони знають, що така функція є.

Тобто ви обрали KeyCRM перш за все саме за агрегатор месенджерів?

KeyCRM мені порадили на навчанні, яке я проходив. Там люди були в захваті від того, як працює вбудований агрегатор месенджерів, тому вирішили спробувати автоматизувати цю частину роботи. Падає заявка, ми ведемо потенційного клієнта по налаштованій воронці в KeyCRM. Цікаво, що один і той же клієнт може прийти до нас на ОЛХ, де б/ушні запчастини, а потім на сайт – де нові. А ми цю переписку бачимо та зв’язуємо цей номер телефону в один запит. Клієнт розуміє, що всі дороги ведуть до нас і продати йому фінально набагато простіше. Тому координація чатів з цього боку максимально важлива, особливо для нашого бізнесу. 

До речі, в мене є американський аналог Monday, але він значно складніший, немає інтеграцій. KeyCRM для українського ринку дуже хороше рішення.

Як швидко менеджери переїхали на ведення переписки в KeyCRM?

Введення нової системи для досвідчених менеджерів – це важко. Посадити того ж стажера за KeyCRM – менше одного дня роботи, все легко і просто. У вас є дуже хороші інструкції на YouTube + я записав ще декілька відео щодо нашого бізнесу. Тому, по-перше, усі нові співробітники, що заходять в компанію, відразу сідають працювати на CRM, старі ж ще потрохи дають супротив, але теж бачать, придивляються, що дійсно зручно, та починають переходити вже самостійно.

Ви згадали Monday, чи пробували інші закордоні аналоги – PipeDrivе, Odoo?

Я сплачую за 10 різних СRM-систем. Маю на увазі, що є фінансові системи, є ERP, є програми, що грамотно ведуть продажі. Для нашої компанії я не бачу поки тільки одного рішення, але намагаюсь прийти до ідеальної зв’язки саме українських програм, котрі пізніше будуть об’єднані. Хочу самостійно інтегрувати між собою та докрутити аналітику. 

Наприклад, наша телефонія Бінотел інтегрується в KeyCRM, KeyCRM можна інтегрувати з нашою ERP Vortex (де в нас більше ніж 40 млн. позицій товарів, то не каталог товарний в Key поганий, то ми завеликі!) і так далі. До того ж на українські продукти, як і на KeyCRM, ми можемо якоюсь мірою впливати, писати в підтримку зауваження/ідеї, розмовляти з розробкою. Ми розвиваємось разом і це дуже круто!

Давайте перерахуємо, що зараз у вас підключено?

Зараз у нас є такі месенджери:  чат ОLX, Телеграм, Viber (їх боти). Робота з ботами тяжка, бо клієнти не готові працювати з ботами. Багато непорозумінь, люди думають, що там з ними працює робот, коять опір. Ми самі ще вчимося з цим працювати. 

В цілому, онлайн ринок автозапчастин і так важкий, бо публіка не хоче просто переходити в месенджери. Люди машини крутять, вони й не знають що там у “ваших інтернетіках”, у багатьох ще кнопочний телефон. 

Я чула від підтримки, що в вас є власний лайфхак, щодо модуля OLX.

Так, почну з того, що OLX реалізований класно, допомагає тримати історію переписок з клієнтами, ми бачимо всі запити на всі оголошення.

Власний чіткод простий – ті користувачі, що зареєстровані за номером телефону, палять його, ще до моменту як самі дадуть нам свій телефон. Тобто менеджер вже бачить ці цифри, ми можемо бути швидшими, ніж інші, котрим клієнт теж написав, але не дав свій номер. Так ми телефонуємо та закриваємо продаж.

Поділіться враженнями щодо тарифів, наскільки вони зручні та доступні після вашого досвіду роботи з іншими CRM? 

Ну, діло не в грошах. Для точки входу – класна ціна і дуже зручно, що не сплачуєш перший місяць, поки то все вводиш, навчаєш працювати команду. Щодо відсутності оплати за кожного користувача – це теж гарний момент, котрий дає волю в роботі, ти просто не думаєш треба чи не треба тобі той користувач. Новенький на роботу вийшов, ти його відразу береш та додаєш. 

Зараз ми працюємо на ринку, що падає. Важко знайти клієнта, втримати. То лячно витрачати гроші, то світла не було і всі пішли за генераторами… 

Ринок падає, ми додаємо рекламу, допрацьовуємо наші інструменти, намагаємось стати кращими в цілому. Якщо ми залишаємося на тому ж рівні, ми це вважаємо хорошим результатом. Наприклад, було раніше 1000 заявок, ми могли собі дозволити обробити 700, а 300 відпустити, бо рук не вистачає, та й в цілому ок і 700. Але зараз ми не можемо так працювати. Все, що приходить, потрібно обробляти на найвищому рівні, у цьому якраз і допомагає агрегатор месенджерів в KeyCRM з веденням клієнтів по воронці. 

Ви часто кажете, що хочете давати найкращий сервіс, які плани на майбутнє? 

Плани грандіозні. Компанія має стати #1 в Україні впродовж 5 років у ніші автозапчастин. Це не є абстрактною мрією, це вже розроблена стратегія, план, за яким ми йдемо. Зараз ми nonprofit компанія, і будемо такою ще декілька років.

Але в нас вже є всі інструменти, ось KeyCRM стала останньою частиною механізму, що дозволить нам  стрільнути в принципі. Тобто без KeyCRM стати ТОП-1 в Україні, я вважаю, було б значно складніше. До того ж, в нас кваліфіковані менеджери, гарна База знань, ми працюємо офіційно та даємо людям гарантії.

Я часто підкреслюю щодо офіційної роботи, бо більша частина ринку автозапчастин України – то чорний ринок. Оплати на карту, не ведуть ФОПів, не сплачують податки. Там кидають. До речі, навіть нас все ще кидають. Є навіть виділений бюджет компанії на те, що нас, наприклад, кинуть на 10 000 грн завдатку в місяць. Ми ведемо в KeyCRM історію постачальників, тому якщо наступний менеджер прийде через пів року, почне йому дзвонити, то зможе дізнатись, що то кидок. Тому я впевнений, що ми знесемо їх з цього ринку. Рано чи пізно. 

Звучить мотивуюче, а якщо виникають складні ситуації?

Звичайно ми маємо свої білі плями, але ми працюємо чесно і відповідаємо за будь-які питання. Вирішуємо проблеми, навіть якщо то клієнт сам не те підібрав – ми все одно порішаємо. 

Дуже часто в подібних компаніях майже неможливо проконтролювати негативні ситуації з менеджерами. Щось пішло не так, він заблочив того клієнта та поїхали далі. В нас же є чат-бот підтримки, окремо розміщений номер телефону менеджера та номер сапорту. Якщо менеджер десь накосячив, клієнту є куди телефонувати, йому дійсно допоможуть. Правильне ставлення до людей – то ключовий момент нашої компанії. Знаючи, що так налаштована воронка, менеджер вже не кине того клієнта, він буде разом з ним шукати вихід, питати команду та точно закриє питання. 

Як знайти таку команду? Ви достатньо молодий, набираєте теж молодих? Вони не ледачі? 🙂

Будь-яка фірма складається з людей, котрим не все одно. А людей, котрим не все одно, дуже складно знайти. З кадрами велика проблема, починали працювати по знайомим.  Зараз наш колектив, то футбольна команда (справжня!). Потрібні люди, знаючи це, почали приходити самі.

В мене філософія така – я намагаюсь не мотивувати людей фінансово. Ставка йде на розвиток, на амбіції, що вони краще за будь-якого іншого менеджера, хто з ними паралельно бореться за клієнта. Вони просинаються зранку та йдуть на роботу, котра їм подобається, їм хочеться тут бути. Всі наші стажери то переважно молоді пацани до 22-23 років. Вони ще не потребують великих грошей, їм цікаво попрактикуватись, їх качає тема автівок. Вони, як та губка, беруть цей досвід. 

Тобто гроші – це зовсім не цікаво?

Гроші будуть, але це не ціль, то результат. 

Давайте фінально, 3 причини переїхати на KeyCRM для тих, хто ще не з нами.

  1. Кількість інтеграцій – це вау, бо їх багато. І майже всі чудово підходять для українських реалій.
  2. Рівень підтримки та опису інструкцій – ще одне вау! Гарно відповідають, допомагають, реєструють звернення.
  3. Я бачу дуже велику перспективу в принципі, маючи телефонію + CRM + ERP. KeyCRM дуже гнучка, я під себе її точно докручу. 
Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂